游客質(zhì)疑途牛霸王條款 回應(yīng)：客服存在失誤
趙女士與途牛公司的合同截圖
近日，現(xiàn)代快報(bào)記者接到讀者趙女士投訴稱(chēng)，她與丈夫張先生在途牛旅游網(wǎng)上預(yù)訂了兩萬(wàn)多元的馬爾代夫自由行行程，卻因?yàn)樵谌コ痰穆飞贤话l(fā)身體狀況，導(dǎo)致兩人一點(diǎn)都沒(méi)有玩到，全程的機(jī)票酒店都打了水漂，最后只能得到200元的補(bǔ)償。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系了途牛的工作人員，為什么還會(huì)造成這樣大的損失？誰(shuí)又該為這些損失買(mǎi)單？
登機(jī)后突發(fā)狀況，兩萬(wàn)多元團(tuán)費(fèi)打水漂
趙女士說(shuō)，今年5月初，她通過(guò)淘寶網(wǎng)，在途牛旅游專(zhuān)賣(mài)店預(yù)訂了5月9日至14日馬爾代夫4天6晚的自由行行程。團(tuán)費(fèi)13024元/人，共計(jì)26048元。
5月9日凌晨，在上飛機(jī)后，張先生“幽閉恐懼癥”突然發(fā)作，心跳加速，全身起紅疹。因?yàn)樗磻?yīng)較大，工作人員和趙女士都認(rèn)為張先生無(wú)法乘坐較長(zhǎng)時(shí)間的飛機(jī)，趙女士便陪張先生下飛機(jī)接受治療。
趙女士說(shuō)，知道行程會(huì)延誤，她第一時(shí)間撥打途牛旅游的客服電話(huà)。工作人員讓她盡快提供醫(yī)院診斷證明，會(huì)盡快與酒店交涉，盡可能挽回一點(diǎn)損失。但此后，趙女士再也沒(méi)接到過(guò)途牛工作人員的電話(huà)。
直到5月17日，趙女士撥打途牛旅游網(wǎng)的投訴電話(huà)，才被告知，酒店和機(jī)票全受損失，兩萬(wàn)多元的旅游費(fèi)用打了水漂。趙女士說(shuō)，她查看客服的交涉記錄發(fā)現(xiàn)，早在5月10日，途�？头徒拥骄频瓴荒芡丝畹姆答�，但直到行程結(jié)束后她才知道這一切。途牛旅游網(wǎng)表示，可以給每人100元的補(bǔ)償。
游客質(zhì)疑，訂了就不能退是霸王條款
在趙女士提供的合同中，記者看到，第8條“違約責(zé)任”寫(xiě)道，“甲方”（游客方）在出發(fā)前3天以?xún)?nèi)，提出解除合同的，應(yīng)當(dāng)按費(fèi)用總額100%向乙方支付業(yè)務(wù)損失費(fèi)。趙女士是在出發(fā)當(dāng)天解除合同的，所以退不了款。
“因?yàn)槲腋瞎焉狭孙w機(jī)，這次航班的機(jī)票確實(shí)不能退，但我酒店沒(méi)有住，還有回程的航班，這些費(fèi)用完全應(yīng)該退給我。”趙女士覺(jué)得這是個(gè)霸王條款。
更讓趙女士氣憤的是，她已跟途牛的工作人員溝通了，途牛明知道酒店費(fèi)用不退還，卻不告知她，導(dǎo)致她無(wú)法及時(shí)止損：“酒店不能退為什么不及時(shí)通知我？如果及時(shí)告知，我可以選擇重新買(mǎi)機(jī)票去旅游，損失就不會(huì)這么大了。”
途牛承認(rèn)有失誤，沒(méi)及時(shí)告知交涉結(jié)果
現(xiàn)代快報(bào)記者聯(lián)系途牛旅游公司，相關(guān)人士表示，“趙女士訂的都是高檔酒店，訂過(guò)就空下來(lái)了，沒(méi)辦法取消。”該工作人員說(shuō)，因情況比較復(fù)雜，目前還一直在核實(shí)。但目前來(lái)看，途�？头嬖跊](méi)有及時(shí)告知趙女士交涉情況的失誤。
江蘇省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，游客因身體原因造成了損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但途牛公司沒(méi)及時(shí)告知趙女士協(xié)調(diào)結(jié)果，也應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任。具體賠償多少，需雙方協(xié)商，并沒(méi)有明確的規(guī)定。
南京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)許明表示，單就乘客不能如期乘機(jī)飛往目的地而言，過(guò)錯(cuò)方是消費(fèi)者。但消費(fèi)者預(yù)訂酒店和航空公司，真正的合同雙方是消費(fèi)者與酒店和航空公司，酒店是否能退，途牛只能協(xié)商解決。途牛公司的過(guò)錯(cuò)在于，信息反饋慢了，沒(méi)有給趙女士選擇的機(jī)會(huì)，但這也不能成為途牛公司要賠償趙女士的一個(gè)根據(jù)，雙方并沒(méi)有約好反饋時(shí)間。(丁晟)