◎徐州日報記者 黃啟源

成立于2007年11月的建行徐州開發(fā)區(qū)支行是一個團結(jié)向上、開拓進取而又充滿青春活力的先進集體,也是一支業(yè)務精湛、服務一流的隊伍。現(xiàn)有職工39人，班子成員中有一名女性，女職工人數(shù)占比超過50%。作為一個面向百姓的基層服務網(wǎng)點，10年來，開發(fā)區(qū)支行的女同胞們以“巾幗不讓須眉”的豪情，苦練技能，優(yōu)化服務，奮力拼搏，發(fā)揮了不可估量的半邊天的作用，用辛勤和汗水寫下了自己的光榮與夢想。

天道酬勤。在全體員工的不懈努力下，建行徐州開發(fā)區(qū)支行先后榮獲了2009年、2011年、2012年度金融系統(tǒng)文明單位、徐州市2013年-2014年度巾幗文明示范崗光榮稱號，使經(jīng)營業(yè)績與精神文明建設并駕齊驅(qū)、相得益彰，實現(xiàn)了“兩個文明”雙豐收。

加強領(lǐng)導班子建設

俗話說“火車跑得快，全靠車頭帶”，開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導班子團結(jié)、堅強有力，能夠正確執(zhí)行黨和國家法規(guī)、政策，嚴格落實上級行各項工作要求，廉潔奉公。

一直以來，開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導班子始終與廣大員工戰(zhàn)斗在一起，團結(jié)帶領(lǐng)職工沖鋒陷陣，摸爬滾打，克服了發(fā)展道路上的一個又一個困難，取得了較好的經(jīng)營業(yè)績，在員工中有著較高的威望。

多年來，開發(fā)區(qū)支行高度重視巾幗文明示范崗創(chuàng)建工作，成立了專門的“巾幗建功”活動領(lǐng)導小組來加強組織推動，始終將創(chuàng)建工作與業(yè)務發(fā)展緊密結(jié)合起來，以創(chuàng)建工作來帶動業(yè)務發(fā)展，以業(yè)務發(fā)展來促進創(chuàng)建工作更好的開展。

加強女職工隊伍建設

員工是企業(yè)之本，開發(fā)區(qū)支行給大家營造的就是一種“以人為本、敢于爭先、團結(jié)互助、共同發(fā)展”的團隊氛圍，在創(chuàng)造和諧快樂工作環(huán)境的同時激發(fā)大家的工作熱情。

作為一個年輕的支行，開發(fā)區(qū)支行員工以年輕人居多，35歲以下的員工占了約80%，柜面服務員工多數(shù)為女同志。青年員工朝氣蓬勃、工作熱情高，但是業(yè)務技能和工作經(jīng)驗有不足。為提高女員工的綜合素質(zhì)，支行制訂了詳細的女員工培訓計劃，開展了形式多樣的業(yè)務培訓和外出參觀學習，使女員工的眼界不斷開闊、觀念不斷更新、素質(zhì)不斷提高。按季對女員工的服務技能進行培訓考核。

此外，開發(fā)區(qū)支行按照崗位的不同推出女職工專題培訓，培訓內(nèi)容豐富，形式多樣，包括商務禮儀、形象塑造、化妝技巧、服務規(guī)范、文明用語、互動手勢、業(yè)務技能、團隊精神、企業(yè)文化及英文口語，促使女員工的業(yè)務技能水平大大提高。

注重家園文化建設，關(guān)心關(guān)愛每一位女員工。開發(fā)區(qū)支行創(chuàng)辦了黨員活動室和員工健身活動室，為每一位員工定制了精美的生日蛋糕，員工及家屬生病，支行領(lǐng)導必親自探望，為生活困難員工申請補助金，積極為表現(xiàn)優(yōu)秀的聘用制員工申報轉(zhuǎn)正。在市分行的支持下，開發(fā)區(qū)支行解決了職工午餐問題，每年組織女員工進行健康體檢，支行領(lǐng)導主動找員工談心，及時了解女員工在工作生活中遇到的問題和想法，溝通疏導，讓女員工能在工作中保持心情的舒暢，工會組織了女員工乒乓球隊，利用業(yè)余時間進行訓練，參加市分行組織的競賽，并取得了較好的成績。

同時，該支行舉辦多種形式的員工勞動競賽、技能培訓及娛樂活動，形成“比、學、趕、幫、超”良好氛圍，鑄就了一支能打仗、敢打仗、打勝仗的女員工隊伍。

打造良好的社會服務形象

長期以來，開發(fā)區(qū)支行充分發(fā)揮女員工細心、耐心特征，在人員緊張的情況下，合理調(diào)整服務窗口設置，實行了員工工作彈性排班制度，在客戶高峰時段，全員上崗，保證全部窗口對外提供服務，發(fā)揮大堂經(jīng)理和大堂副理協(xié)調(diào)引導作用，對客戶進行科學引導和分流，縮短客戶等候時間，讓大家理解“以客戶為中心”的精神實質(zhì)，使客戶服務意識植根于每一位員工的心中。

不僅于此，開發(fā)區(qū)支行強化員工管理，規(guī)范服務行為。為一線女員工統(tǒng)一訂制羊絨大衣，積極開展“一站式服務”、“首問負責制”，避免了延誤推諉等現(xiàn)象的產(chǎn)生；設立了“共產(chǎn)黨員示范崗”，女黨員亮牌上崗，接受監(jiān)督，起到了很好的示范效果；統(tǒng)一配備了飲水機、老花鏡、填單臺、書報架、驗鈔機等服務設施、便民設施，致力于給客戶提供一個優(yōu)美、舒適、充滿溫情的營業(yè)環(huán)境，使客戶有“賓至如歸”的感覺�？蛻舻群騾^(qū)配置了液晶電視、雜志和報刊，為方便客戶了解支行最新業(yè)務，該行在等候區(qū)椅背后定制了宣傳夾，為使客戶在自助設備存取款時更安心，為每臺存取款機安裝了凸視鏡，可讓客戶留意到身后情況等。

合理的分區(qū)布局，先進強大自助設備的廣泛應用，極大地提高了營業(yè)大廳的運作效率，大大降低了客戶的等待時間，方便、快捷的服務獲得了客戶的一致好評。

在開發(fā)區(qū)支行女員工的精心設計下，營業(yè)標識清晰醒目，各類單據(jù)、憑條、宣傳材料擺放整齊、張貼有序，盆栽植物鮮花清新、充滿生機，整個營業(yè)大廳環(huán)境整潔，空氣清新，實現(xiàn)了亮化、美化、凈化、綠化的目標。還有“一米線”服務、半封閉的廳堂理財服務區(qū)域等方面的特色服務，這些無不體現(xiàn)出對客戶的關(guān)愛，為客戶在辦理業(yè)務時的私密性、便利性獲得最大程度的保障。

在為大眾客戶提供優(yōu)質(zhì)服務同時，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)室還致力滿足特別群體的特別需求。針對高端客戶存取金額大，業(yè)務復雜程度高，理財需求大、私密性強的特點，專門為VIP客戶設置了貴賓區(qū)和窗口，讓VIP客戶體會到建行服務的自在和舒適。理財室里安排了經(jīng)過專業(yè)培訓、最好的客戶經(jīng)理為客戶服務。同時根據(jù)營業(yè)廳大堂工作流程設立了大堂經(jīng)理、大堂副理和大堂助理等多個崗位，以崗定人，在營業(yè)廳建立起了傳導式鏈條化服務，且較好地處理了營業(yè)廳營銷和服務之間的矛盾。

真誠、熱情、負責、守信、專業(yè)的精神感動了許多客戶，也贏得了客戶的信任。

提高女職工服務創(chuàng)新能力

近年來，開發(fā)區(qū)支行積極進行網(wǎng)點布局，為更好地為20萬開發(fā)區(qū)人服務，為數(shù)千家開發(fā)區(qū)內(nèi)單位、企業(yè)服務，支行目前的3個營業(yè)網(wǎng)點，服務范圍覆蓋方圓三公里，大大方便了周邊企業(yè)單位和居民，位于高鐵時代廣場支行新營業(yè)辦公用房2016年4月份投入使用，大大提升了支行服務能力。

目前，開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部已通過總行零售網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型驗收，營業(yè)環(huán)境明顯改善，業(yè)務功能分區(qū)明顯，擁有理財區(qū)、高柜區(qū)、低柜區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、客戶等待區(qū)、自助服務區(qū)等功能區(qū)。設置高柜窗口6個、低柜3個、理財區(qū)高端客戶專用窗口1個，隨著網(wǎng)點建設逐步推進，設施流程不斷優(yōu)化，支行服務能力得到了顯著增強。

多年來，開發(fā)區(qū)支行在“巾幗示范崗”創(chuàng)建之路上，始終注重員工激情與氛圍和諧之間的協(xié)調(diào)融合，通過開展一系列有益于女員工奉獻社會、有益于女員工身心健康、有益于女員工發(fā)揮才智的活動，造濃文明創(chuàng)建的氛圍，深入文明創(chuàng)建的意義，讓全體員工尤其是青年女員工在活動中有所啟發(fā)，從而增強她們敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的動力。營造一個發(fā)現(xiàn)、尊重、愛護、支持女職工成才的社會氛圍，喚起女職工強烈的時代責任感，在各領(lǐng)域的工作學習中，把握時機，自強不息，在改革大潮中，重塑女性形象，最大限度地發(fā)揮自己的聰明才干，調(diào)動和發(fā)揮廣大女職工的積極性和創(chuàng)造性，為推進建行事業(yè)的改革與發(fā)展作出更大的貢獻。

通過“巾幗示范崗”創(chuàng)建工作，不僅提升了該行的社會形象，而且有力地促進了該支行各項業(yè)務的拓展。