◎徐州日報(bào)記者 黃啟源

  一抹移動(dòng)藍(lán)，鼓舞著全體“移動(dòng)人”的心；一抹移動(dòng)藍(lán)，讓無數(shù)的徐州人感受到了活力和熱忱。

  中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱“徐州移動(dòng)”）一路奮進(jìn)、一路艱辛，在工作創(chuàng)新上求突破，在服務(wù)發(fā)展中求作為，在文明創(chuàng)建中求提升，一步一步向前邁進(jìn)，通過多種方式回饋客戶和社會，促進(jìn)徐州城市形象和綜合競爭力的提升，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模效益、社會效益“兩個(gè)文明”的雙豐收。該公司先后獲得“全國文明單位”、“全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”，“幸福企業(yè)”等數(shù)十項(xiàng)榮譽(yù)稱號，可謂碩果累累。

  “夢想郵局”傳遞核心價(jià)值

  13億中國人共同努力，才能鑄就中國夢；每一個(gè)移動(dòng)人攜手同心，才能書寫完美企業(yè)夢。

  在徐州移動(dòng)，有一個(gè)專門筑夢的“夢想郵局”。每年年初，員工在夢想卡上寫下自己的三個(gè)年度愿望后，將夢想卡投入夢想信箱，匯總至夢想郵局。一年后，夢想卡送達(dá)夢想者本人，檢驗(yàn)夢想是否達(dá)成，是否繼續(xù)逐夢。

  開啟今年的夢想信箱，這里有銅山營銷中心經(jīng)理周帶華的夢想：新的一年，祝愿銅山移動(dòng)全年業(yè)務(wù)名列前茅，我的朋友家庭幸福，我的家庭和和睦睦，雙方父母福壽安康；這里有渠道經(jīng)理武增的夢想：希望與同事攜手并肩，愿與公司在挑戰(zhàn)中成長，創(chuàng)新中前行；這里有基層營業(yè)員申蒙的夢想：未來的一年，希望通過辛勤的付出和努力，工資多多，獎(jiǎng)金多多……

  這些夢想，關(guān)于個(gè)人，關(guān)于家庭，關(guān)于集體和國家,引導(dǎo)著每一名員工深刻認(rèn)識新形勢新任務(wù)，凝心聚力為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的“中國夢”而努力奮斗。如今，通過“夢想郵局”活動(dòng)，“富強(qiáng)、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善”24字核心價(jià)值觀，早已鐫刻在了每一名徐州移動(dòng)員工心中。

  實(shí)際上，“夢想郵局”活動(dòng)只是徐州移動(dòng)弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀的一個(gè)縮影。在核心價(jià)值觀的培育和踐行中，徐州移動(dòng)更加注重黨組織的正確引領(lǐng)和黨員的率先垂范：我們看到徐州移動(dòng)創(chuàng)新黨員管理形式，推行OEC工作法，月事月畢，形成了基層黨組織動(dòng)態(tài)考核評價(jià)的常態(tài)化機(jī)制，充分發(fā)揮黨員干部在踐行社會主義核心價(jià)值觀中帶頭示范作用；我們看到徐州移動(dòng)充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用，組織開展了黨支部達(dá)標(biāo)評比、黨員示范崗等活動(dòng)，為踐行社會主義核心價(jià)值觀提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保證和政治保證。

  “道德講堂”引領(lǐng)和諧新風(fēng)

  在徐州移動(dòng)，有一個(gè)“道德講堂”，每個(gè)月“道德講堂”都會在徐州移動(dòng)及其下屬的八個(gè)分公司中舉辦。自2012年底以來，徐州移動(dòng)已開講上百場，5000余人次的員工參與其中。

  談及創(chuàng)建“道德講堂”的初衷，公司負(fù)責(zé)人說，就是要“加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德等“四德”建設(shè)為重點(diǎn)，強(qiáng)化宣傳教育，引導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)，承續(xù)文化傳統(tǒng)，傳遞道德力量，倡導(dǎo)文明新風(fēng)，讓每一名員工都成為好人、好員工、好公民。

  學(xué)唱《一飲盡千鐘》，誦讀《弟子規(guī)》和《大學(xué)》中的選句，觀看《三輪車?yán)先恕�，并�?ldquo;假如有人摔倒，你會去救嗎”進(jìn)行了評議，與會人員親身體驗(yàn)，并分享了內(nèi)心的感悟……這是徐州移動(dòng)“道德講堂”第一課上的情景。

  榜樣的力量無窮大。在“道德講堂”的第一階段中，徐州移動(dòng)定期選出道德模范，讓他們在道德講堂上，分享自己身邊的故事。值得一提的是，“道德講堂”每一期的道德模范都選自徐州移動(dòng)最可愛的人（集體）。徐州移動(dòng)最可愛的人（集體）分為敬業(yè)、助人、創(chuàng)新三種類型。

  徐州移動(dòng)睢寧分公司的客戶經(jīng)理王勇，是一名樂于助人的道德模范。作為公益組織“睢寧義工聯(lián)”的發(fā)起人和隊(duì)長的王勇，曾被評為江蘇省志愿奉獻(xiàn)好青年和中國移動(dòng)“志愿之星”；市區(qū)營銷部集團(tuán)中心的魏延鋒，是一名敬業(yè)的道德模范。晴天一身土，雨天一身泥，是他對自己的調(diào)侃。因?yàn)榻?jīng)常要加班，尤其在做項(xiàng)目的時(shí)候，兒子經(jīng)常一周都見不到他……道德模范講身邊的故事，不斷引導(dǎo)著全體員工學(xué)習(xí)道德模范和身邊好人。

  如何使“道德講堂”能夠保持鮮活的生命力？在“道德講堂”的第二個(gè)階段，徐州移動(dòng)推陳出新，由原來的道德模范講故事改為主持人訪談，每期訪談的問題向全體員工征集。訪談拉近了員工與模范之間的距離，拓展了“道德講堂”的內(nèi)涵。

  眼下，在“道德講堂”第三階段中，徐州移動(dòng)推出的“道德微講堂”更是贏得了員工的一致好評。每期的“道德微講堂”，會將時(shí)下社會熱點(diǎn)做成小視頻，放在網(wǎng)絡(luò)平臺上，供各個(gè)營銷單元下載瀏覽。一個(gè)幾分鐘或者十幾分鐘的小視頻，每期都引發(fā)了眾多的思考熱議。

  “窗口服務(wù)”塑造文明典范

  近年來，隨著通信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，通信企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也遍布城鄉(xiāng)各地。一線窗口直面客戶，是為客戶服務(wù)的第一線，其工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)與形象。

  淮海路營業(yè)廳是徐州移動(dòng)最大的服務(wù)窗口，日接待客戶600余人，客戶等候現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為了解決這一矛盾，營業(yè)廳的姑娘小伙們，用了整整5個(gè)月的時(shí)間，將辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)作逐一分解，總結(jié)提煉出一整套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程——“徐一捷操作法”，并編制成“臺席環(huán)境優(yōu)化”、“服務(wù)動(dòng)作提升”、“快捷鍵記憶”、“全球通專區(qū)補(bǔ)充”四套口訣，全面提升業(yè)務(wù)辦理速度。操作法推行后，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長由8分鐘縮短到3分鐘以內(nèi)，榮獲“海洋王”杯全國QC小組成果現(xiàn)場發(fā)布比賽一等獎(jiǎng)，并在全省范圍內(nèi)推廣。

  如何讓所有基層的窗口網(wǎng)點(diǎn)都能給客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，是徐州移動(dòng)一直以來努力的方向。

  為此，徐州移動(dòng)以“短期駐點(diǎn)”的方式，做好基層小網(wǎng)點(diǎn)的幫扶整改，提升服務(wù)質(zhì)量。“短期駐點(diǎn)”，即針對省市公司服務(wù)檢測成績排名后TOP10的營業(yè)廳，在一個(gè)考評周期里安排兩次走訪。通過來自不同區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員以及專業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理員對營業(yè)廳整改效果進(jìn)行復(fù)查，以更具針對性和時(shí)效性的措施，對相關(guān)營業(yè)廳進(jìn)行專項(xiàng)幫扶，快速提升服務(wù)質(zhì)量。

  同時(shí)，常態(tài)化的組織全區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理人員開展跨區(qū)域營業(yè)廳現(xiàn)場交流活動(dòng)，全面探討改善舉措、創(chuàng)新服務(wù)方法。與此同時(shí)，以“視頻監(jiān)控”方式，利用營業(yè)廳裝備的攝像頭設(shè)備，在后臺隨機(jī)調(diào)取監(jiān)控錄像，查看是否有不規(guī)范行為的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場進(jìn)行整改。徐州移動(dòng)以此多層面的服務(wù)質(zhì)量督查方式，及時(shí)調(diào)控各級營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，確保所有的營業(yè)廳都能讓客戶滿意，都能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的贊許。

  沒有最優(yōu)的服務(wù)，只有更好的服務(wù)。在未來的發(fā)展道路上，徐州移動(dòng)將在現(xiàn)有服務(wù)工作所取得的點(diǎn)滴成果基礎(chǔ)上，以更開拓的視野、更周到的服務(wù)，回饋廣大客戶，努力做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù) 滿意100”。

  風(fēng)正時(shí)濟(jì),自當(dāng)破浪揚(yáng)帆；任重道遠(yuǎn),還需策馬揚(yáng)鞭。

  文明創(chuàng)建只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。在沒有終點(diǎn)的永恒追求下，徐州移動(dòng)人闊步向前……