◎本報(bào)記者 甘曉妹 通訊員 張國(guó)勝

“雙十一”已成全民購(gòu)物狂潮，往往也是投訴的高峰期。商家欺詐、“先提價(jià)、后打折”、“以次充好”……10月29日，徐州市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室、徐州市工商局和徐州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合在鼓樓區(qū)淮海文化科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)約談包括阿里巴巴、百度糯米、騰訊、美團(tuán)等知名電商在內(nèi)的全市主要電子商務(wù)企業(yè)，要求參會(huì)電商對(duì)照相關(guān)法規(guī)，規(guī)范“雙十一”促銷活動(dòng)。

工商：電商平臺(tái)不能再“任性”調(diào)價(jià)

每年“雙十一”、“雙十二”過(guò)后，都會(huì)有消費(fèi)者投訴電商搞價(jià)格欺詐、先提價(jià)再促銷、活動(dòng)價(jià)格高于平時(shí)銷售價(jià)格等。約談中，徐州市工商局網(wǎng)監(jiān)分局局長(zhǎng)周法庭向電商企業(yè)提出要求：電商平臺(tái)不能再“任性”調(diào)價(jià)，電商大促不得限定退貨條件，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，廣告真實(shí)、準(zhǔn)確，交易平臺(tái)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

周法庭同時(shí)向電商平臺(tái)和企業(yè)解讀了今年9月公布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》，要求網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)主體身份進(jìn)行審查和登記，對(duì)其促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章行為應(yīng)立即向工商部門報(bào)告，并及時(shí)采取相關(guān)措施。

另外，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)集中促銷中附贈(zèng)的商品，應(yīng)當(dāng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定提供三包服務(wù)。

消協(xié)：售后環(huán)節(jié)成為電子商務(wù)體系中軟肋

徐州消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)時(shí)圣利在約談中談到，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購(gòu)行為已經(jīng)普遍而頻繁。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至今年10月份，徐州地區(qū)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站6000余家，網(wǎng)店約8萬(wàn)家。

盡管網(wǎng)購(gòu)有著諸多優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有許多亟待解決的問(wèn)題。例如購(gòu)物網(wǎng)站配套設(shè)施的完善與日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者數(shù)量不成正比;中小團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站面臨誠(chéng)信危機(jī);網(wǎng)購(gòu)驗(yàn)貨、退換貨問(wèn)題仍是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，無(wú)條件退貨承諾難兌現(xiàn)等，今年以來(lái)，全市有關(guān)電商咨詢1210件，投訴159件，舉報(bào)29件。

從電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀看，電商企業(yè)必須比傳統(tǒng)行業(yè)更注重誠(chéng)

信，從源頭上完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，主動(dòng)申請(qǐng)相關(guān)誠(chéng)信認(rèn)證，從而打消用戶顧慮，放心完成在線交易。

然而，中消協(xié)曾經(jīng)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信在全國(guó)范圍開展調(diào)查，結(jié)果顯示，七成消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信度總體狀況表示滿意，對(duì)消費(fèi)者安全保障環(huán)節(jié)滿意度最高，其次是電商企業(yè)資質(zhì)環(huán)節(jié)，而售后服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度最低，僅達(dá)五成，售后環(huán)節(jié)成為電子商務(wù)體系中軟肋，相關(guān)投訴主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購(gòu)用戶投訴總量一半以上。

同時(shí)，安全成為消費(fèi)者最為看重的因素，支付安全是最受消費(fèi)者關(guān)注的因素，但部分商家對(duì)消費(fèi)者的資料掌握不足，管理粗放，極易造成消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄露，還有些惟利是圖的商家會(huì)將客戶的個(gè)人信息包括消費(fèi)記錄、消費(fèi)習(xí)慣等作為商品出售或交換。另外，部分電商的“虛假價(jià)格戰(zhàn)”極大地?fù)p害了品牌信譽(yù)度，

針對(duì)徐州今年以來(lái)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，時(shí)圣利建議，徐州的電商企業(yè)應(yīng)該進(jìn)一步重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，加強(qiáng)內(nèi)部管理和人員培訓(xùn)，并做到誠(chéng)實(shí)守信。

電商：希望規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序

參加約談的部分電商坦言，現(xiàn)在電子商務(wù)確實(shí)需要進(jìn)一步規(guī)范。匯爾康食品有限公司負(fù)責(zé)人李林說(shuō)，他們的食品是從廠家直接拿貨在網(wǎng)上銷售，發(fā)現(xiàn)淘寶網(wǎng)上有些同一品牌的食品，售價(jià)比出廠價(jià)更低還包郵，感覺(jué)不可思議，后來(lái)了解到有的電商是將假貨和真貨摻在一起賣。電商的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，已經(jīng)影響到商品質(zhì)量和電商的信譽(yù)，傷害到了電商的正常發(fā)展，有的商品售價(jià)1.5元還包郵，這根本就是不正常的競(jìng)爭(zhēng)。

徐州云生活A(yù)PP負(fù)責(zé)人朱安宇則表示，他們平臺(tái)剛運(yùn)營(yíng)兩個(gè)多月，和200多個(gè)商家都簽了承諾書，消費(fèi)者買到假貨可以通過(guò)12315、平臺(tái)和商家三個(gè)途徑維權(quán)，平臺(tái)接到投訴要在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題，商家接到投訴要在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。他來(lái)參加這次約談，是希望能夠更好地規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。

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市消協(xié)發(fā)布“雙十一”消費(fèi)警示

市消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是理性消費(fèi)。面對(duì)多種讓利促銷活動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)做到理性消費(fèi)，防止沖動(dòng)消費(fèi)，按照自身的實(shí)際需要和經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行消費(fèi)。

二是了解清楚商家的活動(dòng)規(guī)則。對(duì)于各電商推出的優(yōu)惠券、抽獎(jiǎng)秒殺等活動(dòng)，消費(fèi)者可事先與商家溝通了解優(yōu)惠券的使用范圍，以免出現(xiàn)“雙十一”當(dāng)天優(yōu)惠券無(wú)法使用或者使用優(yōu)惠券無(wú)法享受禮品贈(zèng)送等糾紛。消費(fèi)者可保留“抽獎(jiǎng)秒殺”細(xì)則、禮品清單、訂單細(xì)節(jié)等相關(guān)截圖，以防商家事后私自取消訂單、修改活動(dòng)詳情，致使消費(fèi)者利益受損。

三是充分問(wèn)清商品售后服務(wù)承諾。消費(fèi)者應(yīng)選擇信譽(yù)度好的電商購(gòu)物，問(wèn)清商品的售后服務(wù)承諾，保留商品售后服務(wù)書。“雙十一”商品銷量大可能造成貨運(yùn)積壓，對(duì)于急需物品，消費(fèi)者可提前“錯(cuò)峰”購(gòu)買。一些商家對(duì)“雙十一”期間推出的特價(jià)、低價(jià)商品設(shè)置“商品損壞不退不換”等霸王條款，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，如購(gòu)物后遭遇此類情況，需保留相關(guān)維權(quán)證據(jù)。

四是購(gòu)買貴重物品應(yīng)先線下體驗(yàn)。在購(gòu)買貴重、大件物品前，應(yīng)先線下去實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)，清楚了解商品的型號(hào)、材質(zhì)等關(guān)鍵信息。同時(shí)，注意選擇可靠的物流公司，對(duì)貴重物品可適當(dāng)進(jìn)行保價(jià)，避免物品在運(yùn)輸過(guò)程中破損造成較大損失。購(gòu)物后需保留發(fā)票等憑證，方便日后維權(quán)。