◎徐州日報記者 王正喜

通訊員 王弢

12月16日，中國移動江蘇公司在徐州發(fā)布，截至當(dāng)日，徐州移動寬帶家庭用戶已經(jīng)突破100萬，同時宣布在徐州啟動千兆寬帶示范小區(qū)建設(shè)，在徐州再投入40億元建設(shè)資金，打造“極光網(wǎng)絡(luò)”，到“十三五”末，實(shí)現(xiàn)“百兆到戶、千兆進(jìn)樓、T級出口”的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。

短短七年

移動寬帶用戶從1到100萬

徐州作為國內(nèi)綜合交通樞紐中心、新亞歐大陸橋經(jīng)濟(jì)走廊重要節(jié)點(diǎn)城市，一直是中國移動戰(zhàn)略資源投入的重點(diǎn)區(qū)域。2009年12月，徐州移動迎來了第1個家庭寬帶用戶，僅僅過去七年時間，徐州移動寬帶用戶已經(jīng)超過100萬，徐州每3個家庭就有1個家庭用的是中國移動的寬帶服務(wù)。

歷經(jīng)“十二五”艱苦卓絕的努力拼搏，徐州移動已基本實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)升級轉(zhuǎn)型，今年七一前夕，中國移動江蘇公司徐州分公司黨委被國資委授予“中央企業(yè)先進(jìn)基層黨組織標(biāo)桿”榮譽(yù)稱號，是通信行業(yè)內(nèi)唯一獲此殊榮的單位。

徐州移動公司黨委書記、總經(jīng)理沈巖介紹，近年來，在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，徐州移動構(gòu)建了涵蓋第二代移動通信GSM、第三代移動通信TD-SCDMA、第四代移動通信TD-LTE，以及無線局域網(wǎng)的立體化通信網(wǎng)絡(luò)，成為徐州地區(qū)移動通信主導(dǎo)運(yùn)營商。自2008年開始，徐州移動加快從移動通信經(jīng)營向全業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，積極實(shí)施“光網(wǎng)徐州”工程，加快通信骨干網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容升級，提升寬帶接入率和速度。2016年全年新建管道220溝公里，新建桿路3500桿程公里，新增布放光纜約10500皮長公里，全年新建1747個寬帶小區(qū)，并對591個寬帶小區(qū)完成FTTB光纖改造。積極參與江蘇省2016年度第二批電信普遍服務(wù)試點(diǎn)工作，投資約1億元用于升級改造豐縣、邳州、新沂等區(qū)域442個行政村的有線寬帶網(wǎng)絡(luò)。

截止到2016年底，徐州移動已實(shí)現(xiàn)100%的小區(qū)具備50M以上、90%的小區(qū)具備100M以上接入能力，今年啟動千兆小區(qū)建設(shè)工程后，專線類業(yè)務(wù)能力不斷提升，可提供集團(tuán)客戶1000M接入服務(wù)，并已為近萬家集團(tuán)客戶提供了專線接入及組網(wǎng)服務(wù)。

提速降費(fèi)貼心服務(wù)

移動改變生活

現(xiàn)在，從城區(qū)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從景點(diǎn)到村頭，從高鐵高速到田間小道，移動公司4G網(wǎng)絡(luò)的觸角正逐漸深入徐州各個角落。徐州移動在農(nóng)村地區(qū)也推出了多種實(shí)惠的寬帶套餐，可以滿足大部分消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，不僅要讓千家萬戶實(shí)現(xiàn)光寬帶覆蓋，更要讓用戶用得上、用得起、用得好！

截至目前，徐州移動公司用戶規(guī)模已近600萬，其中4G用戶335萬�？蛻魯�(shù)量上來了，服務(wù)質(zhì)量怎么保證？移動公司營業(yè)廳把握所有客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)，將營業(yè)前臺服務(wù)流程規(guī)定動作分解成站迎、問候、請坐、介紹、推薦、確認(rèn)、核對、恭送八個主動服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以簡單方法促進(jìn)營業(yè)員快速掌握服務(wù)流程與基本技能，在最短的時間內(nèi)滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。

面對不滿意客戶，換位思考，探索出一套獨(dú)具特色“雙向評價”客戶服務(wù)體系。該體系包含：“一次評價”——從客戶、營業(yè)員兩端獨(dú)立進(jìn)行滿意度評價；“二次維護(hù)”——外呼中心開展客戶維護(hù)，了解問題和記錄，由專人分類梳理，通過系統(tǒng)流程和通道落實(shí)解決；“三次反饋”——問題解決后三次反饋給客戶，不滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，整體滿意度得到明顯提升，三次反饋的客戶滿意度達(dá)到100％�，F(xiàn)在，這一“雙向評價”系統(tǒng)已成為徐州移動公司精準(zhǔn)服務(wù)的有效抓手。

在寬帶服務(wù)上，徐州移動更加專業(yè)與貼心，目前，徐州移動已在全市范圍內(nèi)建成新型家庭寬帶服務(wù)中心220家，全面覆蓋5區(qū)2市3縣，為廣大市民提供家門口服務(wù)的寬帶“好管家”，讓廣大市民在社區(qū)周邊就能方便地找到寬帶服務(wù)隊；與此同時，徐州移動鄭重向全社會承諾：辦理中國移動寬帶后，“兩天裝機(jī)，一天維修，超時賠付”。即，向用戶承諾申請裝機(jī)48小時內(nèi)完成，發(fā)生故障24小時內(nèi)處理完畢，如果超時就給用戶賠付和補(bǔ)償，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)也是領(lǐng)先的。

憑借這張覆蓋廣、信號強(qiáng)、速度快的精品4G網(wǎng)絡(luò)，徐州移動在集團(tuán)公司被評為4G先鋒集體，并在全國眾多通信企業(yè)中脫穎而出，榮獲全國“2013-2014年度通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)服務(wù)用戶滿意企業(yè)”稱號。

加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

打造“極光網(wǎng)絡(luò)”

今年7月18日，市政府與中國移動江蘇公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將深化在智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展、智慧民生服務(wù)、智慧電子政務(wù)、智慧安全保障等方面的合作。“十三五”期間，移動公司將繼續(xù)加大在徐投資，新增建設(shè)資金40億元，持續(xù)推進(jìn)“光網(wǎng)鄉(xiāng)村”行動。

為推進(jìn)“光網(wǎng)徐州”建設(shè)，加快把徐州建設(shè)成為全國領(lǐng)先的全光網(wǎng)城市，徐州移動全光網(wǎng)千兆小區(qū)的建設(shè)已經(jīng)全面鋪開，全市已經(jīng)有一半以上的居民小區(qū)，可以接入移動公司的千兆光纖寬帶。后續(xù)，對于新建成的居民小區(qū)，徐州移動公司都將提供千兆光纖接入；同時還將持續(xù)對老的小區(qū)開展寬帶網(wǎng)速升級。到明年底，移動千兆光寬帶小區(qū)的占比將達(dá)到75%。

目前，徐州移動互聯(lián)網(wǎng)電視用戶已超過40萬。徐州移動將繼續(xù)秉持“移動改變生活”戰(zhàn)略愿景。前瞻性、系統(tǒng)性、高起點(diǎn)開展面向家庭的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品規(guī)劃、平臺打造工作，逐步構(gòu)建“連接+入口+平臺”的智慧家庭體系總體布局，走出一條具有運(yùn)營商特色的家庭信息服務(wù)之路。徐州移動將聯(lián)合終端產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)方，打造“魔百和”互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品，引入影視、游戲、音樂、電商、旅游等精彩內(nèi)容，讓客戶足不出戶，即可享受豐富多彩、好玩有趣的客廳生活。

經(jīng)過七年的探索實(shí)踐，徐州移動互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入良性發(fā)展軌道，實(shí)現(xiàn)了又好又快的既定目標(biāo)。未來，徐州移動將繼續(xù)響應(yīng)政府“十三五”規(guī)劃，落實(shí)“2020戰(zhàn)略愿景”：致力于移動改變生活，打造優(yōu)質(zhì)智能管道，成為值得信賴的數(shù)字化服務(wù)專家，全面推進(jìn)TD-LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村的無縫覆蓋及深度覆蓋。同時，開展第五代移動通信技術(shù)的研究和試點(diǎn)。未來2年計劃新增4G基站1800個，針對高校、高鐵、高速、地鐵等重點(diǎn)場景加大資源投入與新技術(shù)應(yīng)用，努力為“智慧徐州”“光網(wǎng)徐州”建設(shè)作出新的更大的貢獻(xiàn)。