◎徐州日報(bào)記者 王正喜 通訊員 蔣瑩

  對百姓來說，用上移動4G也許僅僅是換了部手機(jī)，換了張USIM卡，但是，對于移動公司來說，卻是一場克難攻堅(jiān)、保質(zhì)保量快速推進(jìn)工程建設(shè)進(jìn)度的硬仗。中國移動通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱“徐州移動”）堅(jiān)持“5+2”、“白+黑”的工作模式，目前，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及大部分農(nóng)村數(shù)據(jù)熱點(diǎn)的4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，4G基站達(dá)到8000余個，已實(shí)現(xiàn)城區(qū)縣城室外連續(xù)覆蓋以及100多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，行政村有效覆蓋率99%。

  目前，從城區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從景點(diǎn)到村頭，從高鐵高速到田間小道，移動4G網(wǎng)絡(luò)的觸角正逐漸深入徐州各個角落。憑借這張覆蓋廣、信號強(qiáng)、速度快的精品4G網(wǎng)絡(luò)，徐州移動被集團(tuán)公司評為4G先鋒集體，榮獲全國“通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)服務(wù)用戶滿意企業(yè)”稱號。

  4G網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)同樣跟得上。徐州移動最大的窗口“門面”——淮海路營業(yè)廳，日接待客戶600余人，為減少客戶等候時(shí)間，營業(yè)廳的姑娘小伙們總結(jié)提煉出一整套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程——“徐一捷操作法”，并編制成“臺席環(huán)境優(yōu)化”、“服務(wù)動作提升”、“快捷鍵記憶”、“全球通專區(qū)補(bǔ)充”四套口訣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長大大縮減。目前，這一操作法已在全省范圍內(nèi)推廣。

  移動4G，再創(chuàng)精品通信網(wǎng)絡(luò)傳奇

  2G時(shí)代，掀起了人人使用移動通信的熱潮,成為通信行業(yè)發(fā)展中的一段神話。隨著網(wǎng)絡(luò)升級換代，徐州移動用一年的時(shí)間，讓4G的覆蓋水平趕超用十年時(shí)間達(dá)到的2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平，令人驚呼，究其方法，徐州移動公司無線建設(shè)組組長杜文波給出的答案是：細(xì)化管理。“我們早上8點(diǎn)就要召集施工單位開會，梳理問題，優(yōu)化細(xì)節(jié)。下午5點(diǎn)再次開會，安排第二天事宜。”杜文波說，他們抽調(diào)骨干人員，集中辦公。而在管理上，細(xì)化到隊(duì)伍。一旦發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)任追究到人。此外，他們還要求施工方將關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行拍照。每張照片對應(yīng)管控點(diǎn)位置。再經(jīng)監(jiān)理公司、廠家督導(dǎo)人員兩層把關(guān)。

  有時(shí)選址需要變更，為了不影響進(jìn)度，工作人員加班到凌晨三四點(diǎn)是常有的事。“為了保證進(jìn)度，很多人甚至工作到大年三十。”杜文波說，有些施工人員來自外地，但他們也一直堅(jiān)守到施工結(jié)束。也因此，才一年的時(shí)間，4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋水平，趕超了2G網(wǎng)絡(luò)十年的覆蓋水平。

  張犖是4G小哥中最年輕的一位，也是團(tuán)隊(duì)中最具有創(chuàng)新思維的“最強(qiáng)大腦”。如今，面對著城市日新月異的發(fā)展，基站對高樓層用戶覆蓋困難，樓頂美化天線干擾大，一般覆蓋效果差，高層居民小區(qū)覆蓋成為困擾大家的“老大難”問題。為此，他聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)和廠家人員共同研究、制訂解決方案。記不清碰頭會開了多少場、電話打了多少次，僅張犖郵箱里反復(fù)溝通的郵件方案，就來來回回二十余封。最終，采用泄露電纜覆蓋方案成功解決了高層樓宇弱覆蓋問題，外觀效果好、信號覆蓋強(qiáng)，有效解決該類場景的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，該方案也被評選為年度全省最佳實(shí)踐。

  4G建設(shè)從無到有，既要快，更要好。如何平衡好進(jìn)度和質(zhì)量的關(guān)系？聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)、制定管控措施、強(qiáng)而有力執(zhí)行，是構(gòu)建精品網(wǎng)絡(luò)的精髓所在。通過精確的規(guī)劃建設(shè)和創(chuàng)新手段的應(yīng)用，徐州移動公司已打造出一張眾人皆贊的精品4G網(wǎng)絡(luò)。全市建設(shè)并開通4G基站8000余個，覆蓋面積10260平方公里，占總面積的92%。4G網(wǎng)絡(luò)極大助力了智慧徐州、信息化徐州的建設(shè)，無論是在企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營，還是政府職能、社會民生、農(nóng)村發(fā)展等方面，都發(fā)揮著極其重要的作用。

  優(yōu)服務(wù)，在“蛻變”中鑄就卓越

  前不久，徐州移動公司淮海路營業(yè)廳來了老兩口，老大爺大約70多歲，腿腳不太方便，一進(jìn)門老大爺?shù)那榫w就非常激動，一個趔趄就躺倒在營業(yè)廳大門口，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。吳店長了解情況后得知，原來老大爺認(rèn)為自己被多扣了30元的話費(fèi)，大鬧營業(yè)廳。

  店長吳蘇陽趕緊端來熱水，并在水里放上白糖，將水端到了大爺?shù)拿媲�，向大爺保證一定將事情查清楚，并將大爺攙扶到旁邊的椅子上坐下。吳店長找來了對賬單，經(jīng)查實(shí)，那天老大爺給妹妹打電話，電話忘記掛斷了，沒想到電話那頭的妹妹也年事已高，也忘記掛斷電話了，這下老大爺才明白事情緣由。像這樣靠一點(diǎn)一滴的付出來化解誤會的故事還有很多很多，也正是這樣的“優(yōu)服務(wù)”，成就了這家“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”和“全國五一巾幗文明崗”。

  在實(shí)際工作中，淮海路營業(yè)廳的姑娘們善于換位思考，站在客戶的角度考慮問題。她們開展“做一次模擬客戶”活動，從客戶的角度提出營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題和改進(jìn)措施，結(jié)合發(fā)放客戶意見卡，設(shè)立客戶意見簿，讓徐州移動的服務(wù)理念更加貼近客戶。同時(shí)廣泛開展“明星服務(wù)員”的評比，通過比服務(wù)、比業(yè)務(wù)、比營銷、比安全生產(chǎn)，營造你追我趕的良好氛圍。營業(yè)廳還定期開展“班組生日會”、“綠色健步走”、青年員工“關(guān)愛檔案”計(jì)劃、“知心大姐服務(wù)站”等豐富多彩的班組活動，建立“有愛互信”的班組文化，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

  “微笑是最美好的語言”，在徐州移動公司淮海路營業(yè)廳里，每一位青年員工每天都要完成8分鐘的微笑訓(xùn)練。她們都說：“業(yè)務(wù)知識熟練只是入門，做服務(wù)首先要學(xué)會微笑，我們每天都要微笑著面對顧客，每天都要微笑著面對我們自己。也只有學(xué)會微笑服務(wù)，業(yè)務(wù)才能做得更好，服務(wù)才能更加優(yōu)質(zhì)。”

  為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)，徐州移動在傳統(tǒng)的營業(yè)大廳之外，還在其門戶網(wǎng)站、掌廳、10086微博、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道為客戶提供便捷服務(wù)，并不斷為4G建設(shè)和運(yùn)營植入創(chuàng)新基因，以“微平臺”、“微服務(wù)”、“微活動”、“微典型”為載體凝聚集體智慧，開展創(chuàng)新活動，為4G發(fā)展增添“微動力”。