——提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的南京調(diào)查

提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，是決勝全面建成小康社會的重要內(nèi)容和緊迫任務(wù)。近年來，南京認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于“提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量”的指示精神，大力實施養(yǎng)老院服務(wù)建設(shè)專項行動，聚焦“供給、醫(yī)療、安全、人才、服務(wù)”等關(guān)鍵要素，堅持問題導(dǎo)向，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，銳意改革創(chuàng)新，落實關(guān)鍵舉措，把全市228家養(yǎng)老院辦成老人安享晚年的幸福家園，贏得了人民群眾和全國同行的廣泛贊譽(yù)。

以多元化建設(shè)改善養(yǎng)老院供給質(zhì)量。進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國社會老齡化加速，城市老年人口“高基數(shù)、高增速、高素質(zhì)”特征日趨凸顯。南京市主動應(yīng)對，2006年就出臺政策推動養(yǎng)老院建設(shè)，緊緊圍繞老年人口多層次、多樣化、個性化的養(yǎng)老需求，以養(yǎng)老院建設(shè)為重點，著力改善供給側(cè)，不斷擴(kuò)大養(yǎng)老院有效供給。突出規(guī)劃引領(lǐng)，推動城鄉(xiāng)養(yǎng)老院均衡發(fā)展。針對養(yǎng)老床位“主城一床難求、郊區(qū)床位閑置”的突出問題，出臺公共設(shè)施配套規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，明確制定養(yǎng)老設(shè)施規(guī)劃和配建標(biāo)準(zhǔn)，尤其加強(qiáng)新建居住區(qū)域的養(yǎng)老院配建。近兩年來，共規(guī)劃審核片區(qū)685個，規(guī)劃新增養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施面積125萬平方米，用于養(yǎng)老院的超過60萬平方米，可新增2—3萬張床位。堅持治理思維，構(gòu)建養(yǎng)老院多元供給格局。南京構(gòu)建“黨政主導(dǎo)、社會主體、市場補(bǔ)充”養(yǎng)老院多元供給格局。強(qiáng)化公辦養(yǎng)老院托底功能，做到低保特困5088名人員“重點收住”、身體失能老人“按需入住”。目前社會力量運(yùn)營的養(yǎng)老院185家，占全市總數(shù)的81%，涌現(xiàn)出瑞海博、泰樂城等一批優(yōu)秀養(yǎng)老品牌。針對公辦養(yǎng)老院“活力不足、能力不專”問題，采取“公辦民營、公租民營、公建民營、公助民營”等方式，實現(xiàn)41.2%的公辦養(yǎng)老院民營化。著力打通壁壘，推動養(yǎng)老院醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展。養(yǎng)老院“看病難”，導(dǎo)致很多老人不愿住養(yǎng)老院。早在2012年，南京市就成立醫(yī)養(yǎng)融合領(lǐng)導(dǎo)小組，整合政府10個部門共同推進(jìn)，打通養(yǎng)老、醫(yī)療的體制障礙，探索形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)辦醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦養(yǎng)老、兩類機(jī)構(gòu)簽協(xié)議”等醫(yī)養(yǎng)融合模式，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)融合型養(yǎng)老院、養(yǎng)老院醫(yī)療護(hù)理醫(yī)保支付全覆蓋。近兩年來，全市新增醫(yī)養(yǎng)融合床位5227張，總量達(dá)2.06萬張，占全市養(yǎng)老院床位總數(shù)的55.2%。

以標(biāo)準(zhǔn)化評估提高養(yǎng)老院管理質(zhì)量。“標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)不規(guī)范、信息不透明”等問題，讓老人對入住養(yǎng)老院“不放心”，讓老人家屬“不定心”。南京市從養(yǎng)老院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化入手，通過購買第三方評估服務(wù)，全面提升養(yǎng)老院管理質(zhì)量。全面推行老年人狀況綜合評估。制定老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)，建立老人狀況綜合評估機(jī)制，對老年人生理、心理、精神、經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況等綜合分析評估，不僅對入院老人進(jìn)行準(zhǔn)入評估，而且對在院老人進(jìn)行一年多次的跟蹤式評估，評估結(jié)果及時告知老人或家屬。根據(jù)評估結(jié)果，實施老年人服務(wù)分級分類管理，增強(qiáng)資源配給針對性。目前，全市入院老人評估率達(dá)到100%。全面實施養(yǎng)老院等級綜合評估。養(yǎng)老院質(zhì)量管理的重點在于“標(biāo)準(zhǔn)示范、典型帶動、分級發(fā)展”。2016年，出臺養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定標(biāo)準(zhǔn)，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分為5個等級，并通過政府購買“第三方”專業(yè)評估服務(wù)，針對養(yǎng)老院“基礎(chǔ)條件、硬件設(shè)施、內(nèi)部管理、服務(wù)提供、社會評價”等5個方面，每年評估1—2次，動態(tài)認(rèn)定養(yǎng)老院等級。目前全市共有等級機(jī)構(gòu)82家。全面落實養(yǎng)老院管理制度規(guī)范。通過完善養(yǎng)老院法人治理結(jié)構(gòu)、管理組織架構(gòu)，建立健全收費(fèi)公開等16項基礎(chǔ)管理制度，以及膳食服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等10項基礎(chǔ)服務(wù)制度，變“粗放管理”為“精細(xì)服務(wù)”，形成養(yǎng)老院管理制度體系和長效機(jī)制。將養(yǎng)老院各類信息向社會廣泛公開，實行“雙隨機(jī)一公開”監(jiān)管措施，把養(yǎng)老院的整改提升、日常管理與財政補(bǔ)助補(bǔ)貼資金緊密掛鉤。強(qiáng)化督查問效，嚴(yán)格責(zé)任追究，對養(yǎng)老問題“零容忍”，確保各項管理措施執(zhí)行有力、落實到位。

以信息化監(jiān)管保障養(yǎng)老院安全質(zhì)量。入住老人安全是養(yǎng)老院的生命線。南京市將安全放在首位，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，強(qiáng)化安全監(jiān)管，落實防范措施，加強(qiáng)安全保險，切實筑牢養(yǎng)老院安全防線。智能監(jiān)管“全覆蓋”。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量控制，離不開信息化、智能化的管理手段。積極推進(jìn)養(yǎng)老院質(zhì)量控制試點，通過建立管理信息系統(tǒng)，對院內(nèi)人流、物流、資金流等進(jìn)行智能管理；通過配備安全監(jiān)控、智能床墊、智能枕頭、智能穿戴設(shè)備等設(shè)備，對老人信息進(jìn)行自動采集，發(fā)現(xiàn)異常自動報警；通過掃描老人床頭的二維碼，對工作人員服務(wù)過程進(jìn)行留痕，作為考核養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。食品監(jiān)管“全流程”。民以食為天，養(yǎng)老食品安全尤為重要。突出加強(qiáng)養(yǎng)老院食堂管理事前、事中、事后監(jiān)管，保障在院老人吃飽吃好、吃得放心。所有養(yǎng)老院都制定餐飲管理規(guī)范，配備專門食品安全管理人員，強(qiáng)化食堂各崗位、各環(huán)節(jié)的食品安全責(zé)任。落實食品經(jīng)營許可審查，嚴(yán)格配送流程、配送方式、場所保障、人員配備等要求，確保生熟分開、餐具消毒、原料存放、食品留樣各步驟規(guī)范到位。加大食品衛(wèi)生檢查頻次，每年聯(lián)合市場監(jiān)管部門分批次對養(yǎng)老院進(jìn)行食品安全檢查，一旦查出問題，實行一票否決。設(shè)施配置“全領(lǐng)域”。按適老標(biāo)準(zhǔn)、安全要求，養(yǎng)老院全面配備緊急呼叫系統(tǒng)、GPS定位、安全扶手、無障礙設(shè)施等人身安全裝置；對監(jiān)控、消防、食品衛(wèi)生等關(guān)鍵安全設(shè)施，及時進(jìn)行配備和升級改造；嚴(yán)格燃?xì)�、電器、電梯、壓力容器等部位的檢修維保。同時建立人身安全、食品安全內(nèi)部管理制度和應(yīng)急預(yù)案，全面落實人防、物防和技防安全管理責(zé)任、措施。安全培訓(xùn)“全員化”。通過政府購買服務(wù)，由第三方專業(yè)安全部門組織，每年針對養(yǎng)老院經(jīng)營管理人員和安全負(fù)責(zé)人，開展3次以上安全管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括人身、消防、食品、藥品、特種設(shè)備等10個方面。各養(yǎng)老院每季度針對所有員工開展至少1次安全管理培訓(xùn)，時刻提醒廣大養(yǎng)老院員工“安全沒有局外人，安全責(zé)任大家擔(dān)”，持續(xù)提高養(yǎng)老院安全管理水平。

以專業(yè)化人才支撐養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須盡快改變低齡老人養(yǎng)高齡老人的狀況，充分發(fā)揮專業(yè)化人才作用。南京市把“吸引人、用好人、留住人”作為養(yǎng)老院質(zhì)量建設(shè)重點，不斷創(chuàng)新養(yǎng)老人才政策，加快專業(yè)化人才隊伍建設(shè)。擴(kuò)大養(yǎng)老專業(yè)人才“增量”。針對養(yǎng)老院收入較低、社會認(rèn)可度不高的問題，采取激勵措施，建立養(yǎng)老院入職補(bǔ)貼制度，出臺養(yǎng)老護(hù)理崗位入職獎勵辦法。對從事護(hù)理崗位滿5年的大中專畢業(yè)生給予3—5萬元一次性獎勵，非全日制按全日制的70%獎補(bǔ)。同時在市屬高校開設(shè)養(yǎng)老院經(jīng)營管理、老人照護(hù)等方面的專業(yè)班次，加強(qiáng)養(yǎng)老院專業(yè)人才儲備。近兩年來，養(yǎng)老院大專以上文化從業(yè)人員大幅增加。盤活養(yǎng)老專業(yè)人才“存量”。針對過去養(yǎng)老院入職“門檻低”，不少員工專業(yè)能力較差的問題，大力開展養(yǎng)老院執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，每年組織專家團(tuán)隊評定，將從業(yè)人員全員納入考核。同時，周期性組織面向廣大從業(yè)者、志愿者的職業(yè)技能培訓(xùn)，整體提升專業(yè)素質(zhì)。提高養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)“含金量”。養(yǎng)老院服務(wù)內(nèi)涵豐富，不僅是看護(hù)，更重要的是讓老人“樂享、安享”晚年，需要綜合多樣、復(fù)合交叉的專業(yè)知識和能力。市民政局、總工會、婦聯(lián)、共青團(tuán)聯(lián)合開展兩年一屆的養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技能競賽，優(yōu)秀者可獲市級勞模、“三八”紅旗手、“五四”青年獎?wù)碌确Q號，形成養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域人才的標(biāo)桿示范效應(yīng)。目前，全市共有全國、省級養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技能競賽獲獎?wù)?span lang="EN-US">10名。同時，鼓勵行業(yè)領(lǐng)軍者成立“常娟工作室”等2個養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊，輻射帶動全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

以人性化服務(wù)塑造養(yǎng)老院家園形象。養(yǎng)老院服務(wù)成本與入住老人安享晚年密切相關(guān)。南京市堅持人性化服務(wù)，建立養(yǎng)老院分級分類、梯度價格體系，確保“托底需求有保障、社會需求有選擇、個性需求有承接”，讓老人各得其所，找到屬于自己的樂享家園。“五類老人”有托底。專門制定特困、低保及低保邊緣等“五類老人”護(hù)理補(bǔ)貼措施，對此類政府保障對象入住養(yǎng)老院的，特困人員給予全額費(fèi)用補(bǔ)貼，其他人員每月給予400元—700元護(hù)理補(bǔ)貼，切實提高托底水平。目前，全市養(yǎng)老院共收住“五類老人”5088名，政府財政每年投入8600萬元，有效實施了托底政策。“社會老人”有選擇。持續(xù)加大養(yǎng)老院的補(bǔ)助補(bǔ)貼力度，激發(fā)發(fā)展動力，減輕發(fā)展壓力，減少價格因素對老人選擇養(yǎng)老院的影響。如發(fā)放綜合運(yùn)營補(bǔ)貼，對半失能老人補(bǔ)貼160元/人/月、失能老人補(bǔ)貼240元/人/月，每年市、區(qū)兩級財政發(fā)放綜合運(yùn)營補(bǔ)貼2700萬元；對入住定點老年康復(fù)醫(yī)院或護(hù)理院70周歲以上并患有慢性病的參保人員，按90元—100元/床日補(bǔ)助。目前，入住養(yǎng)老院自理老人繳費(fèi)平均2357元/月、半失能老人2949元/月、失能老人3523元/月，相較企業(yè)退休人員養(yǎng)老金平均3489元/月，入住養(yǎng)老院支出處在相對合理區(qū)間。“個性需求”有呼應(yīng)。南京老年人口整體素質(zhì)較高，需求相對個性化。放開養(yǎng)老市場，撬動市場資本，開辦服務(wù)相對高端的養(yǎng)老院。如較為成熟的法國歐葆庭、朗詩常青藤、銀城紅日等，收費(fèi)按政府調(diào)控、市場確定，大致0.5萬元—2萬元/月不等，有效滿足個性化養(yǎng)老服務(wù)需求。

南京把養(yǎng)老院辦成了老人安享晚年的幸福家園，在實踐中積累的許多寶貴經(jīng)驗，對于我們深入貫徹落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，提高保障和改善民生水平，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，讓更多的老年人安享幸福晚年，都帶來了許多有益啟示。

啟示之一：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須堅持以人民為中心的發(fā)展思想。老人是社會不可或缺的寶貴財富。保證老人享有高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)、安享幸福晚年，是黨和政府義不容辭的重要職責(zé)。實踐表明，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須把養(yǎng)老院放在社會建設(shè)的重要位置，體現(xiàn)在社會治理全過程，做到社會發(fā)展規(guī)劃中有目標(biāo)、公共政策中有要求、財政投入上有保障，切實維護(hù)老年人晚年幸福權(quán)益。

啟示之二：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須建立開放包容的協(xié)調(diào)機(jī)制。在“未富先老、未備而老”背景下滿足養(yǎng)老需求，需要凝聚社會合力，更需要建立開放包容的協(xié)調(diào)機(jī)制。正確處理政府與市場、基本與非基本的關(guān)系，決不能走全盤市場化、商業(yè)化的路子。政府要承擔(dān)好“保托底、�；�本”的職責(zé)，履行好領(lǐng)導(dǎo)、保障、管理和監(jiān)管的責(zé)任，確保人人享有基本公共服務(wù)。同時注重發(fā)揮市場機(jī)制作用，鼓勵社會力量增加養(yǎng)老供給、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，推動養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整體提升。

啟示之三：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須推行規(guī)范可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是最佳秩序。在養(yǎng)老院發(fā)展從傳統(tǒng)向現(xiàn)代過渡的關(guān)鍵階段，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須增強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意識，加快建立養(yǎng)老院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)全流程控制、全要素配置、全方位監(jiān)管，讓養(yǎng)老服務(wù)可計量、可檢驗、可評判，真正把養(yǎng)老院建成民心工程、幸福家園。

啟示之四：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須打造素質(zhì)過硬的專業(yè)隊伍。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量離不開專業(yè)人才支撐。把養(yǎng)老院建設(shè)成為“老人安心、家屬定心”的幸福家園，必須提升專業(yè)含量，通過政策支持、補(bǔ)貼扶持、外培內(nèi)訓(xùn)，吸引大批樂于、安于養(yǎng)老事業(yè)的人才進(jìn)入養(yǎng)老院服務(wù)體系，培養(yǎng)鍛煉過硬的養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍，為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升提供不竭來源，讓養(yǎng)老院工作成為社會地位高、公眾認(rèn)可度高的光榮崗位。

啟示之五：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新的引領(lǐng)作用。智能化、信息化等高科技手段，對于養(yǎng)老院的精細(xì)管理、服務(wù)升級尤為重要。必須科學(xué)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，改善和提升養(yǎng)老院服務(wù)能力和綜合監(jiān)管水平，擴(kuò)大養(yǎng)老院服務(wù)延伸半徑，提高養(yǎng)老院服務(wù)的精準(zhǔn)、精細(xì)程度，打造公開、透明、高效、安全的養(yǎng)老院服務(wù)體系。

（作者單位：江蘇省政府研究室、南京市民政局）