◎徐州日報全媒體記者 楊旭東

徐州汽車客運東站是徐州客運的東大門，為給旅客提供便捷、周到、熱情的服務(wù)，車站成立“愛心飛揚”服務(wù)班，在全市客運系統(tǒng)首創(chuàng)“英語服務(wù)崗”，開展“愛心雨傘”“愛心藥箱”“愛心救助基金”“愛心小推車”等特色服務(wù)項目，在工作中提煉“望聞問切”特色工作法，扮靚徐州“東大門”，打造交通運輸服務(wù)行業(yè)精品服務(wù)品牌。“愛心飛揚”服務(wù)品牌被市委授予“2018年度市級機(jī)關(guān)五星級服務(wù)品牌”稱號。

貼心陪伴 服務(wù)便民

“愛心飛揚”服務(wù)班成立于2014年12月，由26名女站務(wù)人員組成，平均年齡27歲，學(xué)歷均在大專以上，人員形象佳、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)。作為“車站的形象、服務(wù)的起點”，她們始終堅持以旅客為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，緊扣“和諧東站，愛在人間”主線，發(fā)揮資源優(yōu)勢，將品牌創(chuàng)建和車站中心工作相結(jié)合，精心設(shè)計了寓意深刻的服務(wù)品牌標(biāo)識，寓意客運站四通八達(dá)、愛心連連、溫馨長久。同時以“愛心飛揚”服務(wù)品牌為載體，將品牌創(chuàng)建和交通運輸服務(wù)工作相結(jié)合，形成品牌合力，延伸品牌內(nèi)涵，提升品牌的知名度、影響力和滿意率，發(fā)揮區(qū)域內(nèi)品牌示范作用。

車站組織業(yè)務(wù)骨干前往國家級文明單位連云港新浦汽車站參觀學(xué)習(xí)。開展“十佳文明職工”“黨員先鋒”“崗位明星”“優(yōu)秀班組”等評選活動，設(shè)立崗位排行榜，建立員工光榮冊，鼓勵職工在比學(xué)先進(jìn)中獲得提高、在蓬勃向上的企業(yè)文化中展現(xiàn)“愛心飛揚”品牌服務(wù)新形象。開展站務(wù)人員監(jiān)督考評活動，逐月對“愛心飛揚”服務(wù)班組人員進(jìn)行考核，暢通旅客監(jiān)督渠道，在總服務(wù)臺設(shè)置“咨詢、投訴、導(dǎo)乘、服務(wù)、救助”五位一體的便民服務(wù)平臺，完善服務(wù)投訴處理制度，設(shè)立投訴辦結(jié)時限，多措并舉發(fā)揮監(jiān)督考評的激勵約束作用。

近年來，車站投入近10萬元對重點旅客候車區(qū)進(jìn)行升級改造，建設(shè)了21.2平方米的星級母嬰候車室，以及駕乘人員休息室、重點旅客候車區(qū)。開通重點旅客綠色通道，為行動不便旅客提供省時、暖心、高效的便民服務(wù)723人次。去年9月初，徐州高鐵東出口因施工關(guān)閉，導(dǎo)致旅客換乘受阻，車站及時設(shè)立西出口服務(wù)崗，開通旅客免費接駁車，打通服務(wù)旅客“最后一公里”，為往來旅客提供全方位貼心陪伴式服務(wù)。

愛心活動 親情惠民

車站在客運行業(yè)首創(chuàng)英語服務(wù)崗，為外籍旅客提供購票、候車、乘車一條龍服務(wù)，搭建了中外溝通的橋梁；打造“客運主題文化車廂”，堅持每月一主題，讓旅客在乘車中感受到文化的熏陶。大力引進(jìn)高科技設(shè)施設(shè)備，發(fā)揮智慧交通作用，把現(xiàn)代科技運用到車站的每一個服務(wù)流程，實現(xiàn)售票、檢票、安檢自助化，讓旅客便捷登車。

不僅如此，車站還開展一系列愛心活動，用親情服務(wù)惠民。相繼開展“愛心小推車”“愛心雨傘”“愛心藥箱”“愛心救助基金”等系列服務(wù)項目，一年來共愛心幫扶旅客6000余人次；啟動“愛心救助基金”2316元開展特困生救助行動。“春運暖冬行動”為近12000旅客提供熱水供應(yīng)、引導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)、候車陪伴等暖心服務(wù)。“夏日送清涼”活動，連續(xù)40天提供綠豆湯、酸梅湯、涼白開等解暑降溫飲品；車站人性化的親情服務(wù)，受到社會各界的一致好評。

恒心堅守 凸顯品牌

如今，徐州汽車客運東站正進(jìn)一步提高站位，細(xì)化服務(wù)品牌內(nèi)涵、拓寬品牌建設(shè)視域、延展豐富品牌文化，發(fā)揮五星服務(wù)品牌的區(qū)域帶動作用，打造徐州靚麗“東大門”。

車站“愛心飛揚”服務(wù)班將發(fā)揮五星服務(wù)品牌區(qū)域帶動作用，持續(xù)創(chuàng)新、拓展、延伸服務(wù)，與高鐵站紅帽子服務(wù)班聯(lián)合開展結(jié)對共建，在站務(wù)服務(wù)延伸、困難旅客幫扶、重點旅客跟蹤服務(wù)中實現(xiàn)公鐵無縫對接。針對車站周邊施工造成的旅客出行不便，持續(xù)與“巴士管家”等互聯(lián)網(wǎng)平臺做好對接，聯(lián)合發(fā)布公告，在旅客轉(zhuǎn)換乘沿途道路設(shè)立導(dǎo)乘崗、咨詢臺，強(qiáng)化引導(dǎo)、幫扶服務(wù)，將惠民便民落到實處。著眼高鐵站區(qū)西出口導(dǎo)乘服務(wù)崗，加強(qiáng)崗位人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善崗位服務(wù)流程，延展服務(wù)范圍，嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制度；強(qiáng)化免費接駁車動態(tài)管理機(jī)制，合理安排車輛運行密度、運行時間，確保旅客接駁服務(wù)高效、便捷。

為提升品牌創(chuàng)意和審美品位，推動服務(wù)有形化和標(biāo)準(zhǔn)化，車站還將錄制“愛心飛揚”品牌宣傳VCR、制作品牌標(biāo)識文化用品和服務(wù)用品，使無形的服務(wù)和企業(yè)形象具體化、便于感知，以此來凸顯品牌的價值和情感訴求，幫助顧客建立更加鮮明的“愛心飛揚”服務(wù)品牌認(rèn)知和認(rèn)可。