“黑、貪、狠” 導(dǎo)游逼游客購(gòu)物背后的門道
原標(biāo)題：“黑、貪、狠” 導(dǎo)游逼游客購(gòu)物背后的門道
“想想大家都對(duì)導(dǎo)游是什么印象？黑、貪、狠，就知道騙人。”
面對(duì)記者，說(shuō)起自己曾經(jīng)4年的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，已經(jīng)辭職一年多的劉萌萌仍然一臉無(wú)奈，“但實(shí)際情況是怎樣呢？導(dǎo)游職業(yè)并非看上去那么美——起得比雞早，干得比驢多，吃得比豬差，曬得比烏鴉黑，住得比鼠窩差，被罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。
讓劉萌萌想要辭職的，是如噩夢(mèng)般的“出單”，也就是旅客消費(fèi)情況。“現(xiàn)在很多小旅行社大多都在負(fù)團(tuán)費(fèi)或者零團(tuán)費(fèi)的情況下運(yùn)行，賠本讓游客去旅游，而將賺錢都押在了導(dǎo)游‘出單’上，如果導(dǎo)游‘出單’不好，旅行社就得賠錢；‘出單’出的好，旅行社就賺了”。
“當(dāng)所有人都把賺錢的‘寶’壓放在你身上時(shí)，你的壓力就大了。‘出單’出好了，導(dǎo)游只有一部分功勞，大部分算是旅行社的團(tuán)質(zhì)好；‘出單’出砸了，所有人都會(huì)怪你，怪導(dǎo)游能力不足。”劉萌萌告訴記者，“‘出單’出好了，旅行社會(huì)讓你繼續(xù)帶團(tuán)，讓你有團(tuán)帶，甚至帶好團(tuán)；‘出單’出不好，你就等著被旅行社踢出去吧。”
為了“出單”，前輩們?cè)淌趧⒚让雀魇?ldquo;手段”，比如說(shuō)散客與團(tuán)隊(duì)要區(qū)別對(duì)待。“因?yàn)樯⒖徒M成的旅游團(tuán)都是來(lái)自全國(guó)各個(gè)地方的，每個(gè)游客都有自己的想法，有時(shí)候很難統(tǒng)一，很容易耽擱行程，到時(shí)候其他的游客會(huì)找導(dǎo)游的麻煩。”劉萌萌向記者透露說(shuō)，“導(dǎo)游根據(jù)多年實(shí)踐操作得出一條經(jīng)驗(yàn)就是——溫柔對(duì)待散客團(tuán)隊(duì)不可行，要靠罵，罵了才聽(tīng)話。而團(tuán)隊(duì)團(tuán)則不同于散客團(tuán)，團(tuán)隊(duì)團(tuán)只能依靠細(xì)致周到的服務(wù)取勝，散客團(tuán)必須要壓要逼，不然不能‘出單’”。
“逼”“壓”這兩招不能用在團(tuán)隊(duì)團(tuán)身上，前輩總結(jié)的原因是，這種方式很可能引起整個(gè)團(tuán)隊(duì)的激憤，“因?yàn)閰⒓訄F(tuán)隊(duì)團(tuán)的游客原本就是一個(gè)群體，很容易齊心。導(dǎo)游一‘逼’,他們不僅不可能給你消費(fèi)一分錢，還有可能到旅行社或者旅游局投訴導(dǎo)游�，F(xiàn)在旅游部門對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)游客的投訴相當(dāng)重視，一旦發(fā)現(xiàn)就會(huì)追究到底。如果被投訴，導(dǎo)游除了名譽(yù)受損，還可能因此被扣分、罰錢甚至被吊銷導(dǎo)游證。”劉萌萌說(shuō)，散客團(tuán)的游客一般都是個(gè)人獨(dú)行或者三三兩兩結(jié)伴而來(lái)，他們初到旅游地普遍存在一種陌生與恐懼感，面對(duì)導(dǎo)游的不良推銷方式，一般不敢吭聲，同時(shí)由于散客團(tuán)是由來(lái)自全國(guó)各地的游客拼在一起，對(duì)于導(dǎo)游的“壓”“逼”等推銷方式，一般不會(huì)群起反抗，因?yàn)楹茈y齊心；即使散客覺(jué)得導(dǎo)游服務(wù)很差勁、特糟糕向旅行社進(jìn)行投訴，只要沒(méi)有造成特別惡劣的影響，旅行社都會(huì)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行包庇，畢竟兩者是緊密相連的利益聯(lián)合體。
“甚至曾經(jīng)有同行對(duì)我說(shuō)了這樣的‘經(jīng)驗(yàn)’——不罵是不會(huì)‘出單’的。按照他們的說(shuō)法，你罵他，他怕你，自然就會(huì)消費(fèi)了。而在游客消費(fèi)形成的回扣中，旅行社的分成比例占大頭，所以旅行社會(huì)為導(dǎo)游出頭，甚至有些旅行社會(huì)鼓勵(lì)導(dǎo)游用各種方式來(lái)操作散客團(tuán)隊(duì)。”說(shuō)起這些，劉萌萌說(shuō)自己不可能做到“清清白白”。
散客應(yīng)該如何“逼”？劉萌萌說(shuō)可分為兩種：一是程度較輕的“逼迫”。比如，在進(jìn)商店之前對(duì)散客說(shuō)的最后一句話是“買一件是心意，買兩件是情意，一件不買，無(wú)情無(wú)意”；二是程度較重的“逼迫”。比如，一名男性導(dǎo)游曾這樣傳授自己的導(dǎo)游技巧——“游客從購(gòu)物店出來(lái)上到旅游車上，我就準(zhǔn)備一張紙，讓游客寫下自己的名字及消費(fèi)的金額，一旦有游客沒(méi)有購(gòu)物，就讓他畫一個(gè)大大的‘0’,告訴他如果下一個(gè)購(gòu)物店他再不消費(fèi)，他就要被請(qǐng)下旅游車”。
劉萌萌告訴記者：“旅游團(tuán)的‘出單’是影響導(dǎo)游賺錢與否最為重要的因素，其比重約占到了百分之七十左右，導(dǎo)游的講解與服務(wù)占到了百分之三十左右，但是導(dǎo)游必須取悅于游客、取信于游客，否則那百分之七十是不會(huì)‘發(fā)光發(fā)熱’的。”
壓倒劉萌萌導(dǎo)游生涯的最后一根稻草，是在一個(gè)景區(qū)帶團(tuán)參觀。“中途自由休息的時(shí)候，有客人去公廁，在回來(lái)路上買了一根糖葫蘆。游客回來(lái)就問(wèn)我，賣糖葫蘆的是不是安排好的，糖葫蘆3元，導(dǎo)游是不是可以拿1元回扣？”劉萌萌回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)我就懵了，“導(dǎo)游的被信任值幾乎到了零點(diǎn)”。
“長(zhǎng)期以來(lái)，很多導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的收入都是和購(gòu)物提成掛鉤。即便是在規(guī)范的旅游企業(yè)，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也更多是在旅游旺季時(shí)根據(jù)帶團(tuán)量進(jìn)行提成，基本工資很低。”在辭職之后，劉萌萌又在其他幾個(gè)旅行社求職，但看到這樣的現(xiàn)狀后，她決定改行。
在采訪結(jié)束后，劉萌萌給記者發(fā)來(lái)這樣一條微信：雖然離開(kāi)了，但不希望這個(gè)行業(yè)被妖魔化�！�