每到旅游旺季，部分旅游網(wǎng)站都會(huì)推出各類促銷產(chǎn)品。價(jià)格便宜、操作方便，線上預(yù)訂成了不少消費(fèi)者輕松出行的首選。昨天，市民胡先生投訴稱，和家人在途牛預(yù)訂了日韓郵輪旅游，合同都簽了，但他們卻突然電話告知“郵輪公司客房超定”。最終，胡先生只能在改期與取消之間做出選擇，一家人出游的興致全沒了。

　　簽了合同的行程，怎么還能“反悔”？

　　近日，一條長帖在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，市民胡先生原本在途牛預(yù)訂了日韓郵輪游項(xiàng)目，計(jì)劃和家人出去旅游。“我們簽了旅游合同，也交了旅行費(fèi)的全款，說定了的事，怎么說改就改了呢？”胡先生對(duì)此非常疑惑。

　　胡先生在申訴的網(wǎng)帖中寫道，自己原本預(yù)訂的是三間帶露臺(tái)的海景套房，下單的時(shí)候途牛正在做“買一送一”的活動(dòng)，看到日期正合適，自己就在途牛APP上提交了訂單。“途牛客服告訴我們，提交訂單并不代表預(yù)訂成功，客房將于6月6日開搶，搶到才能預(yù)訂。”胡先生當(dāng)時(shí)也表示接受。

　　6月6日，胡先生接到途�？头�的電話，告知他們預(yù)訂的旅游項(xiàng)目已經(jīng)搶到。搶到優(yōu)惠出行的胡先生當(dāng)天就趕到途牛旅游網(wǎng)的門店，簽訂了旅游合同也付完了全款。原以為交了團(tuán)費(fèi)、簽了合同，旅游的行程不會(huì)再有什么變動(dòng)了。胡先生和家人也為了這次出行請(qǐng)好了假。大家都對(duì)旅行滿懷期待。

　　但讓胡先生出乎意料的是，合同簽完沒過兩天，就在6月8日晚，他又接到途牛的電話，告知“郵輪公司客房超定”，要求胡先生可以選擇改期出行或者取消出行。簽了合同的事情也能說改就改嗎？已經(jīng)被自己預(yù)訂好的客房怎么會(huì)突然“超定”呢？因?yàn)樽约旱男菁俣家呀?jīng)請(qǐng)好，一行9人的活動(dòng)難以改期，胡先生多次與途�？头�取得聯(lián)系，但胡先生說：“對(duì)方只是催促我們?cè)诟钠谂c取消之間做出選擇。”

　　然而，在6月8日和9日之間，也就是在途牛通知胡先生郵輪“超定”之后，胡先生登錄途牛旅游APP看到，同期、同房型旅游產(chǎn)品依然在售，只是價(jià)格漲了兩倍多。

　　回應(yīng)：系統(tǒng)出了問題，已經(jīng)對(duì)客戶做出賠償

　　現(xiàn)代快報(bào)記者聯(lián)系到途牛公司的相關(guān)工作人員。途牛公司相關(guān)工作人員告訴記者，郵輪客房超售也是途牛在6月8日才接到郵輪方面的通知，是郵輪公司的預(yù)訂系統(tǒng)出了問題。接到通知后，客服已經(jīng)在第一時(shí)間和客戶做了溝通。

　　但為什么胡先生在已知“超售”的情況下登錄途牛APP，卻還有同樣的產(chǎn)品在售呢？該名負(fù)責(zé)人向記者解釋：“我們的APP系統(tǒng)的確出現(xiàn)了漏洞，導(dǎo)致產(chǎn)品下線出現(xiàn)了一些延遲。”

　　途牛公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)過與胡先生多次溝通，雙方終于達(dá)成了一致的處理意見：胡先生的行程時(shí)間不變，改為降艙出行。途牛公司退還胡先生降艙產(chǎn)生的差價(jià)，并給予相應(yīng)賠償。

　　5個(gè)出行游客中就有1人線上預(yù)訂

　　吃穿住行，現(xiàn)在都能通過網(wǎng)上預(yù)訂。旅游預(yù)訂也不例外�！�2015-2016年中國在線旅行社市場研究報(bào)告》指出，相比線下旅行社，通過線上預(yù)訂出游的消費(fèi)者越來越多。去年，我國旅行社市場中在線預(yù)訂的比例激增到20%。也就是說，5個(gè)出游的游客中，就有1個(gè)人是通過線上預(yù)訂的。

　　來自南京市旅游委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年，南京在線旅游服務(wù)投訴增長明顯。為吸引用戶，部分旅游網(wǎng)站往往更注重價(jià)格的實(shí)惠和產(chǎn)品的多樣化，而在銷售服務(wù)、解決方案等方面投入明顯不足。

　　游客搶拍促銷產(chǎn)品被告知網(wǎng)絡(luò)故障或產(chǎn)品已售完、機(jī)票上將游客的姓名弄錯(cuò)導(dǎo)致游客無法出行、預(yù)訂的景區(qū)門票出現(xiàn)問題無法取票……現(xiàn)代快報(bào)記者了解到，大部分投訴內(nèi)容主要來自線上預(yù)訂系統(tǒng)。此外，面對(duì)出現(xiàn)的種種問題，部分在線旅游的客服人員處理不及時(shí)，甚至存在互相推諉的問題，造成游客投訴。

　　提 醒

　　線上預(yù)訂，注意保留維權(quán)證據(jù)

　　提前一兩個(gè)月預(yù)訂旅游產(chǎn)品，對(duì)線上旅游機(jī)構(gòu)來說，由于可操作空間大，獲得的利潤將更多。不過，對(duì)消費(fèi)者來說，卻存在一定風(fēng)險(xiǎn)。由于預(yù)訂和出行間隔時(shí)間長，其間存在諸多不確定性。如不能按照原計(jì)劃出行，對(duì)游客來說，不僅是經(jīng)濟(jì)損失，還有“假期”損失。

　　一位旅游業(yè)內(nèi)人士告訴記者，線上預(yù)售旅游產(chǎn)品，在交付定金或全額后，因酒店客滿、人數(shù)不足等情況遭遇取消訂單的情況越來越多。為了繼續(xù)行程，部分游客還會(huì)遭遇“漲價(jià)”的窘境。因而，消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單前一定要看清各項(xiàng)條款，對(duì)于旅行社隨意更改行程、遺漏景點(diǎn)等行為，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，以便在行程結(jié)束后向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。（丁晟 徐紅艷 姚茜）