近日，國(guó)家旅游局決定撤銷(xiāo)湖南省長(zhǎng)沙市橘子洲旅游區(qū)、重慶市南川區(qū)神龍峽景區(qū)5A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)。經(jīng)專(zhuān)家組實(shí)地核實(shí)，大多數(shù)5A級(jí)景區(qū)都能夠保持國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，但有少數(shù)景區(qū)在進(jìn)入5A景區(qū)序列后，疏于管理，引起廣大游客強(qiáng)烈不滿(mǎn)。兩個(gè)5A級(jí)景區(qū)的撤銷(xiāo)，引起了社會(huì)高度關(guān)注，也受到輿論的廣泛熱議。

　　管理混亂 投訴增多

　　國(guó)家旅游局在新聞發(fā)布會(huì)上通報(bào)說(shuō)，橘子洲旅游區(qū)安全隱患嚴(yán)重，在檢查中發(fā)現(xiàn)，時(shí)有游客翻越臨江警戒線觀景或拍照，卻沒(méi)有安全管理人員制止或提示；景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生差，廁所異味嚴(yán)重、污水污跡多，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人清掃，殘疾人衛(wèi)生間堆滿(mǎn)雜物；景區(qū)旅游服務(wù)功能?chē)?yán)重退化，游客集中區(qū)域休息設(shè)施嚴(yán)重不足；景區(qū)管理不規(guī)范，存在“黑車(chē)”攬客等現(xiàn)象。

　　神龍峽景區(qū)的旅游安全隱患嚴(yán)重，漂流作為景區(qū)主要旅游項(xiàng)目，對(duì)游客沒(méi)有進(jìn)行漂流前的安全教育、安全設(shè)施佩戴講解演示；部分游步道緊鄰山體滑坡處，卻沒(méi)有設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施；旅游秩序混亂，滑索項(xiàng)目收費(fèi)卻沒(méi)有公示與發(fā)票；神龍洞燒香、求簽管理混亂，存在欺客宰客等現(xiàn)象。

　　國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司司長(zhǎng)彭德成表示，今年以來(lái)，全國(guó)旅游資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)委托對(duì)部分5A級(jí)景區(qū)開(kāi)展質(zhì)量等級(jí)復(fù)核。復(fù)核的重點(diǎn)是近一段時(shí)期以來(lái)游客投訴比較集中的5A級(jí)景區(qū)。

　　據(jù)介紹，本次復(fù)核方式是采取委托第三方專(zhuān)家組進(jìn)行獨(dú)立暗訪。專(zhuān)家組專(zhuān)家每到一地，都以游客身份深入到景區(qū)各個(gè)服務(wù)區(qū)域，對(duì)照審查5A級(jí)景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和游客投訴問(wèn)題，進(jìn)行檢查。北京師范大學(xué)地理學(xué)與遙感科學(xué)學(xué)院教授宋金平認(rèn)為，這種做法保證了復(fù)核的客觀性。

　　摘牌保證旅游質(zhì)量

　　游客對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多來(lái)自于自己的直觀感受，游客鄭嘉偉認(rèn)為：“無(wú)論是人文景觀還是自然景觀，好的景區(qū)要有一定的體量，形成聚合效果。”除此之外，他還希望在某些景區(qū)，比如有奇石怪林的地方，配備講解導(dǎo)游。

　　景點(diǎn)周?chē)�的基礎(chǔ)設(shè)施也是游客極為重視的方面。游客李海博提到自己會(huì)比較注意景區(qū)是否有志愿者服務(wù)、路標(biāo)是否清晰可認(rèn)。鄭嘉偉比較注重景區(qū)周?chē)�的交通、住宿、飲食、衛(wèi)生條件。

　　4月25日零時(shí)，南鑼鼓巷取消了國(guó)家3A級(jí)景區(qū)資質(zhì)，暫停接待旅游團(tuán)隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年4月，南鑼鼓巷日均客流量超過(guò)3萬(wàn)人次，周末客流量超過(guò)5萬(wàn)人次。而按照國(guó)家旅游局此前公布的《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》標(biāo)準(zhǔn)，南鑼鼓巷景區(qū)的瞬時(shí)承載量為1.7萬(wàn)人，游客人數(shù)嚴(yán)重超出景區(qū)的承載能力。

　　這對(duì)當(dāng)?shù)亟謪^(qū)風(fēng)貌和設(shè)施造成了不同程度的損壞，也破壞了游客們的旅游體驗(yàn)。李海博說(shuō)：“景區(qū)人多是必然的，但是景區(qū)應(yīng)該合理調(diào)控游客數(shù)量，保證旅游質(zhì)量。”

　　去年，山海關(guān)景區(qū)被摘牌，當(dāng)?shù)卣�府�?duì)其直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，加大投資，改善基礎(chǔ)設(shè)施。有媒體評(píng)論：山海關(guān)被摘掉5A級(jí)景區(qū)的牌子后，當(dāng)?shù)毓芾碚哌M(jìn)行了整改。今年暑期周末，山海關(guān)景區(qū)游客數(shù)量不多；沒(méi)有強(qiáng)迫游客在功德箱捐款的現(xiàn)象；景區(qū)地面整潔、及時(shí)清理垃圾。

　　中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)院旅游研究室主任戴學(xué)鋒認(rèn)為，摘牌對(duì)提升5A級(jí)景區(qū)管理起到了很好的效果。被警告、取消等級(jí)的景區(qū)努力強(qiáng)化管理提升服務(wù)，沒(méi)有被警告的景區(qū)也主動(dòng)找差距，努力保住評(píng)定時(shí)的管理水平。

　　5A景區(qū)取消“終身制”

　　宋金平認(rèn)為，摘掛牌這一舉措可以促進(jìn)景區(qū)管理水平提升，通過(guò)推出“能上能下、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的管理機(jī)制，完善景區(qū)治理結(jié)構(gòu)，保證A級(jí)景區(qū)的整體發(fā)展質(zhì)量；可以引起各級(jí)政府與旅游管理部門(mén)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)旅游者利益的真正重視，形成供給、監(jiān)管、市場(chǎng)有效對(duì)接，良性循環(huán)的發(fā)展局面；可以促進(jìn)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)對(duì)景區(qū)建設(shè)常抓不懈，保證資金的持續(xù)投入。

　　當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)正處于快速增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期。彭德成表示，游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全保障與旅游者息息相關(guān)。

　　今后，國(guó)家旅游局將進(jìn)一步深化5A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作，加大事中事后監(jiān)管力度，推進(jìn)景區(qū)安全、質(zhì)量、秩序常態(tài)化監(jiān)管，督促指導(dǎo)各類(lèi)旅游景區(qū)不斷提升管理服務(wù)水平，使5A級(jí)景區(qū)始終保持環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)周到、品質(zhì)上乘、游客滿(mǎn)意的旅游品牌。

　　目前景區(qū)的掛牌摘牌已初步形成了一個(gè)較為完善的機(jī)制。宋金平說(shuō)，創(chuàng)建工作得到各級(jí)政府的重視；在評(píng)定階段，旅游管理部門(mén)組織專(zhuān)家對(duì)景區(qū)的景觀質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，并進(jìn)行多次暗訪，確保景區(qū)創(chuàng)建完成各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)才給與授牌。在監(jiān)管階段，根據(jù)游客的反饋、投訴情況，組織第三方機(jī)構(gòu)暗訪，確認(rèn)后對(duì)不同程度的景區(qū)給予摘牌、嚴(yán)重警告等不同的處罰。這基本上建立了一套事前抓成效、事中嚴(yán)把關(guān)、事后重監(jiān)管的管理機(jī)制。