近日，國(guó)家旅游局對(duì)外發(fā)布了“十一”假日旅游“紅黑榜”，江蘇共有8家景區(qū)上“紅榜”。其中，蘇州就占了兩席，昆山周莊景區(qū)被評(píng)為“秩序最佳景區(qū)”，蘇州園林景區(qū)被評(píng)為“旅游市場(chǎng)秩序最佳景區(qū)”。

　　盤點(diǎn)本次黃金周，記者注意到，蘇州在旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管方面亦有不小的收獲。而早在今年年初，市十五屆人大五次會(huì)議上，蘇州市人大代表張英纓就提交了關(guān)于對(duì)東北街園林周邊旅游秩序建立多部門齊管共治長(zhǎng)效管理機(jī)制的建議。

　　■記者調(diào)查“一日游”利益鏈如何形成?

　　“一日游”每年吸引幾百萬(wàn)散客，是蘇州旅游市場(chǎng)的重要組成部分。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黃牛、黑導(dǎo)，誘客、欺客等種種亂象的幕后推手，是旅游零團(tuán)費(fèi)操作模式。在該操作模式的運(yùn)作下，黃牛、部分旅行社門店、部分導(dǎo)游、賣旅游紀(jì)念品的“槍店”，甚至部分景點(diǎn)，結(jié)成環(huán)環(huán)相扣的利益鏈。

　　上月，記者在白塔東路、臨頓路路口，碰上一個(gè)黃牛。他拿著一塊廣告牌，上面印有八處景點(diǎn)的門票價(jià)格，水上游每人120元，拙政園每人90元，楓橋寒山寺每人45元，唐寅園每人45元，千年老街每人45元，獅子林每人40元，盤門三景每人40元，北寺塔每人25元。他說(shuō)，廣告牌上是景點(diǎn)門票原價(jià)，參加他介紹的“一日游”散客團(tuán)，可以享受半價(jià)優(yōu)惠。

　　按照黃牛小廣告上的價(jià)格，玩遍這八個(gè)景點(diǎn)要近500元。但據(jù)記者調(diào)查，小廣告上只有獅子林和拙政園的票價(jià)是真實(shí)的，唐寅園的普通票價(jià)只要5元，千年老街指平江路，是無(wú)需買票的開放性景區(qū)。記者發(fā)現(xiàn)，黃牛以低價(jià)吸引游客，游客一開始會(huì)有防備心理，但發(fā)現(xiàn)獅子林、拙政園票價(jià)真實(shí)后，就會(huì)放松警惕，從而上當(dāng)。

　　記者在黃牛帶領(lǐng)下，來(lái)到園林路一家旅行社門店，談好游覽獅子林等五個(gè)景點(diǎn)，價(jià)格是120元。記者與門店簽合同時(shí)，發(fā)現(xiàn)合同上沒(méi)蓋章，付錢后也沒(méi)拿到發(fā)票。門店負(fù)責(zé)人稱，合同是旅游局發(fā)的統(tǒng)一格式合同，不需要蓋章，合同就相當(dāng)于發(fā)票，出了問(wèn)題可以打合同上印的旅游局電話投訴。記者簽完合同付錢時(shí)注意到，120元直接被黃牛拿走。

　　姑蘇區(qū)文商旅局工作人員分析，記者簽的合同除了沒(méi)有蓋章、沒(méi)有發(fā)票外，合同上還沒(méi)寫清旅行社名稱和經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)，合同上印的投訴電話根本不是旅游投訴熱線，而是旅行社自己的電話，簽了“這樣的合同，游客權(quán)益沒(méi)有絲毫保障”。

　　游客付的錢落入黃牛口袋，是黃牛攬客得到的好處費(fèi)。旅行社門店一分錢沒(méi)拿到，豈不要做虧本生意?據(jù)介紹，門店不會(huì)虧，把黃牛攬來(lái)的游客轉(zhuǎn)賣給導(dǎo)游，按人數(shù)收取“人頭費(fèi)”“，蘇州名氣大，每天不愁沒(méi)客源，門店光靠‘人頭費(fèi)’就能賺翻”。門店與游客簽的合同存在很多貓膩，也是為了規(guī)避和減少游客投訴給他們帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

　　■代表建議

　　加強(qiáng)執(zhí)法力量形成長(zhǎng)效管理

　　早在今年年初，市十五屆人大五次會(huì)議上，蘇州市人大代表張英纓就提交了關(guān)于對(duì)東北街園林周邊旅游秩序建立多部門齊管共治長(zhǎng)效管理機(jī)制的建議。

　　在實(shí)地調(diào)研中，張英纓發(fā)現(xiàn)，這些非正規(guī)旅游從業(yè)人員從事的活動(dòng)主要有：有意欺騙游客，捏造并傳播所謂園林門票“打折”、“內(nèi)部?jī)r(jià)”等信息，誤導(dǎo)游客消費(fèi);在旅游高峰時(shí)期以高價(jià)倒賣園林門票，肆意哄抬物價(jià)，擾亂園林門票價(jià)格的管理秩序;冒充正規(guī)導(dǎo)游人員，采用糾纏游客的方式，在景區(qū)周邊甚至景區(qū)內(nèi)肆意拉客，嚴(yán)重影響各知名景點(diǎn)的管理和整體形象。

　　張英纓說(shuō)，上述問(wèn)題的存在，不僅使海內(nèi)外游客在蘇旅游期間的放心度降低，也給蘇州文化旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)范管理和蘇州城市的文明形象造成多方面負(fù)面影響。

　　“一是會(huì)給游客產(chǎn)生蘇州園林門票管理制度不規(guī)范的誤解;二是會(huì)讓游客產(chǎn)生蘇州旅游服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)不高，旅游市場(chǎng)管理混亂的誤解;三是會(huì)嚴(yán)重影響游客對(duì)蘇州城市文明程度的整體印象;四是一些欺騙消費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)行為的存在，會(huì)讓游客在蘇旅游時(shí)的安全感降低。”張英纓說(shuō)。

　　張英纓表示，分析問(wèn)題成因，主要是東北街旅游市場(chǎng)的多頭管理，政府部門執(zhí)法的長(zhǎng)效性得不到保持。

　　張英纓在建議中提出，為了有效消除東北街非正規(guī)旅游從業(yè)人員擾亂市場(chǎng)管理的頑疾，推進(jìn)東北街歷史街區(qū)良好的管理秩序，建議政府整合各方力量，多部門齊管共治，在成立東北街管理辦公室的基礎(chǔ)上，同時(shí)借鑒其他城市園林地區(qū)的管理辦法，加強(qiáng)執(zhí)法力量，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

　　■部門回應(yīng)

　　蘇州為旅游市場(chǎng)“清污除垢”

　　盤點(diǎn)本次黃金周，記者注意到，蘇州在旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管方面亦有不小的收獲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，黃金周七天，蘇州全市共接待境內(nèi)外游客654萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)1.7%，旅游總收入78.87億元，同比增長(zhǎng)7.5%。其中，一日游游客占比上升2.15%，過(guò)夜游客占比上升1.21%，過(guò)夜游客平均逗留時(shí)間提升到2.69天，顯示出蘇州旅游產(chǎn)品對(duì)過(guò)夜游客的吸引力進(jìn)一步增強(qiáng)。

　　七天假期內(nèi)，蘇州旅游部門接聽來(lái)電投訴求助139件，有效投訴55件，屬旅行社組團(tuán)旅游投訴43件，所有投訴均在第一時(shí)間得到處理。此外，市場(chǎng)巡查、信息報(bào)送等處理效率也大大提高，這與蘇州旅委各成員單位的通力合作密不可分。黃金周期間，各單位組成聯(lián)合指揮部，信息共享，合署值班，部門管理的綜合聯(lián)動(dòng)效益顯著提升。

　　記者了解到，從今年10月起，一個(gè)旅游綜合監(jiān)管平臺(tái)已經(jīng)在線上試運(yùn)行。旅游、公安、物價(jià)、交通等部門都可以登錄到平臺(tái)發(fā)布信息、推送信息給其他部門，彼此監(jiān)督，有章可循。

　　同時(shí)，與這一線上監(jiān)管平臺(tái)相配合的考核機(jī)制也已落實(shí)。據(jù)介紹，在蘇州市級(jí)機(jī)關(guān)績(jī)效考核體系中，旅游部門可為其他相關(guān)部門打分。若該部門的“旅游分?jǐn)?shù)”成了短板，不僅影響最終的綜合分?jǐn)?shù)和排名，還與年終的績(jī)效直接掛鉤。

　　針對(duì)旅游市場(chǎng)中的“一日游”頑疾，蘇州公安部門放出“累積式執(zhí)法”的“大招”，對(duì)屢禁不絕、逐漸轉(zhuǎn)向隱蔽分散推銷的“黃牛”實(shí)行一次教育、二次警告、三次拘留。

　　同時(shí)，針對(duì)旅行社“處罰不服”等問(wèn)題，蘇州旅游部門對(duì)其實(shí)行積分管理，根據(jù)游客投訴等數(shù)據(jù)分級(jí)處罰、評(píng)分;并與公安部門合作，將相關(guān)處罰納入流動(dòng)人口積分制管理系統(tǒng)。

　　特別值得一提的是，針對(duì)散客時(shí)代旅游交通服務(wù)的難題，由旅游部門和交通部門共同策劃的“蘇州好行”體系在國(guó)慶期間得到游客積極點(diǎn)贊。

　　蘇州部分景區(qū)景點(diǎn)也積極創(chuàng)新方法，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序和游客權(quán)益。從今年3月起，蘇州太湖國(guó)家旅游度假區(qū)在全省率先推出“旅游消費(fèi)先行賠付機(jī)制”。度假區(qū)財(cái)政每年拿出30萬(wàn)元作為備用金，游客在度假區(qū)發(fā)生吃、行、住、娛等各類糾紛，若現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解未果，就可申請(qǐng)啟用這筆備用金先行賠付。

　　“旅游市場(chǎng)整治不可能一蹴而就，需要一個(gè)過(guò)程;也不可能由單個(gè)部門憑一己之力完成，需要各部門打破行政壁壘合力實(shí)現(xiàn)。”蘇州市旅游局長(zhǎng)朱國(guó)強(qiáng)表示。國(guó)慶黃金周已塵埃落定，但對(duì)期間反映的服務(wù)、管理方面的不完善之處，蘇州還將認(rèn)真梳理分析，查找原因，通過(guò)強(qiáng)化管理加以杜絕。下一步，相關(guān)部門將加強(qiáng)對(duì)高等級(jí)景區(qū)、旅游度假區(qū)的暗訪和長(zhǎng)效管理，對(duì)專家暗訪和游客網(wǎng)評(píng)反映的問(wèn)題認(rèn)真查實(shí)。