◎徐州日?qǐng)?bào)記者 王正喜 通訊員 蔣瑩

  對(duì)百姓來(lái)說(shuō)，用上移動(dòng)4G也許僅僅是換了部手機(jī)，換了張USIM卡，但是，對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，卻是一場(chǎng)克難攻堅(jiān)、保質(zhì)保量快速推進(jìn)工程建設(shè)進(jìn)度的硬仗。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司徐州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“徐州移動(dòng)”）堅(jiān)持“5+2”、“白+黑”的工作模式，目前，實(shí)現(xiàn)了城區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及大部分農(nóng)村數(shù)據(jù)熱點(diǎn)的4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，4G基站達(dá)到8000余個(gè)，已實(shí)現(xiàn)城區(qū)縣城室外連續(xù)覆蓋以及100多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，行政村有效覆蓋率99%。

  目前，從城區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從景點(diǎn)到村頭，從高鐵高速到田間小道，移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的觸角正逐漸深入徐州各個(gè)角落。憑借這張覆蓋廣、信號(hào)強(qiáng)、速度快的精品4G網(wǎng)絡(luò)，徐州移動(dòng)被集團(tuán)公司評(píng)為4G先鋒集體，榮獲全國(guó)“通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。

  4G網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)同樣跟得上。徐州移動(dòng)最大的窗口“門(mén)面”——淮海路營(yíng)業(yè)廳，日接待客戶(hù)600余人，為減少客戶(hù)等候時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳的姑娘小伙們總結(jié)提煉出一整套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程——“徐一捷操作法”，并編制成“臺(tái)席環(huán)境優(yōu)化”、“服務(wù)動(dòng)作提升”、“快捷鍵記憶”、“全球通專(zhuān)區(qū)補(bǔ)充”四套口訣，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)大大縮減。目前，這一操作法已在全省范圍內(nèi)推廣。

  移動(dòng)4G，再創(chuàng)精品通信網(wǎng)絡(luò)傳奇

  2G時(shí)代，掀起了人人使用移動(dòng)通信的熱潮,成為通信行業(yè)發(fā)展中的一段神話(huà)。隨著網(wǎng)絡(luò)升級(jí)換代，徐州移動(dòng)用一年的時(shí)間，讓4G的覆蓋水平趕超用十年時(shí)間達(dá)到的2G網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平，令人驚呼，究其方法，徐州移動(dòng)公司無(wú)線(xiàn)建設(shè)組組長(zhǎng)杜文波給出的答案是：細(xì)化管理。“我們?cè)缟?點(diǎn)就要召集施工單位開(kāi)會(huì)，梳理問(wèn)題，優(yōu)化細(xì)節(jié)。下午5點(diǎn)再次開(kāi)會(huì)，安排第二天事宜。”杜文波說(shuō)，他們抽調(diào)骨干人員，集中辦公。而在管理上，細(xì)化到隊(duì)伍。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任追究到人。此外，他們還要求施工方將關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行拍照。每張照片對(duì)應(yīng)管控點(diǎn)位置。再經(jīng)監(jiān)理公司、廠(chǎng)家督導(dǎo)人員兩層把關(guān)。

  有時(shí)選址需要變更，為了不影響進(jìn)度，工作人員加班到凌晨三四點(diǎn)是常有的事。“為了保證進(jìn)度，很多人甚至工作到大年三十。”杜文波說(shuō)，有些施工人員來(lái)自外地，但他們也一直堅(jiān)守到施工結(jié)束。也因此，才一年的時(shí)間，4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋水平，趕超了2G網(wǎng)絡(luò)十年的覆蓋水平。

  張犖是4G小哥中最年輕的一位，也是團(tuán)隊(duì)中最具有創(chuàng)新思維的“最強(qiáng)大腦”。如今，面對(duì)著城市日新月異的發(fā)展，基站對(duì)高樓層用戶(hù)覆蓋困難，樓頂美化天線(xiàn)干擾大，一般覆蓋效果差，高層居民小區(qū)覆蓋成為困擾大家的“老大難”問(wèn)題。為此，他聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)和廠(chǎng)家人員共同研究、制訂解決方案。記不清碰頭會(huì)開(kāi)了多少場(chǎng)、電話(huà)打了多少次，僅張犖郵箱里反復(fù)溝通的郵件方案，就來(lái)來(lái)回回二十余封。最終，采用泄露電纜覆蓋方案成功解決了高層樓宇弱覆蓋問(wèn)題，外觀(guān)效果好、信號(hào)覆蓋強(qiáng)，有效解決該類(lèi)場(chǎng)景的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，該方案也被評(píng)選為年度全省最佳實(shí)踐。

  4G建設(shè)從無(wú)到有，既要快，更要好。如何平衡好進(jìn)度和質(zhì)量的關(guān)系？聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)、制定管控措施、強(qiáng)而有力執(zhí)行，是構(gòu)建精品網(wǎng)絡(luò)的精髓所在。通過(guò)精確的規(guī)劃建設(shè)和創(chuàng)新手段的應(yīng)用，徐州移動(dòng)公司已打造出一張眾人皆贊的精品4G網(wǎng)絡(luò)。全市建設(shè)并開(kāi)通4G基站8000余個(gè)，覆蓋面積10260平方公里，占總面積的92%。4G網(wǎng)絡(luò)極大助力了智慧徐州、信息化徐州的建設(shè)，無(wú)論是在企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，還是政府職能、社會(huì)民生、農(nóng)村發(fā)展等方面，都發(fā)揮著極其重要的作用。

  優(yōu)服務(wù)，在“蛻變”中鑄就卓越

  前不久，徐州移動(dòng)公司淮海路營(yíng)業(yè)廳來(lái)了老兩口，老大爺大約70多歲，腿腳不太方便，一進(jìn)門(mén)老大爺?shù)那榫w就非常激動(dòng)，一個(gè)趔趄就躺倒在營(yíng)業(yè)廳大門(mén)口，影響其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。吳店長(zhǎng)了解情況后得知，原來(lái)老大爺認(rèn)為自己被多扣了30元的話(huà)費(fèi)，大鬧營(yíng)業(yè)廳。

  店長(zhǎng)吳蘇陽(yáng)趕緊端來(lái)熱水，并在水里放上白糖，將水端到了大爺?shù)拿媲�，向大爺保證一定將事情查清楚，并將大爺攙扶到旁邊的椅子上坐下。吳店長(zhǎng)找來(lái)了對(duì)賬單，經(jīng)查實(shí)，那天老大爺給妹妹打電話(huà)，電話(huà)忘記掛斷了，沒(méi)想到電話(huà)那頭的妹妹也年事已高，也忘記掛斷電話(huà)了，這下老大爺才明白事情緣由。像這樣靠一點(diǎn)一滴的付出來(lái)化解誤會(huì)的故事還有很多很多，也正是這樣的“優(yōu)服務(wù)”，成就了這家“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)三八紅旗集體”和“全國(guó)五一巾幗文明崗”。

  在實(shí)際工作中，淮海路營(yíng)業(yè)廳的姑娘們善于換位思考，站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。她們開(kāi)展“做一次模擬客戶(hù)”活動(dòng)，從客戶(hù)的角度提出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施，結(jié)合發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)卡，設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)簿，讓徐州移動(dòng)的服務(wù)理念更加貼近客戶(hù)。同時(shí)廣泛開(kāi)展“明星服務(wù)員”的評(píng)比，通過(guò)比服務(wù)、比業(yè)務(wù)、比營(yíng)銷(xiāo)、比安全生產(chǎn)，營(yíng)造你追我趕的良好氛圍。營(yíng)業(yè)廳還定期開(kāi)展“班組生日會(huì)”、“綠色健步走”、青年員工“關(guān)愛(ài)檔案”計(jì)劃、“知心大姐服務(wù)站”等豐富多彩的班組活動(dòng)，建立“有愛(ài)互信”的班組文化，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

  “微笑是最美好的語(yǔ)言”，在徐州移動(dòng)公司淮海路營(yíng)業(yè)廳里，每一位青年員工每天都要完成8分鐘的微笑訓(xùn)練。她們都說(shuō)：“業(yè)務(wù)知識(shí)熟練只是入門(mén)，做服務(wù)首先要學(xué)會(huì)微笑，我們每天都要微笑著面對(duì)顧客，每天都要微笑著面對(duì)我們自己。也只有學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，業(yè)務(wù)才能做得更好，服務(wù)才能更加優(yōu)質(zhì)。”

  為了進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，徐州移動(dòng)在傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)大廳之外，還在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、掌廳、10086微博、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道為客戶(hù)提供便捷服務(wù)，并不斷為4G建設(shè)和運(yùn)營(yíng)植入創(chuàng)新基因，以“微平臺(tái)”、“微服務(wù)”、“微活動(dòng)”、“微典型”為載體凝聚集體智慧，開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，為4G發(fā)展增添“微動(dòng)力”。