◎本報(bào)全媒體記者 黃啟源 通訊員 李堃

作為徐州公用事業(yè)型企業(yè)，國(guó)網(wǎng)徐州供電公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境部署，為建設(shè)“強(qiáng)富美高”新徐州提供堅(jiān)強(qiáng)有力服務(wù)支撐。2018年以來(lái)，該公司多措并舉，切實(shí)提升“獲得電力”關(guān)鍵指標(biāo)，全力推動(dòng)電力接入營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

徐州供電公司營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室營(yíng)業(yè)一班作為“徐州供電第一窗”，于2006年9月組建了“親情天使服務(wù)隊(duì)”。2019年是徐州市營(yíng)商環(huán)境提升年，“親情天使服務(wù)隊(duì)”將在創(chuàng)新自己服務(wù)品牌的道路上越走越遠(yuǎn)。

深化智能化服務(wù)

拓展服務(wù)渠道

“親情天使服務(wù)隊(duì)”以客戶為中心，以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷服務(wù)”新模式為基礎(chǔ)，不斷推出服務(wù)新舉措，打造現(xiàn)代服務(wù)體系。2018年，“親情天使服務(wù)隊(duì)”在親情四季（技）服務(wù)法、精益化服務(wù)“七字法”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推行“四微”工作法，利用互聯(lián)網(wǎng)向客戶開(kāi)展“四微一端”智能化服務(wù)，并大力助推不動(dòng)產(chǎn)登記“互聯(lián)網(wǎng)+”綜合服務(wù)平臺(tái)的投入使用。

2019年，服務(wù)隊(duì)將全面推廣線上服務(wù)，提供掌上電力APP、95598網(wǎng)站、自助作業(yè)終端等多種辦電服務(wù)渠道，節(jié)省客戶往返營(yíng)業(yè)廳的成本支出。

同時(shí)，服務(wù)隊(duì)針對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)升級(jí)：建設(shè)以“智能型、市場(chǎng)型、體驗(yàn)型，線上線下一體化”為特征的示范營(yíng)業(yè)廳，加大自助服務(wù)終端布局?jǐn)?shù)量，自助辦理功能覆蓋常規(guī)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率；打造電氣化生活和智慧用能的交互體驗(yàn)空間，讓客戶體驗(yàn)綜合能源、電動(dòng)汽車(chē)、分布式光伏、智能家居等新型用能服務(wù)；推廣窗口智能服務(wù)模式，試點(diǎn)建立適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)模式的營(yíng)業(yè)廳人員崗位、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)政務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)通辦，試點(diǎn)居民客戶無(wú)紙化業(yè)務(wù)受理，加快自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)用，形成覆蓋主要實(shí)體業(yè)務(wù)的自助服務(wù)體系。

此外，服務(wù)隊(duì)還定期開(kāi)展社會(huì)活動(dòng)，有計(jì)劃地開(kāi)展“走進(jìn)社區(qū)”“關(guān)愛(ài)校園”“助困助殘”等系列特色活動(dòng)；積極參加徐州傳媒舉辦的各種大型便民服務(wù)活動(dòng)；走進(jìn)多個(gè)小區(qū)進(jìn)行“安全用電、節(jié)約用電、綠色照明”的宣傳，將安全用電、節(jié)約用電的常識(shí)送進(jìn)校園。服務(wù)隊(duì)竭力通過(guò)多種形式、各種渠道營(yíng)造良好和諧的供電服務(wù)氛圍，用實(shí)際行動(dòng)踐行“向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的許諾。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

打造現(xiàn)代服務(wù)體系

簡(jiǎn)化客戶申請(qǐng)手續(xù)。簡(jiǎn)化客戶辦電力申請(qǐng)資料，并在客戶申請(qǐng)時(shí)同步調(diào)閱歷史資料，確保已有資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)的無(wú)需重復(fù)提供。

開(kāi)通綠色通道。服務(wù)隊(duì)推出辦電資料“容缺受理”新模式：超前對(duì)接服務(wù)政府重點(diǎn)工程項(xiàng)目，對(duì)于暫未取得相關(guān)行政審批證照的重大項(xiàng)目，一證啟動(dòng)、容缺受理、并行推進(jìn)；為市政重點(diǎn)工程、老弱病殘、烈屬、勞模、享受?chē)?guó)家津貼的知識(shí)分子等特殊對(duì)象辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，實(shí)行一路敞開(kāi)綠燈的“綠色服務(wù)”。

加強(qiáng)政企業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。服務(wù)隊(duì)加強(qiáng)與政府部門(mén)信息共享，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目批文、規(guī)劃許可等客戶辦電證照和信息線上共享與查驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“政電聯(lián)辦、一網(wǎng)通辦”；對(duì)接不動(dòng)產(chǎn)交易中心，實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)、用電過(guò)戶一體化的線上服務(wù)業(yè)務(wù)；積極與人防辦、房管局等部門(mén)對(duì)接，統(tǒng)一協(xié)調(diào)辦理小區(qū)車(chē)庫(kù)等管線施工手續(xù)，優(yōu)化低壓充電設(shè)施接入服務(wù)。

開(kāi)展“四零”活動(dòng)

持續(xù)推進(jìn)服務(wù)效能

“親情天使服務(wù)隊(duì)”通過(guò)開(kāi)展“零距離服務(wù)”“零關(guān)系辦事”“零誤差傳遞”“零記錄投訴”的“四零”活動(dòng)，在挖掘個(gè)人的個(gè)性魅力的同時(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體力量，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)效能。

“零距離服務(wù)”，即實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一次性告知。在接到客戶申請(qǐng)辦理或咨詢相關(guān)事項(xiàng)的工作人員，首位責(zé)任人依法負(fù)責(zé)辦理答復(fù)，同時(shí)必須一次性告知需要辦理的事項(xiàng)和提供的材料，或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)單位、人員給予辦理答復(fù)，為客戶有針對(duì)性、時(shí)效性地服務(wù)。

“零關(guān)系辦事”，即在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，牢固樹(shù)立依法辦事、廉潔從政意識(shí)，對(duì)待客戶一視同仁，嚴(yán)禁利用職權(quán)違規(guī)、違紀(jì)辦事，避免親近疏遠(yuǎn)，提高工作透明度，切實(shí)做到依法辦事，“零利益”辦事、陽(yáng)光辦事，生人熟人一個(gè)樣、外地本地一個(gè)樣，打造高效、廉潔、規(guī)范的服務(wù)環(huán)境。

“零誤差傳遞”，即以嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每項(xiàng)工作，高效率、高質(zhì)量為服務(wù)對(duì)象做好工作。服務(wù)人員要為客戶提供包括接待受理、咨詢答疑、全程導(dǎo)引、主動(dòng)協(xié)辦、辦結(jié)回復(fù)等全部辦事流程在內(nèi)的“一條龍”服務(wù)模式。

“零記錄投訴”，即在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)秀做人”的雙優(yōu)原則，自覺(jué)擺正位置，端正心態(tài)，人性化服務(wù)，以親近而平和的語(yǔ)氣對(duì)待客戶，切實(shí)做到無(wú)曝光、無(wú)投訴。

2019年?duì)I商環(huán)境提升年，“親情天使服務(wù)隊(duì)”將繼續(xù)踐行國(guó)家電網(wǎng)“你用電，我用心”的服務(wù)理念，響應(yīng)“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)口號(hào)，許下“以我行動(dòng)、盡己所能”的鏗鏘諾言，全方位加強(qiáng)品牌提升，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。