原標(biāo)題：食品安全問(wèn)題，豈是危機(jī)公關(guān)了之？

明星餐飲后廚亂象

以“服務(wù)好到變態(tài)”著稱的海底撈，近日被曝后廚老鼠亂竄、火鍋漏勺掏下水道垃圾，讓不少消費(fèi)者感到震驚。除了海底撈，面包新語(yǔ)也曾被曝面包櫥窗內(nèi)老鼠橫行，上海網(wǎng)紅餐廳“一籠小確幸”由于食品污染導(dǎo)致多人中毒，一時(shí)間，多個(gè)明星餐飲品牌頭頂上繚繞著食品安全問(wèn)題的陰云。

以往餐飲企業(yè)出現(xiàn)食品安全問(wèn)題時(shí)，對(duì)加盟店把控的問(wèn)題被視為眾矢之的，而此次“拒絕加盟”的海底撈出事后，則暴露出了這些知名餐飲企業(yè)在花式菜單背后的“廚房痛點(diǎn)”。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前一些餐飲品牌名氣和能力不成正比，將精力更多地放在餐廳環(huán)境、豐富菜式上，沒(méi)有把食品安全問(wèn)題放在首要位置。此外,餐飲企業(yè)看似有嚴(yán)格的食品安全的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但卻沒(méi)有一套完整的培訓(xùn)制度對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

海底撈“后廚門”引發(fā)輿論風(fēng)暴

被視為餐飲界標(biāo)桿的海底撈，近日因?yàn)槭称钒踩珕?wèn)題被推上輿論的風(fēng)口浪尖。8月25日，有媒體暗訪北京海底撈勁松店4個(gè)月后曝光其后廚存在“老鼠爬進(jìn)裝食物柜子”“清理地面和墻壁的掃帚、抹布與餐具一同清洗”“洗碗機(jī)油污未清潔”和“火鍋漏勺用于掏下水道垃圾”等衛(wèi)生問(wèn)題。

事件曝光后，海底撈“服務(wù)神話”形象瞬間崩塌。記者翻看微博留言發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友留言表示無(wú)法接受：“排隊(duì)這么久居然吃這么臟的東西”“以后對(duì)海底撈有陰影了”。也有部分網(wǎng)友表示“海底撈都這樣了，其它恐怕更差”，并指出海底撈全部直營(yíng)，沒(méi)有加盟店，食材大部分有自己的種植基地，有自己的物流中心，輻射所有門店，全國(guó)的海底撈都是一個(gè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且很多的餐飲店都是用海底撈的食材和配料。

8月25日下午，海底撈迅速發(fā)出《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件的致歉信》，內(nèi)文顯示，海底撈方面在經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，媒體所披露的后廚衛(wèi)生問(wèn)題屬實(shí)，因此“向顧客朋友表示誠(chéng)摯的歉意”，同時(shí)該公司已經(jīng)布置海底撈所有門店進(jìn)行整改，后續(xù)會(huì)發(fā)出整改方案。在致歉信中，海底撈表示“這鍋我背”“這錯(cuò)我改”“員工我養(yǎng)”，言辭誠(chéng)懇，句句認(rèn)錯(cuò)。

隨后，海底撈在其官方微博再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》，記者在該《通報(bào)》中了解到，海底撈北京勁松店與太陽(yáng)宮店已主動(dòng)停業(yè)整改，并列明一系列衛(wèi)生整改方案，同時(shí)該公司在《通告》中表示，該事件是公司深層次管理問(wèn)題，公司董事會(huì)承擔(dān)主要責(zé)任，表示“涉事兩家門店干部和職工無(wú)需恐慌”，致歉聲明出街后，獲得不少“粉絲”力挺。

事件在短短兩日內(nèi)迅速發(fā)酵。北京市食藥監(jiān)局約談海底撈總部，要求其落實(shí)食品安全主體責(zé)任，全面進(jìn)行限期整改，在一個(gè)月內(nèi)對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開(kāi)、信息化、可視化。8月27日下午，海底撈官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于積極落實(shí)整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》，表示對(duì)北京食藥監(jiān)局的約談內(nèi)容全部接受；同時(shí)將媒體和社會(huì)公眾指出的問(wèn)題和建議，全部納入整改措施。

僅從制度上看，海底撈號(hào)稱擁有9個(gè)檢測(cè)門店食材的實(shí)驗(yàn)室，做到統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一配送，控制全程冷鏈供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。除每天自查外，下設(shè)200余名食品安全檢查負(fù)責(zé)每月2次的突擊檢查，而這些檢查得分將直接和員工薪資掛鉤。但實(shí)際上，海底撈的食品安全隱患不只曝光的這一次，今年4月，在深圳市食品藥品監(jiān)督局的檢查中，海底撈被發(fā)現(xiàn)存在粗加工間存放草花飾品，冰箱內(nèi)生熟食未分開(kāi)存放，凍庫(kù)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不清等問(wèn)題。

多家明星餐飲被曝食品安全問(wèn)題

此次海底撈事件是明星餐飲“后廚痛點(diǎn)”的縮影。今年以來(lái)，食品安全問(wèn)題在不少知名餐飲企業(yè)頭頂繚繞。

日前，全球第一家掛牌上市的面包企業(yè)、被業(yè)內(nèi)稱為“面包界的星巴克”的面包新語(yǔ)，被曝光門店面包櫥窗內(nèi)老鼠橫行。視頻顯示，一只活生生灰黑色的老鼠在現(xiàn)烤脆皮蛋卷上爬行著，而一旁則是各類待售的蛋糕和面包，視頻最終鏡頭拉出畫面中出現(xiàn)了面包新語(yǔ)四個(gè)字。經(jīng)證實(shí)，這段視頻內(nèi)容真實(shí)，發(fā)生在江蘇無(wú)錫“面包新語(yǔ)”茂業(yè)店。

隨后，面包新語(yǔ)品牌官方網(wǎng)站及微博均發(fā)出聲明稱，涉事門店為面包新語(yǔ)特許經(jīng)營(yíng)門店，面包新語(yǔ)總部正在幫助無(wú)錫特許經(jīng)營(yíng)伙伴配合當(dāng)?shù)卣�府相關(guān)部門處理該事件，并已在第一時(shí)間下架相關(guān)產(chǎn)品并關(guān)店整改。

在“老鼠門”之外，更嚴(yán)重的是，出現(xiàn)了大規(guī)模的食物中毒事件。前不久，上海網(wǎng)紅餐廳“一籠小確幸”因致71人食物中毒，上海地區(qū)所有9家門店及中央廚房被勒令停止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。根據(jù)上海市食品藥品監(jiān)督管理總局調(diào)查情況通報(bào)公告顯示，“一籠小確幸”餐廳的中央廚房在未取得即食食品加工資質(zhì)的情況下，超過(guò)許可核準(zhǔn)范圍加工“奶油芝士醬”等即食食品，食品在中央廚房的加工過(guò)程中受到沙門氏菌的污染，配送至“一籠小確幸”餐廳門店后供消費(fèi)者食用，引起了本起食物中毒事件。

明星餐飲“后廚痛點(diǎn)”待破

以往餐飲企業(yè)出現(xiàn)食品安全問(wèn)題時(shí)，對(duì)加盟店把控的問(wèn)題被視為眾矢之的。此次“拒絕加盟”的海底撈出事后，暴露了這些知名餐飲企業(yè)在花式菜單背后的管控短板。

“現(xiàn)在的年輕消費(fèi)者以口味為王，一些餐飲品牌名氣和能力不成正比，將精力更多地放在餐廳環(huán)境、豐富菜式上，沒(méi)有把食品安全問(wèn)題放在首要位置。”廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)姚學(xué)正表示，一些企業(yè)看似有嚴(yán)格的食品安全的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，但卻沒(méi)有一套完整的培訓(xùn)制度對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致制度和實(shí)際落實(shí)脫節(jié)。

在此次海底撈的事件中，消費(fèi)者的態(tài)度也耐人尋味。在海底撈的致歉聲明出來(lái)后，網(wǎng)上輿論的關(guān)注重點(diǎn)變?yōu)楹５讚茝?qiáng)大的公關(guān)，諸如“我還是選擇原諒它吧”成為朋友圈主流說(shuō)法。8月27日，南方日?qǐng)?bào)記者在廣州海底撈中石化大廈門店看到，即使是臺(tái)風(fēng)天，排號(hào)數(shù)仍有100多個(gè)。業(yè)內(nèi)人士指出，消費(fèi)者選擇原諒海底撈是由于對(duì)國(guó)內(nèi)大部分餐飲企業(yè)已經(jīng)喪失信心，國(guó)內(nèi)食品安全現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，而社會(huì)輿論對(duì)出現(xiàn)食品安全問(wèn)題企業(yè)沒(méi)能形成強(qiáng)大的震懾。

廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)程鋼接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)不僅前端供應(yīng)鏈體系與門店端內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系兩大體系不健全，還缺乏供應(yīng)鏈、門店運(yùn)營(yíng)管理、食品安全管控等相關(guān)知識(shí)體系，并且沒(méi)有結(jié)合專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)化分工。程鋼建議，企業(yè)應(yīng)該找到專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行供應(yīng)鏈系統(tǒng)整合，以規(guī)范管理、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而能更好地做好門店的運(yùn)營(yíng)管理。

針對(duì)餐飲行業(yè)的“后廚痛點(diǎn)”，廣東率先出臺(tái)《關(guān)于“明廚亮灶”建設(shè)規(guī)范的指引》，資料顯示，餐飲服務(wù)“明廚亮灶”建設(shè)是《廣東省餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升三年行動(dòng)計(jì)劃（2017-2019年）》的重點(diǎn)工程。廣東省食藥監(jiān)局召開(kāi)的廣東省餐飲服務(wù)“明廚亮灶”工作現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上透露，截至今年7月底，廣東省共建成“明廚亮灶”餐飲服務(wù)單位164417家，較2016年底增加了63979家。“明廚亮灶”總數(shù)占比超過(guò)60%的地市有廣州、惠州、湛江、清遠(yuǎn)。與2016年相比，深圳“明廚亮灶”單位數(shù)量增加了近2萬(wàn)家，廣州增加了近1萬(wàn)家，東莞增加了近8000家。（記者 彭穎）