◎徐州日?qǐng)?bào)記者 黃啟源

成立于2007年11月的建行徐州開發(fā)區(qū)支行是一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、開拓進(jìn)取而又充滿青春活力的先進(jìn)集體,也是一支業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)一流的隊(duì)伍�，F(xiàn)有職工39人，班子成員中有一名女性，女職工人數(shù)占比超過(guò)50%。作為一個(gè)面向百姓的基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10年來(lái)，開發(fā)區(qū)支行的女同胞們以“巾幗不讓須眉”的豪情，苦練技能，優(yōu)化服務(wù)，奮力拼搏，發(fā)揮了不可估量的半邊天的作用，用辛勤和汗水寫下了自己的光榮與夢(mèng)想。

天道酬勤。在全體員工的不懈努力下，建行徐州開發(fā)區(qū)支行先后榮獲了2009年、2011年、2012年度金融系統(tǒng)文明單位、徐州市2013年-2014年度巾幗文明示范崗光榮稱號(hào)，使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與精神文明建設(shè)并駕齊驅(qū)、相得益彰，實(shí)現(xiàn)了“兩個(gè)文明”雙豐收。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)

俗話說(shuō)“火車跑得快，全靠車頭帶”，開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)、堅(jiān)強(qiáng)有力，能夠正確執(zhí)行黨和國(guó)家法規(guī)、政策，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)行各項(xiàng)工作要求，廉潔奉公。

一直以來(lái)，開發(fā)區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子始終與廣大員工戰(zhàn)斗在一起，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)職工沖鋒陷陣，摸爬滾打，克服了發(fā)展道路上的一個(gè)又一個(gè)困難，取得了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在員工中有著較高的威望。

多年來(lái)，開發(fā)區(qū)支行高度重視巾幗文明示范崗創(chuàng)建工作，成立了專門的“巾幗建功”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)加強(qiáng)組織推動(dòng)，始終將創(chuàng)建工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，以創(chuàng)建工作來(lái)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)促進(jìn)創(chuàng)建工作更好的開展。

加強(qiáng)女職工隊(duì)伍建設(shè)

員工是企業(yè)之本，開發(fā)區(qū)支行給大家營(yíng)造的就是一種“以人為本、敢于爭(zhēng)先、團(tuán)結(jié)互助、共同發(fā)展”的團(tuán)隊(duì)氛圍，在創(chuàng)造和諧快樂(lè)工作環(huán)境的同時(shí)激發(fā)大家的工作熱情。

作為一個(gè)年輕的支行，開發(fā)區(qū)支行員工以年輕人居多，35歲以下的員工占了約80%，柜面服務(wù)員工多數(shù)為女同志。青年員工朝氣蓬勃、工作熱情高，但是業(yè)務(wù)技能和工作經(jīng)驗(yàn)有不足。為提高女員工的綜合素質(zhì)，支行制訂了詳細(xì)的女員工培訓(xùn)計(jì)劃，開展了形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和外出參觀學(xué)習(xí)，使女員工的眼界不斷開闊、觀念不斷更新、素質(zhì)不斷提高。按季對(duì)女員工的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)考核。

此外，開發(fā)區(qū)支行按照崗位的不同推出女職工專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形式多樣，包括商務(wù)禮儀、形象塑造、化妝技巧、服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)、互動(dòng)手勢(shì)、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)文化及英文口語(yǔ)，促使女員工的業(yè)務(wù)技能水平大大提高。

注重家園文化建設(shè)，關(guān)心關(guān)愛(ài)每一位女員工。開發(fā)區(qū)支行創(chuàng)辦了黨員活動(dòng)室和員工健身活動(dòng)室，為每一位員工定制了精美的生日蛋糕，員工及家屬生病，支行領(lǐng)導(dǎo)必親自探望，為生活困難員工申請(qǐng)補(bǔ)助金，積極為表現(xiàn)優(yōu)秀的聘用制員工申報(bào)轉(zhuǎn)正。在市分行的支持下，開發(fā)區(qū)支行解決了職工午餐問(wèn)題，每年組織女員工進(jìn)行健康體檢，支行領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)找員工談心，及時(shí)了解女員工在工作生活中遇到的問(wèn)題和想法，溝通疏導(dǎo)，讓女員工能在工作中保持心情的舒暢，工會(huì)組織了女員工乒乓球隊(duì)，利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行訓(xùn)練，參加市分行組織的競(jìng)賽，并取得了較好的成績(jī)。

同時(shí)，該支行舉辦多種形式的員工勞動(dòng)競(jìng)賽、技能培訓(xùn)及娛樂(lè)活動(dòng)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”良好氛圍，鑄就了一支能打仗、敢打仗、打勝仗的女員工隊(duì)伍。

打造良好的社會(huì)服務(wù)形象

長(zhǎng)期以來(lái)，開發(fā)區(qū)支行充分發(fā)揮女員工細(xì)心、耐心特征，在人員緊張的情況下，合理調(diào)整服務(wù)窗口設(shè)置，實(shí)行了員工工作彈性排班制度，在客戶高峰時(shí)段，全員上崗，保證全部窗口對(duì)外提供服務(wù)，發(fā)揮大堂經(jīng)理和大堂副理協(xié)調(diào)引導(dǎo)作用，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)和分流，縮短客戶等候時(shí)間，讓大家理解“以客戶為中心”的精神實(shí)質(zhì)，使客戶服務(wù)意識(shí)植根于每一位員工的心中。

不僅于此，開發(fā)區(qū)支行強(qiáng)化員工管理，規(guī)范服務(wù)行為。為一線女員工統(tǒng)一訂制羊絨大衣，積極開展“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，避免了延誤推諉等現(xiàn)象的產(chǎn)生；設(shè)立了“共產(chǎn)黨員示范崗”，女黨員亮牌上崗，接受監(jiān)督，起到了很好的示范效果；統(tǒng)一配備了飲水機(jī)、老花鏡、填單臺(tái)、書報(bào)架、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施、便民設(shè)施，致力于給客戶提供一個(gè)優(yōu)美、舒適、充滿溫情的營(yíng)業(yè)環(huán)境，使客戶有“賓至如歸”的感覺(jué)�？蛻舻群騾^(qū)配置了液晶電視、雜志和報(bào)刊，為方便客戶了解支行最新業(yè)務(wù)，該行在等候區(qū)椅背后定制了宣傳夾，為使客戶在自助設(shè)備存取款時(shí)更安心，為每臺(tái)存取款機(jī)安裝了凸視鏡，可讓客戶留意到身后情況等。

合理的分區(qū)布局，先進(jìn)強(qiáng)大自助設(shè)備的廣泛應(yīng)用，極大地提高了營(yíng)業(yè)大廳的運(yùn)作效率，大大降低了客戶的等待時(shí)間，方便、快捷的服務(wù)獲得了客戶的一致好評(píng)。

在開發(fā)區(qū)支行女員工的精心設(shè)計(jì)下，營(yíng)業(yè)標(biāo)識(shí)清晰醒目，各類單據(jù)、憑條、宣傳材料擺放整齊、張貼有序，盆栽植物鮮花清新、充滿生機(jī)，整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔，空氣清新，實(shí)現(xiàn)了亮化、美化、凈化、綠化的目標(biāo)。還有“一米線”服務(wù)、半封閉的廳堂理財(cái)服務(wù)區(qū)域等方面的特色服務(wù)，這些無(wú)不體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)，為客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的私密性、便利性獲得最大程度的保障。

在為大眾客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，開發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)室還致力滿足特別群體的特別需求。針對(duì)高端客戶存取金額大，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高，理財(cái)需求大、私密性強(qiáng)的特點(diǎn)，專門為VIP客戶設(shè)置了貴賓區(qū)和窗口，讓VIP客戶體會(huì)到建行服務(wù)的自在和舒適。理財(cái)室里安排了經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、最好的客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)。同時(shí)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳大堂工作流程設(shè)立了大堂經(jīng)理、大堂副理和大堂助理等多個(gè)崗位，以崗定人，在營(yíng)業(yè)廳建立起了傳導(dǎo)式鏈條化服務(wù)，且較好地處理了營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷和服務(wù)之間的矛盾。

真誠(chéng)、熱情、負(fù)責(zé)、守信、專業(yè)的精神感動(dòng)了許多客戶，也贏得了客戶的信任。

提高女職工服務(wù)創(chuàng)新能力

近年來(lái)，開發(fā)區(qū)支行積極進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局，為更好地為20萬(wàn)開發(fā)區(qū)人服務(wù)，為數(shù)千家開發(fā)區(qū)內(nèi)單位、企業(yè)服務(wù)，支行目前的3個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋方圓三公里，大大方便了周邊企業(yè)單位和居民，位于高鐵時(shí)代廣場(chǎng)支行新營(yíng)業(yè)辦公用房2016年4月份投入使用，大大提升了支行服務(wù)能力。

目前，開發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部已通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型驗(yàn)收，營(yíng)業(yè)環(huán)境明顯改善，業(yè)務(wù)功能分區(qū)明顯，擁有理財(cái)區(qū)、高柜區(qū)、低柜區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、客戶等待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)。設(shè)置高柜窗口6個(gè)、低柜3個(gè)、理財(cái)區(qū)高端客戶專用窗口1個(gè)，隨著網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)逐步推進(jìn)，設(shè)施流程不斷優(yōu)化，支行服務(wù)能力得到了顯著增強(qiáng)。

多年來(lái)，開發(fā)區(qū)支行在“巾幗示范崗”創(chuàng)建之路上，始終注重員工激情與氛圍和諧之間的協(xié)調(diào)融合，通過(guò)開展一系列有益于女員工奉獻(xiàn)社會(huì)、有益于女員工身心健康、有益于女員工發(fā)揮才智的活動(dòng)，造濃文明創(chuàng)建的氛圍，深入文明創(chuàng)建的意義，讓全體員工尤其是青年女員工在活動(dòng)中有所啟發(fā)，從而增強(qiáng)她們敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)于奉獻(xiàn)的動(dòng)力。營(yíng)造一個(gè)發(fā)現(xiàn)、尊重、愛(ài)護(hù)、支持女職工成才的社會(huì)氛圍，喚起女職工強(qiáng)烈的時(shí)代責(zé)任感，在各領(lǐng)域的工作學(xué)習(xí)中，把握時(shí)機(jī)，自強(qiáng)不息，在改革大潮中，重塑女性形象，最大限度地發(fā)揮自己的聰明才干，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大女職工的積極性和創(chuàng)造性，為推進(jìn)建行事業(yè)的改革與發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

通過(guò)“巾幗示范崗”創(chuàng)建工作，不僅提升了該行的社會(huì)形象，而且有力地促進(jìn)了該支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的拓展。