為進一步強化服務觀念，滿足旅客出行滿意率，不斷提高服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務內(nèi)容，根據(jù)《關于開展服務品牌創(chuàng)建評比專項行動的通知》徐委辦【2018】114號文件精神，經(jīng)市交通運輸局黨委研究同意，決定在汽車客運東站深入開展“愛心飛揚”服務品牌創(chuàng)建活動，特制訂如下實施方案：

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神為指導，圍繞新時代經(jīng)濟社會發(fā)展的新常態(tài)，大力推進窗口服務品牌創(chuàng)建，切實提高“徐州服務”的良好形象。緊扣中心、創(chuàng)新思路，以“創(chuàng)品牌、優(yōu)服務、塑形象”為目標，將品牌創(chuàng)建與中心工作相結(jié)合、與營造一流營商環(huán)境相結(jié)合、與解放思想大討論成果相結(jié)合，全方位打造“愛心飛揚”精品品牌、惠民品牌、文化品牌、正風品牌。

二、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）品牌名稱

愛心飛揚

（二）品牌標識

（三）品牌內(nèi)涵

品牌標識由兩部分組成：上部代表順暢的公路，快捷的運輸，宛如一顆驛動的心，耀然眼前。又寓意愛心連連，溫馨長久。

下部代表飛翔的天鵝，高貴優(yōu)美，寓意客運站的服務如天鵝一樣，一流的服務，一流的品牌。愛心伴隨天鵝，飛翔在萬米高空，俯瞰大地。又如美麗的大手，伸展開來，歡迎來自遠方的朋友。又如四面八方的公路連接客運站，歡送他們踏上旅途。寓意客運站四通八達，客源滾滾，事業(yè)蒸蒸日上。托起愛心，有隨心飛翔的感覺。

三、創(chuàng)建目標

通過開展“愛心飛揚”服務品牌創(chuàng)建活動，打造一支以“服務人民，奉獻社會”為服務宗旨的高素質(zhì)職工隊伍；建立熱情服務、創(chuàng)新服務、廉政高效的工作機制。秉承和弘揚“真情真意真奉獻，爭先創(chuàng)優(yōu)在東站”的服務理念，以樹立精品意識為先導，以增強服務能力為基石，以深化品牌輻射為己任，全力打造“愛心飛揚”服務品牌，打造徐州靚麗“東大門”。

四、組織領導

為了強化創(chuàng)建措施，加大創(chuàng)建力度，加強組織領導，成立活動領導小組。

組長： 汽車客運東站站長張健

副組長： 汽車客運東站黨支部書記周波、副站長曹為民、副站長胡永泉

成員：劉猛 張麗 唐杰 焦會民

領導小組負責活動的組織領導，領導小組下設辦公室，劉猛同志兼任辦公室主任，具體負責服務品牌創(chuàng)建工作的組織實施。成立“愛心飛揚”服務班，張麗任服務班班長。

五、方法步驟

徐州汽車客運東站星級服務品牌創(chuàng)建活動自2018年9月開始，分三個階段組織實施。

(一)動員部署階段(2018年8月中旬)

利用辦公會、學習會等形式，全面?zhèn)鬟_市委市政府、局黨委關于星級服務品牌創(chuàng)建活動精神，并結(jié)合實際制訂實施方案，成立領導小組，明確工作分工。

(二)全面推進階段（2018年8月至2018年12月中旬)

車站各部室根據(jù)職責分工和崗位特點，以問題為導向，認真抓好新常態(tài)下星際品牌創(chuàng)建各項重點工作任務落實，采取切實有效措施，扎實推進活動開展。

(三)總結(jié)驗收階段(2018年12月下旬)

各部室對活動開展情況進行回頭看，及時查漏補缺，對工作成果形成量化管理、責任明確、考核有據(jù)、獎懲分明的制度體系，把“愛心飛揚”品牌建設作為工作新常態(tài)，提高長期執(zhí)行力。

六、工作重點

（一）強化服務意識。首要是加強全站員工全心全意為旅客和駕乘人員服務和廉潔自律奉公職守意識。通過開展一系列服務觀念和服務理論方面的學習培訓，樹立正確的服務理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。開展自評、互評、點評等方式的交流活動，評選優(yōu)秀典型，積極推廣學習，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。（牽頭部室：站務部）

（二）深化便民舉措。服務旅客必須堅持以人為本， 把維護旅客的合法權(quán)益作為為民服務的出發(fā)點、落腳點和最終歸宿， 堅持踐行“服務人民，奉獻社會”的服務宗旨，讓旅客出行更加舒心和便捷。（牽頭部室：站務部）

（三）暢通監(jiān)督渠道。經(jīng)常開展和旅客談心、交流活動，廣泛征求旅客意見和建議，及時處理旅客咨詢和投訴，及時總結(jié)經(jīng)驗，利用廣播，報紙，電臺等新聞媒體，積極宣傳好的做法和經(jīng)驗，不斷提升“愛心飛揚”服務品牌的知名度，并積極接受社會監(jiān)督。（牽頭部室：站務部）

（四）夯實制度建設。各部室要按照汽車站服務流程熱情服務，著力構(gòu)建科學合理、便捷高效的運行機制，同時，積極向旅客推廣使用自動售票機，開展網(wǎng)上訂票業(yè)務，為旅客提供各類咨詢服務。并建立健全崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、逐步形成完善的服務工作制度體系。（牽頭部室：站務部）

（五）加強總結(jié)推廣。著眼服務品牌的長效性和持續(xù)性發(fā)展，在品牌爭創(chuàng)中注重總結(jié)、提高和推廣工作，重視學習其他單位在服務品牌建設中的先進理念和成功經(jīng)驗，及時總結(jié)本單位服務品牌創(chuàng)建中的好經(jīng)驗、好做法，積極樹立優(yōu)質(zhì)服務先進典型，定期通報表彰服務品牌爭創(chuàng)中涌現(xiàn)出的優(yōu)質(zhì)服務先進個人。同時，以服務品牌建設為契機，切實加強東站文化建設，營造愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，將品牌創(chuàng)建的意識和行動融入全站干部職工的一言一行，讓和諧發(fā)展更加深入到日常工作和生活中。（牽頭部室：站務部）

七、工作要求

“愛心飛揚”星級服務品牌創(chuàng)建活動，是一項需要長期有序開展的工作，必須切實加強組織領導，健全機制，強化責任，狠抓落實。

（一）提高認識。全站干部職工要充分認識到創(chuàng)建 “愛心飛揚”服務品牌對提升東站服務水平、提升社會形象、擴大社會影響的重要意義，要把創(chuàng)建活動作為各項工作的一項重點工作抓落實。

（二）精心組織。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，堅持重在建設、重在打造、重在成效，要認真抓好爭創(chuàng)優(yōu)秀服務品牌各項工作的落實，通過長期、認真、踏實的優(yōu)質(zhì)服務實踐，達到服務的品牌化，從而贏得社會的認可。

（三）加強考核。建立健全品牌創(chuàng)建督查考核機制，組織開展專項督查和日常督查。領導小組辦公室要分階段、有步驟、有重點的開展督促檢查，提高創(chuàng)建活動質(zhì)量，確�；顒尤〉脤嵭А�

（四）廣泛宣傳。在車站門戶網(wǎng)站等開設品牌創(chuàng)建活動宣傳專欄，開展創(chuàng)建活動典型案例宣傳。充分調(diào)動廣大群眾參與“愛心飛揚”品牌建設的積極性和自覺性，形成濃厚的氛圍

徐州汽車客運東站

2018年11月17日