◎徐州日報記者 王正喜 通訊員 蔣瑩

  7月12日，新疆霍爾果斯口岸，又一批出口到烏茲別克斯坦的徐工起重機(jī)從這個口岸離境，進(jìn)入國外施工。此時，4000公里之外的江蘇徐州，徐工起重機(jī)械事業(yè)部基于移動4G網(wǎng)絡(luò)的物聯(lián)網(wǎng)智能管理中心監(jiān)控畫面中跳出一條信息：“離境提醒！車輛即將從霍爾果斯口岸離境，請做好服務(wù)準(zhǔn)備。”

  離境監(jiān)控只是徐工集團(tuán)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)的一項具體應(yīng)用。目前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的不斷深入發(fā)展，徐工集團(tuán)以物聯(lián)網(wǎng)為突破點，結(jié)合大數(shù)據(jù)挖掘與分析，持續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)、捕捉個性化需求、優(yōu)化客戶體驗、倒逼管理提升，打造形成一個產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)系統(tǒng)，迎接“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新挑戰(zhàn)與新機(jī)遇，全力助推產(chǎn)業(yè)變革。

  工程機(jī)械物聯(lián)網(wǎng)的核心問題是融合通信，然而，由于設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控存在數(shù)據(jù)采集頻率高、數(shù)據(jù)傳輸量大、使用地區(qū)電磁環(huán)境惡劣、工程機(jī)械漫游范圍大（全球范圍）等特點，對傳輸帶寬要求極高。加之工作環(huán)境一般比較偏僻，寬帶部署成為難題。

  為滿足上述要求，與徐工集團(tuán)合作推動物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱“徐州移動”）開發(fā)了4G智能通信產(chǎn)品，徐工信息公司總經(jīng)理張啟亮說：“這款產(chǎn)品具有一定的數(shù)據(jù)緩存、篩選和分析能力，并能自動切換可用網(wǎng)絡(luò)，保證數(shù)據(jù)盡可能地傳送到我們企業(yè)客戶服務(wù)中心。”

  4G自動檢測

  每臺出廠產(chǎn)品一對一定位監(jiān)控

  7月18日上午，在徐工重型物聯(lián)網(wǎng)在線調(diào)試中心內(nèi)，記者注意到顯示器上密密麻麻的數(shù)字不停變化，一條條車輛的實時狀態(tài)數(shù)據(jù)不斷呈現(xiàn)。這是一臺剛剛裝配完成、正在進(jìn)行路面測試的起重機(jī)，工作人員透過屏幕就可以清晰地監(jiān)測到車輛的行駛速度、發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速、水溫等數(shù)據(jù)，測試各項性能。只有全部性能達(dá)標(biāo)后，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)才會認(rèn)定質(zhì)量合格，允許車輛入庫。

  張啟亮介紹，徐工集團(tuán)的產(chǎn)品定位監(jiān)控系統(tǒng)目前有攤鋪機(jī)、挖掘機(jī)、起重機(jī)、旋挖鉆機(jī)等六類產(chǎn)品實現(xiàn)了監(jiān)控和管理。“我們借助無處不在的移動4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢來遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶操作。在遠(yuǎn)程診斷無法排除故障時，客戶服務(wù)中心通過GPS、4G網(wǎng)絡(luò)定位找到離故障設(shè)備最近的服務(wù)車和服務(wù)人員，并通過地圖導(dǎo)航指引一線服務(wù)工程師迅速趕往客戶工地，為客戶排除設(shè)備故障贏得時間。”

  據(jù)了解，目前在產(chǎn)品制造、調(diào)試環(huán)節(jié)，基于4G通信平臺，徐工物聯(lián)網(wǎng)可自動獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，通過調(diào)試過程監(jiān)控、運(yùn)行參數(shù)實時分析等功能，確保每一臺出廠產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)。同時，針對大噸位、新產(chǎn)品、重大改進(jìn)升級等需要重點關(guān)注的產(chǎn)品，技術(shù)研發(fā)人員可以在物聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行一對一跟蹤，以客戶施工數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品市場表現(xiàn)樣本，重點監(jiān)控100余項關(guān)鍵指標(biāo)，通過對指標(biāo)閾值的分析，評判產(chǎn)品施工表現(xiàn)是否達(dá)到設(shè)計要求，建立產(chǎn)品優(yōu)化升級模型，推動重點產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化升級。從設(shè)計到調(diào)試，到市場反饋，再到優(yōu)化升級，通過物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的一輪又一輪的高效循環(huán)。

  4G隔空操控

  用智慧驅(qū)動自助服務(wù)平臺

  過去企業(yè)與客戶的關(guān)系就是生產(chǎn)制造、銷售等單一、不可逆的“物理”連接。新常態(tài)下，徐工起重機(jī)、混凝土機(jī)械、道路機(jī)械、鏟運(yùn)機(jī)械、挖掘機(jī)等事業(yè)部正逐步將這種“物理”連接通過“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”的方式轉(zhuǎn)化為富有黏性的“化學(xué)”連接，實現(xiàn)與客戶互動。

  在徐工，不僅國內(nèi)實現(xiàn)了互聯(lián)互通，相關(guān)管理人員還可以通過4G網(wǎng)絡(luò)實時看見遠(yuǎn)在南美巴西、東南亞緬甸、老撾等國家和地區(qū)的車輛實時運(yùn)行情況�？蛻艨梢越柚�物聯(lián)網(wǎng)軟件平臺的功能支撐，有效監(jiān)控全球分布的全部設(shè)備，通過4G網(wǎng)絡(luò)的高速傳輸速度，實時獲取監(jiān)控目標(biāo)的位置、時間、狀態(tài)、預(yù)警、故障等信息。徐工物聯(lián)網(wǎng)為全球庫存資源、服務(wù)資源整合和管理提供工具，實現(xiàn)設(shè)備與設(shè)備、設(shè)備與人以及人與人的互聯(lián)互通，實現(xiàn)全球服務(wù)的“零距離”。

  基于移動4G大數(shù)據(jù)分析，還可以滿足徐工各主機(jī)廠產(chǎn)品研發(fā)、行情分析、市場營銷、融資租賃、物流監(jiān)控、售后服務(wù)等管理需求，提供多元化、多角度數(shù)據(jù)分析與挖掘及統(tǒng)計報表，輔助主機(jī)廠實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)信息支撐的產(chǎn)品研發(fā)、精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控、可視化物流、預(yù)防性維護(hù)等；面向客戶施工現(xiàn)場、安全保障、維修保養(yǎng)等管理需求，提供安全的、高效的、精準(zhǔn)的支撐工具，幫助客戶實現(xiàn)精細(xì)化施工、機(jī)群管理、在線電商等等。

  同時，徐工集團(tuán)各事業(yè)部物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)還為客戶量身打造自助服務(wù)平臺，客戶通過電腦或手機(jī)登錄該系統(tǒng)，借助移動4G網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地都能看到產(chǎn)品的地理位置、工作時間、歷史軌跡、健康狀況等信息，產(chǎn)品的一切情況盡在“掌”中。

  4G呼叫中心

  打造徐工售前售中售后新能力

  2011年1月，徐工集團(tuán)的400-110-9999熱線電話成功開通。隨著無線通信技術(shù)演進(jìn)，該客服中心借助移動4G技術(shù)，致力于為廣大客戶提供及時、有效、增值的服務(wù)，對于徐工集團(tuán)實現(xiàn)塑造集團(tuán)服務(wù)新形象，樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)尺有著重大的意義。

  服務(wù)是品牌的重要組成部分。徐工集團(tuán)400熱線作為溝通中心、客戶滿意度提升中心、客戶行為分析中心、產(chǎn)品營銷推廣中心構(gòu)建，通過對企業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)營銷人員、服務(wù)對象的升級深度服務(wù)的支撐，以及對經(jīng)銷商銷售渠道的管理，可以使服務(wù)一步到位，給客戶專業(yè)化的服務(wù)印象，提升客戶滿意度，加強(qiáng)集團(tuán)品牌影響力。

  該400熱線依托移動4G通信網(wǎng)絡(luò)，主要接收服務(wù)網(wǎng)點咨詢、產(chǎn)品價格咨詢、技術(shù)支持咨詢、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、報修及備件咨詢及銷售各項業(yè)務(wù)，通過統(tǒng)一的平臺、標(biāo)準(zhǔn)化的流程對客戶來電進(jìn)行受理、跟進(jìn)、回訪、顧客滿意度調(diào)查分析，實現(xiàn)售前、售中、售后全方位服務(wù)，并與短信整合，加快系統(tǒng)的通知與反饋。

  作為工程機(jī)械物聯(lián)網(wǎng)研發(fā)中心年度重點項目，呼叫中心平臺通過把CRM系統(tǒng)、SRM系統(tǒng)、M2M系統(tǒng)、GPS/LBS系統(tǒng)、OTA卡系統(tǒng)等有機(jī)整合，實現(xiàn)對所銷售產(chǎn)品的運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評估、故障遠(yuǎn)程診斷等，提升工作效率。當(dāng)客戶通過呼叫中心尋求技術(shù)支持時，數(shù)據(jù)智能匹配，在線客服人員可立即從資料庫中調(diào)出客戶資料和采購設(shè)備信息，并利用安裝在設(shè)備上的信息采集控制器遠(yuǎn)程獲取當(dāng)前設(shè)備數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行分析診斷，實現(xiàn)客戶服務(wù)平臺化調(diào)度。目前徐工呼叫中心已開通16個座席，平均每天處理2000通電話，每月為公司帶來超過2萬元的收入，真正實現(xiàn)收入效益與行業(yè)影響力的雙豐收。

  “互聯(lián)網(wǎng)+制造”已然以“閃電俠”的姿態(tài)闖入人們視野，未來，誰具備隨需而制、隨需而動的能力，誰將最終搶占市場。徐州移動公司作為智能化整體解決方案的技術(shù)服務(wù)商，致力于探索互聯(lián)網(wǎng)+制造的新思維、新招數(shù)、新價值，助力徐州工程機(jī)械制造行業(yè)在重塑產(chǎn)業(yè)格局中成功涅槃。