中銀律師事務(wù)所律師 李進(jìn)倉(cāng)

人民網(wǎng)北京11月20日電 （記者張希）雙11時(shí)忙“剁手”、雙11后慌退貨，成了很多網(wǎng)購(gòu)族現(xiàn)在的狀態(tài)，雖然目前“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天內(nèi)可以無(wú)理由退貨”等條款已經(jīng)實(shí)施，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，面對(duì)雙11網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品投訴較多的“虛假宣傳”問(wèn)題，如何運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益呢？人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)邀請(qǐng)中銀律師事務(wù)所律師李進(jìn)倉(cāng)，針對(duì)“遭遇虛假宣傳如何維權(quán)”進(jìn)行了詳細(xì)解答。

遭遇虛假宣傳先弄清誰(shuí)能負(fù)責(zé)

記者：雙十一期間，商家多以打折名義開(kāi)始促銷(xiāo)，但也出現(xiàn)虛假宣傳、購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品后不能使用的問(wèn)題。如出現(xiàn)上述問(wèn)題，消費(fèi)者如何運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益？

李進(jìn)倉(cāng)：對(duì)于網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品，如遇到涉嫌虛假宣傳，則首先要分清承擔(dān)責(zé)任的主體。這個(gè)問(wèn)題分兩種情況，主要看實(shí)施虛假宣傳的行為主體到底是平臺(tái)還是提供旅游產(chǎn)品的旅游經(jīng)營(yíng)者：

第一種情況，商家僅僅提供的是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，旅游產(chǎn)品的提供者為旅游經(jīng)營(yíng)者，且旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了虛假宣傳。

在該種情況下，商家一般是不承擔(dān)法律責(zé)任，因?yàn)槲覀冊(cè)谑褂蒙碳业木W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的時(shí)候，一般都填寫(xiě)了網(wǎng)購(gòu)注冊(cè)協(xié)議，協(xié)議中的免責(zé)條款大多都約定或告知了，商家僅僅是平臺(tái)的提供者，僅僅提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，并不對(duì)平臺(tái)上的產(chǎn)品的性能及價(jià)格等描述做實(shí)質(zhì)性處理，只是在網(wǎng)絡(luò)版面上做技術(shù)上的處理。游客與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利義務(wù)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間沒(méi)有關(guān)系。因此，商家并不對(duì)旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者在其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的旅游產(chǎn)品承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。這種經(jīng)營(yíng)模式在淘寶等電商網(wǎng)站的情況比較常見(jiàn)。

如果商家網(wǎng)站上的旅游產(chǎn)品出現(xiàn)虛假宣傳，則是旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，如果致使游客的購(gòu)買(mǎi)目的不能實(shí)現(xiàn)，游客只能追究產(chǎn)品提供者也就是旅游經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任。

但也有例外情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定，如游客購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品涉嫌虛假宣傳，而商家不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，游客也可以向商家提供者要求賠償。商家明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害游客合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二種情況，商家購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品，在雙11期間為了點(diǎn)擊率等商業(yè)目的，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行包裝，在自己自營(yíng)且在銷(xiāo)售過(guò)程中進(jìn)行了虛假宣傳。則責(zé)任主體應(yīng)該是商家，而不是旅游經(jīng)營(yíng)者。

直面“虛假宣傳”的法律武器

記者：針對(duì)商家“虛假宣傳”相關(guān)法律規(guī)定都有哪些？

李進(jìn)倉(cāng)：根據(jù)《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條也有相關(guān)規(guī)定，因此，不管是商家或者是旅游經(jīng)營(yíng)者，打折促銷(xiāo)對(duì)游客來(lái)說(shuō)本是好事，是一種商業(yè)促銷(xiāo)行為，并不被法律所禁止。但無(wú)論是誰(shuí)，虛假宣傳都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

“虛假宣傳”四大維權(quán)注意事項(xiàng)

記者：如果消費(fèi)者不幸購(gòu)買(mǎi)了虛假宣傳的旅游產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)如何進(jìn)行維權(quán)呢？

李進(jìn)倉(cāng)：旅游者合法權(quán)益因經(jīng)營(yíng)者的虛假宣傳而受到侵害時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）首先注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的相關(guān)合同、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對(duì)相關(guān)行為的錄音、錄像等；

（2）在確保自身安全的前提下，可以就退貨、退費(fèi)及賠償損失問(wèn)題首先與旅行社進(jìn)行交涉；

（3）在與旅行社交涉未果的情況下，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)、或者行政部門(mén)進(jìn)行投訴；

（4）除此以外，還可以依據(jù)合同中的仲裁協(xié)議提起仲裁，或者向法院提起訴訟。

記者：如果在線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷(xiāo)售旅游“低價(jià)團(tuán)”等行為如何處罰？

李進(jìn)倉(cāng)：《旅游法》第三十五條和第九十七條的均有相應(yīng)處罰規(guī)定。如果線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷(xiāo)售旅游“低價(jià)團(tuán)”等行為，不僅要向游客承擔(dān)民事賠償責(zé)任，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰責(zé)任。包括責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行罰款，并暫扣或者吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。情形及其嚴(yán)重的，可能被依法追究刑事責(zé)任。

相關(guān)法律規(guī)定：

《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

第三十五條的規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。第九十八條規(guī)定，旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬(wàn)元以上三十萬(wàn)元以下罰款；違法所得三十萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒(méi)收違法所得，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷(xiāo)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。

第九十七條的規(guī)定，旅行社違反本法規(guī)定，進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游主管部門(mén)或者有關(guān)部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；違法所得五萬(wàn)元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

 

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