昨天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》，結(jié)果顯示，在196名志愿者體驗(yàn)的96條旅游線路中，超過(guò)7成涉嫌違規(guī)，“吃”、“住”、“行”、“購(gòu)”等方面問(wèn)題都比較突出。昨天，現(xiàn)代快報(bào)記者從江蘇省旅游部門了解到，上半年，全省一共受理各類旅游投訴738件，旅行社服務(wù)質(zhì)量成投訴“重災(zāi)區(qū)”。

中消協(xié)首份旅游暗訪報(bào)告：

超七成線路問(wèn)題嚴(yán)重

“吃住行游購(gòu)”處處有“坑”

中消協(xié)于9月11日至10月7日組織196名志愿者以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國(guó)內(nèi)27個(gè)省份的96條線路。這是中消協(xié)首次大規(guī)模開(kāi)展針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的一次體驗(yàn)式調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中，行程前、行程中和行程后的各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問(wèn)題，尤其行程中更為突出，74%以上的線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。

消費(fèi)者打分最低的就是餐飲服務(wù)。全國(guó)分為七個(gè)區(qū)域，東北、華北、華南、西南四個(gè)區(qū)域得分均不及格。1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。如某旅行社線路從�？诘剿拇ǎ�合同中寫明是12菜1湯，實(shí)際卻是8菜1湯。還有一名消費(fèi)者在拉市海茶馬古道吃的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅。至于旅游途中和景區(qū)的食品價(jià)格比其他地方少則高出一兩成，多的甚至翻了一番都不止。

參加中消協(xié)“暗訪”的志愿者中，超過(guò)三成的人表示導(dǎo)游超計(jì)劃安排購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物，在西南地區(qū)更為嚴(yán)重。為了讓游客能參加自費(fèi)項(xiàng)目或者購(gòu)物，導(dǎo)游們軟磨硬泡、搭售、誘騙，甚至威脅游客進(jìn)行消費(fèi)。有的導(dǎo)游甚至跟游客明說(shuō)，游客購(gòu)物跟他的業(yè)績(jī)掛鉤。

江蘇上半年投訴738件

旅行社服務(wù)質(zhì)量成“重災(zāi)區(qū)”

昨天下午，現(xiàn)代快報(bào)記者從江蘇省旅游局了解到，今年上半年，全省共受理各類旅游投訴738件，涉及賠償總金額為75萬(wàn)余元。其中，組團(tuán)社服務(wù)質(zhì)量成為最突出的投訴熱點(diǎn)。降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、擅自增減項(xiàng)目、導(dǎo)游未盡職責(zé)、延誤變更日程等旅行社投訴共355件，占各類投訴總和近一半。

以第二季度全省各類旅游投訴為例，旅行社投訴346件，占全部投訴的83.78%;飯店投訴14件，占比3.39%;景點(diǎn)投訴45件，占比10.90%;交通投訴2件，占比0.48%;購(gòu)物投訴1件，占比0.24%;餐飲投訴0件。其他投訴都有不同程度的下降。

旅行社服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，在南京市部分旅行社也同樣突出。記者從南京市旅游委員會(huì)了解到，今年上半年，他們共接收各類旅游投訴266件，其中，與旅行社相關(guān)的投訴依舊占居榜首。

在此次中消協(xié)的調(diào)查中，有32.6%的體驗(yàn)員提出旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致，其余負(fù)面評(píng)價(jià)也均超過(guò)兩成。

針對(duì)在線旅游行業(yè)投訴不斷的現(xiàn)狀，南京、北京等32家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合建議，出臺(tái)在線旅游業(yè)相關(guān)的部門規(guī)章，加強(qiáng)監(jiān)管。

觀察

開(kāi)心游變成糟心游

供需矛盾是主因

中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任皮小林在發(fā)布會(huì)上介紹，在這次調(diào)查中，節(jié)假日期間的34條線路在各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)中都比日常線路明顯差很多，但價(jià)格卻普遍上漲30%到50%。價(jià)格更高但服務(wù)質(zhì)量卻更低了，消費(fèi)者自然難滿意。數(shù)據(jù)顯示，2005年至2014年中國(guó)國(guó)內(nèi)接待游客人次持續(xù)增長(zhǎng)，由12.12億人次增長(zhǎng)到36.11億人次，近十年年均增長(zhǎng)率高達(dá)12.9%。

與30多億人次的出游需求相比，當(dāng)前的旅游產(chǎn)品供應(yīng)能力則相對(duì)不足。旅行車輛超載、景區(qū)人滿為患、衛(wèi)生條件惡劣等現(xiàn)象層出不窮，尤其是在集中出游的黃金周等節(jié)假日表現(xiàn)更突出。

業(yè)內(nèi)專家建議，嚴(yán)格落實(shí)帶薪休假制度，可以逐步緩解旅游服務(wù)壓力。建議有關(guān)部門嚴(yán)格落實(shí)帶薪休假制度，讓公眾自主安排休假，分流旅游需求，更好地享受旅游服務(wù)帶來(lái)的身心愉悅。

以“零團(tuán)費(fèi)”為代表的旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)，則加劇了供求矛盾。一些業(yè)內(nèi)人士反映，很多導(dǎo)游沒(méi)有或只有很少的底薪，收入主要依靠游客購(gòu)物的提成，這是導(dǎo)游想盡辦法讓游客購(gòu)物拿回扣的主要原因。

游客維權(quán)，管理部門

不能踢皮球

如果38元一只大蝦的事情再發(fā)生，游客該向哪個(gè)部門尋求幫助，來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益呢?

國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)余繁表示，旅游、消協(xié)或工商部門，哪個(gè)部門都應(yīng)該接受。若屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該及時(shí)處理，如果超出職權(quán)范圍的可以內(nèi)部轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)部門，最忌諱的就是部門之間“踢皮球”。

他介紹說(shuō)，按照《旅游法》要求，縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前全國(guó)大部分省份已經(jīng)正式開(kāi)通了12301旅游投訴服務(wù)熱線，爭(zhēng)取做到游客投訴及時(shí)有效解決。

據(jù)了解，廣西桂林、海南三亞、云南等地方已經(jīng)開(kāi)始探索設(shè)立旅游警察，專門維護(hù)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)秩序和旅游治安環(huán)境。這也是我國(guó)為了更好維護(hù)游客權(quán)益而進(jìn)行的嘗試。

中消協(xié)副秘書長(zhǎng)栗元廣提出，旅游、工商、物價(jià)、公安、交通等多部門要協(xié)同治理，嚴(yán)厲打擊哄抬價(jià)格、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游消費(fèi)等違法違規(guī)行為，依法查處各種擾亂市場(chǎng)秩序、侵害旅游者利益的不法行為。

旅游，你有沒(méi)有這樣的糟心事？

——來(lái)自中消協(xié)的十起典型案例

被馬踢傷賠付難 時(shí)間：9月24日 地點(diǎn)：內(nèi)蒙古

旅行社：湖南中青旅常德國(guó)際旅行社有限公司

事件：一名游客被馬踢斷小腿后住院。地接社從未主動(dòng)聯(lián)系過(guò);組團(tuán)社只是在游客受傷當(dāng)時(shí)電話聯(lián)系過(guò)，后來(lái)再未主動(dòng)聯(lián)系。當(dāng)事人家屬主動(dòng)聯(lián)系，旅行社間相互推諉。

取消景點(diǎn)沒(méi)商量 時(shí)間：9月24日 地點(diǎn)：云南

旅行社：四川省中國(guó)青年旅行社

事件：金塔是行程單中的一個(gè)景點(diǎn)，并非贈(zèng)品，導(dǎo)游擅自取消。結(jié)果游客休息半天。“贈(zèng)送景點(diǎn)主要是為了你們?nèi)ツ沁呄�費(fèi)，造福一下我們這邊的人。如果你們不去燒香，去那里確實(shí)沒(méi)什么意思。”(導(dǎo)游說(shuō))

一天行程變半天 時(shí)間：9月24日 地點(diǎn)：青海

旅行社：廣州攜程國(guó)際旅行社有限公司

事件：導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致到了下午兩點(diǎn)游客還沒(méi)吃上午飯，飯后游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游休息半天。

不買門票轟下車 時(shí)間：10月5日 地點(diǎn)：北京十三陵

旅行社：海南航空國(guó)際旅行社

事件：不買十三陵的門票，不允許留在車上，導(dǎo)游以趕下車相威脅。“您交錢了才能帶您去玩，不交錢怎么帶您去玩?對(duì)吧叔叔，咱得講理吧?趕緊拿著東西下車，要去就一人一百塊錢交錢。”(導(dǎo)游說(shuō))

要怕花錢別出來(lái) 時(shí)間：9月24日 地點(diǎn)：海南

旅行社：張家界悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)

事件：游客不參加自費(fèi)項(xiàng)目(三亞千古情)，導(dǎo)游態(tài)度惡劣。“你要怕花錢就別出來(lái)了!你來(lái)到海南島這邊花二百八你還心疼?你別出來(lái)了，真的，不是我說(shuō)你!”(導(dǎo)游說(shuō))

強(qiáng)租耳機(jī)不能省 時(shí)間：9月28日 地點(diǎn)：陜西

旅行社：成都中國(guó)青年旅行社

事件：導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī)，誘導(dǎo)游客。“有些錢能省，有些錢不能省，這個(gè)(耳機(jī))就是不能省的錢。”“一分錢都不想花，那么我跟您說(shuō)，今天您走丟了，我沒(méi)有辦法去找您的。”“咱們?cè)摮缘囊�吃，該花的要花，這個(gè)耳機(jī)您一定要租的。”(導(dǎo)游說(shuō))

欲入濕地須騎馬 時(shí)間：9月24日 地點(diǎn)：云南

旅行社：四川省中國(guó)青年旅行社

事件：行程單沒(méi)有明確表述必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況，而景區(qū)解說(shuō)員告知進(jìn)入濕地公園必須騎馬。

旅游變身購(gòu)物游 時(shí)間：9月25日 地點(diǎn)：云南

旅行社：南昌國(guó)際旅行社責(zé)任有限公司

事件：在園博園一天四個(gè)購(gòu)物點(diǎn)：翡翠館、黃石館、茶葉館、銀器館，旅游體驗(yàn)完全演變成了購(gòu)物體驗(yàn)。用餐時(shí)間多次進(jìn)行云南土特產(chǎn)推銷，如酸棗膏、餃子、牛肉醬等。每個(gè)游客發(fā)一個(gè)胸卡，用于給導(dǎo)游計(jì)算回扣。

誘導(dǎo)購(gòu)物吃回扣 時(shí)間：9月23日 地點(diǎn)：湖南

旅行社：張家界納百利國(guó)際旅行社

事件：導(dǎo)游在勸說(shuō)游客去購(gòu)物點(diǎn)時(shí)，明確表示兩個(gè)點(diǎn)都去自己收入更高。“去一個(gè)提得少，兩個(gè)加起來(lái)提得比較多。全部都去了，公司還有獎(jiǎng)勵(lì)，兩百塊錢一個(gè)團(tuán)。”(導(dǎo)游說(shuō))

導(dǎo)游推銷螺旋藻 時(shí)間：10月2日 地點(diǎn)：云南

旅行社：南昌國(guó)際旅行社責(zé)任有限公司

事件：第三天行程增加了購(gòu)物點(diǎn)螺旋藻物流批發(fā)站，導(dǎo)游搖身一變成為一名“健康顧問(wèn)”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病，尤其是痛風(fēng)和高血壓。(任珈儀 趙書伶 徐紅艷)