新華網(wǎng)北京3月8日電（門妍）今日，北京市消費者協(xié)會（以下簡稱北京市消協(xié)）在京發(fā)布《2015年度在線旅游滿意度調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高。“網(wǎng)站不公平格式條款、機票退改費用高、網(wǎng)上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消等問題已經(jīng)成為消費者對在線旅游行業(yè)滿意度不高的重要原因，這些問題也是在線旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。”北京市消協(xié)副會長兼秘書長楊曉軍說。

    近年來，互聯(lián)網(wǎng)在催生和促進在線旅游行業(yè)快速發(fā)展的同時，也給消費者的旅游體驗帶來一些困惑。有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計，2015年1月至11月共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占到投訴總量的87.1%。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

    楊曉軍表示，希望在線旅游平臺企業(yè)以及線下主體能夠做到誠信自律，對照本次消費者滿意度調(diào)查結(jié)果，切實正視消費者的訴求，傾聽消費者的聲音，努力為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，切實提升消費者的滿意度。

    據(jù)了解，本次調(diào)查自2015年12月30日啟動，截止至2016年1月15日，通過“消費者網(wǎng)”和“北京消費者”微信等渠道，共收到有效調(diào)查問卷4956份。問卷內(nèi)容涵蓋在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過程、售后服務(wù)等多個方面，比較全面地反映了消費者對在線旅游各個環(huán)節(jié)的滿意度狀況。具體包括以下幾個方面：

    一、消費者最不滿意的在線旅游問題

    調(diào)查結(jié)果顯示，大多被調(diào)查者表示對在線旅游行業(yè)基本滿意，但整體滿意度水平不高。被調(diào)查者最不滿意在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高。其次是霸王條款、強制捆綁其它產(chǎn)品和其它問題。

    在4956名被調(diào)查者中，31.64%的人表示對網(wǎng)上宣傳與實際不符最不滿意，22.46%的人表示對訂單被隨意更改或取消最不滿意，18.36%的人表示對退改票費太高最不滿意，13.42%的人表示對霸王條款最不滿意，11.02%的人表示對強制捆綁其它產(chǎn)品最不滿意，另外有3.11%的人表示對其它問題最不滿意。

    被調(diào)查者最不滿意的在線旅游格式條款依次為：網(wǎng)站對第三方出現(xiàn)問題不承擔責任、網(wǎng)站不對網(wǎng)絡(luò)中斷等問題造成損失承擔責任、一旦“注冊”即表示接受網(wǎng)站所有條款，所占比例依次為32.06%、26.98%和22.46%，三者總共占到81.50%。其次是網(wǎng)站可單方更改其提供服務(wù)內(nèi)容和發(fā)生爭議要到網(wǎng)站所在地法院起訴，分別占比為12.57%和5.93%。

    二、在線旅游網(wǎng)站（含APP）滿意度情況

    調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站（含APP）比較滿意，但整體滿意度并不高。4956名被調(diào)查者中，5.93%的被調(diào)查者表示非常滿意，16.81%的被調(diào)查者表示滿意，58.05%的被調(diào)查者表示比較滿意，19.21%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。

    問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：61.58%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符，63.42%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站（含APP）沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，在線旅游網(wǎng)站（含APP）的頁面設(shè)置、功能設(shè)置等方面都比較完善。也正是其方便、快捷等優(yōu)點，吸引了越來越多的消費者。但客觀上，在線旅游網(wǎng)站（含APP）目前還存在一些問題。如：部分在線旅游網(wǎng)站通過發(fā)布虛假廣告信息，誤導(dǎo)欺騙消費者，謀取不當利益；部分在線旅游網(wǎng)站單方面設(shè)置不公平格式條款，規(guī)定消費者一旦“注冊”即表示接受網(wǎng)站所有條款，同時對第三方提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題不承擔責任，對網(wǎng)絡(luò)中斷等問題造成損失也不承擔責任；部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險性等信息，或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進行模糊化處理。

    三、在線旅游預(yù)訂過程滿意度情況

    調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游預(yù)訂過程比較滿意，但同時存在滿意度不高、不滿意因素并存的問題。在4956名被調(diào)查者中，5.79%的被調(diào)查者表示非常滿意，24.01%的被調(diào)查者表示滿意，55.08%的被調(diào)查者表示比較滿意，16.53%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。

    問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：80.79%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站支付安全方便，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其它產(chǎn)品。

    客觀地說，在線旅游網(wǎng)站上的預(yù)訂過程應(yīng)該是方便的、順暢的，那為什么預(yù)訂過程還會存在滿意度不高、不滿意因素并存的問題呢？仔細分析有關(guān)在線旅游的消費者投訴不難發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔相關(guān)賠償責任，導(dǎo)致消費者自行承擔損失的問題時有發(fā)生。這種問題發(fā)生后，由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多，責任相對模糊不清，再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準，消費者維權(quán)往往比較困難。此外，還有部分在線旅游網(wǎng)站通過違規(guī)搭售保險等手段，從中謀取不當利益。這些問題，都直接影響到消費者對在線旅游預(yù)訂過程的滿意度情況。

    四、在線旅游售后服務(wù)滿意度情況

    調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)不太滿意度或不滿意。4956名被調(diào)查者中，3.67%的被調(diào)查者表示非常滿意，13.42%的被調(diào)查者表示滿意，29.1%的被調(diào)查者表示比較滿意，53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。

    問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：79.38%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，65.96%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)�業(yè)。

    近年來，媒體關(guān)于在線旅游的曝光屢屢發(fā)生，其中曝光最多的就是其售后服務(wù)問題，尤其是高昂的退改票費問題。據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57％。一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價格吸引消費者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔相關(guān)賠償責任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

    五、在線旅游行業(yè)主要問題及有關(guān)建議

    通過對在線旅游網(wǎng)站（含APP）、預(yù)訂過程和售后服務(wù)三方面的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在線旅游消費者滿意度整體水平較低。其中主要問題有：83.76%的人認為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款，79.38%的人認為退改票費比例不合理，63.42%的人認為網(wǎng)站（含APP）沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，61.58%的人認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符，51.41%的人表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。

    在當前階段，由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，也沒有針對在線旅游的專門規(guī)定，更沒有涉及在線旅游的細則條款，使得當前在線旅游的監(jiān)管十分困難。要提高在線旅游的消費者滿意度，促進在線旅游行業(yè)健康發(fā)展，首先，有關(guān)部門要進一步對在線旅游行業(yè)加強監(jiān)管，盡快健全和完善相關(guān)法律法規(guī)，更好地維持在線旅游行業(yè)的發(fā)展秩序；其次，在線旅游企業(yè)必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗；此外，消費者也要不斷提升依法維權(quán)意識，遇到侵權(quán)問題，要學(xué)會運用法律武器維護自身合法權(quán)益。