近日，國家旅游局對外發(fā)布了“十一”假日旅游“紅黑榜”，江蘇共有8家景區(qū)上“紅榜”。其中，蘇州就占了兩席，昆山周莊景區(qū)被評為“秩序最佳景區(qū)”，蘇州園林景區(qū)被評為“旅游市場秩序最佳景區(qū)”。

　　盤點本次黃金周，記者注意到，蘇州在旅游市場秩序監(jiān)管方面亦有不小的收獲。而早在今年年初，市十五屆人大五次會議上，蘇州市人大代表張英纓就提交了關于對東北街園林周邊旅游秩序建立多部門齊管共治長效管理機制的建議。

　　■記者調查“一日游”利益鏈如何形成?

　　“一日游”每年吸引幾百萬散客，是蘇州旅游市場的重要組成部分。記者調查發(fā)現，黃牛、黑導，誘客、欺客等種種亂象的幕后推手，是旅游零團費操作模式。在該操作模式的運作下，黃牛、部分旅行社門店、部分導游、賣旅游紀念品的“槍店”，甚至部分景點，結成環(huán)環(huán)相扣的利益鏈。

　　上月，記者在白塔東路、臨頓路路口，碰上一個黃牛。他拿著一塊廣告牌，上面印有八處景點的門票價格，水上游每人120元，拙政園每人90元，楓橋寒山寺每人45元，唐寅園每人45元，千年老街每人45元，獅子林每人40元，盤門三景每人40元，北寺塔每人25元。他說，廣告牌上是景點門票原價，參加他介紹的“一日游”散客團，可以享受半價優(yōu)惠。

　　按照黃牛小廣告上的價格，玩遍這八個景點要近500元。但據記者調查，小廣告上只有獅子林和拙政園的票價是真實的，唐寅園的普通票價只要5元，千年老街指平江路，是無需買票的開放性景區(qū)。記者發(fā)現，黃牛以低價吸引游客，游客一開始會有防備心理，但發(fā)現獅子林、拙政園票價真實后，就會放松警惕，從而上當。

　　記者在黃牛帶領下，來到園林路一家旅行社門店，談好游覽獅子林等五個景點，價格是120元。記者與門店簽合同時，發(fā)現合同上沒蓋章，付錢后也沒拿到發(fā)票。門店負責人稱，合同是旅游局發(fā)的統一格式合同，不需要蓋章，合同就相當于發(fā)票，出了問題可以打合同上印的旅游局電話投訴。記者簽完合同付錢時注意到，120元直接被黃牛拿走。

　　姑蘇區(qū)文商旅局工作人員分析，記者簽的合同除了沒有蓋章、沒有發(fā)票外，合同上還沒寫清旅行社名稱和經營許可證編號，合同上印的投訴電話根本不是旅游投訴熱線，而是旅行社自己的電話，簽了“這樣的合同，游客權益沒有絲毫保障”。

　　游客付的錢落入黃�？诖�，是黃牛攬客得到的好處費。旅行社門店一分錢沒拿到，豈不要做虧本生意?據介紹，門店不會虧，把黃牛攬來的游客轉賣給導游，按人數收取“人頭費”“，蘇州名氣大，每天不愁沒客源，門店光靠‘人頭費’就能賺翻”。門店與游客簽的合同存在很多貓膩，也是為了規(guī)避和減少游客投訴給他們帶來風險。

　　■代表建議

　　加強執(zhí)法力量形成長效管理

　　早在今年年初，市十五屆人大五次會議上，蘇州市人大代表張英纓就提交了關于對東北街園林周邊旅游秩序建立多部門齊管共治長效管理機制的建議。

　　在實地調研中，張英纓發(fā)現，這些非正規(guī)旅游從業(yè)人員從事的活動主要有：有意欺騙游客，捏造并傳播所謂園林門票“打折”、“內部價”等信息，誤導游客消費;在旅游高峰時期以高價倒賣園林門票，肆意哄抬物價，擾亂園林門票價格的管理秩序;冒充正規(guī)導游人員，采用糾纏游客的方式，在景區(qū)周邊甚至景區(qū)內肆意拉客，嚴重影響各知名景點的管理和整體形象。

　　張英纓說，上述問題的存在，不僅使海內外游客在蘇旅游期間的放心度降低，也給蘇州文化旅游產業(yè)的規(guī)范管理和蘇州城市的文明形象造成多方面負面影響。

　　“一是會給游客產生蘇州園林門票管理制度不規(guī)范的誤解;二是會讓游客產生蘇州旅游服務從業(yè)人員素質不高，旅游市場管理混亂的誤解;三是會嚴重影響游客對蘇州城市文明程度的整體印象;四是一些欺騙消費、強迫消費行為的存在，會讓游客在蘇旅游時的安全感降低。”張英纓說。

　　張英纓表示，分析問題成因，主要是東北街旅游市場的多頭管理，政府部門執(zhí)法的長效性得不到保持。

　　張英纓在建議中提出，為了有效消除東北街非正規(guī)旅游從業(yè)人員擾亂市場管理的頑疾，推進東北街歷史街區(qū)良好的管理秩序，建議政府整合各方力量，多部門齊管共治，在成立東北街管理辦公室的基礎上，同時借鑒其他城市園林地區(qū)的管理辦法，加強執(zhí)法力量，建立長效管理機制。

　　■部門回應

　　蘇州為旅游市場“清污除垢”

　　盤點本次黃金周，記者注意到，蘇州在旅游市場秩序監(jiān)管方面亦有不小的收獲。據統計，黃金周七天，蘇州全市共接待境內外游客654萬人次，同比增長1.7%，旅游總收入78.87億元，同比增長7.5%。其中，一日游游客占比上升2.15%，過夜游客占比上升1.21%，過夜游客平均逗留時間提升到2.69天，顯示出蘇州旅游產品對過夜游客的吸引力進一步增強。

　　七天假期內，蘇州旅游部門接聽來電投訴求助139件，有效投訴55件，屬旅行社組團旅游投訴43件，所有投訴均在第一時間得到處理。此外，市場巡查、信息報送等處理效率也大大提高，這與蘇州旅委各成員單位的通力合作密不可分。黃金周期間，各單位組成聯合指揮部，信息共享，合署值班，部門管理的綜合聯動效益顯著提升。

　　記者了解到，從今年10月起，一個旅游綜合監(jiān)管平臺已經在線上試運行。旅游、公安、物價、交通等部門都可以登錄到平臺發(fā)布信息、推送信息給其他部門，彼此監(jiān)督，有章可循。

　　同時，與這一線上監(jiān)管平臺相配合的考核機制也已落實。據介紹，在蘇州市級機關績效考核體系中，旅游部門可為其他相關部門打分。若該部門的“旅游分數”成了短板，不僅影響最終的綜合分數和排名，還與年終的績效直接掛鉤。

　　針對旅游市場中的“一日游”頑疾，蘇州公安部門放出“累積式執(zhí)法”的“大招”，對屢禁不絕、逐漸轉向隱蔽分散推銷的“黃牛”實行一次教育、二次警告、三次拘留。

　　同時，針對旅行社“處罰不服”等問題，蘇州旅游部門對其實行積分管理，根據游客投訴等數據分級處罰、評分;并與公安部門合作，將相關處罰納入流動人口積分制管理系統。

　　特別值得一提的是，針對散客時代旅游交通服務的難題，由旅游部門和交通部門共同策劃的“蘇州好行”體系在國慶期間得到游客積極點贊。

　　蘇州部分景區(qū)景點也積極創(chuàng)新方法，維護旅游市場秩序和游客權益。從今年3月起，蘇州太湖國家旅游度假區(qū)在全省率先推出“旅游消費先行賠付機制”。度假區(qū)財政每年拿出30萬元作為備用金，游客在度假區(qū)發(fā)生吃、行、住、娛等各類糾紛，若現場調解未果，就可申請啟用這筆備用金先行賠付。

　　“旅游市場整治不可能一蹴而就，需要一個過程;也不可能由單個部門憑一己之力完成，需要各部門打破行政壁壘合力實現。”蘇州市旅游局長朱國強表示。國慶黃金周已塵埃落定，但對期間反映的服務、管理方面的不完善之處，蘇州還將認真梳理分析，查找原因，通過強化管理加以杜絕。下一步，相關部門將加強對高等級景區(qū)、旅游度假區(qū)的暗訪和長效管理，對專家暗訪和游客網評反映的問題認真查實。