在線消費糾紛有沒有更好的解決之道？如何保證電商平臺所銷售的3C認證產(chǎn)品真實有效且持續(xù)符合認證要求？市場監(jiān)管總局22日舉行一季度例行新聞發(fā)布會，對消費者權(quán)益保護、提升產(chǎn)品質(zhì)量等民生關(guān)注的熱點亮出新招。

聯(lián)網(wǎng)核查電商平臺銷售的3C認證產(chǎn)品

市場監(jiān)管總局認證監(jiān)管司副司長李春江說，為保護消費者健康安全，我國對涉及人身健康安全的產(chǎn)品實施強制性產(chǎn)品認證制度（簡稱3C認證制度），列入3C認證目錄的產(chǎn)品，未經(jīng)3C認證，不得出廠、銷售、進口或者在其他經(jīng)營性活動中使用。目前，列入3C目錄的產(chǎn)品共17類103種，主要涉及消費品。

為了保證電商平臺所銷售的3C認證產(chǎn)品真實有效且持續(xù)符合認證要求，市場監(jiān)管總局強化智慧監(jiān)管，利用大數(shù)據(jù)，通過3C認證證書聯(lián)網(wǎng)核查方式，構(gòu)建了3C認證產(chǎn)品線上線下一體化監(jiān)管機制，實施3C認證證書聯(lián)網(wǎng)核查工作，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，保護消費者權(quán)益。

目前，市場監(jiān)管總局已經(jīng)與阿里巴巴、京東、唯品會等電商平臺開展了3C認證證書聯(lián)網(wǎng)核查智慧長效工作機制。通過“認證認可信息共享公共服務(wù)平臺”，向電商平臺提供3C認證證書聯(lián)網(wǎng)核查數(shù)據(jù)接口，實時核查平臺所銷售3C認證目錄內(nèi)產(chǎn)品的3C認證證書狀態(tài)，未獲得3C認證證書的，電商平臺通過聯(lián)網(wǎng)核查直接進行攔截，該產(chǎn)品不能上線銷售。

據(jù)統(tǒng)計，2020年，參與聯(lián)網(wǎng)核查的各電商平臺聯(lián)網(wǎng)核查3C認證證書共計6550萬余次，涉及商家超過90萬家。

ODR機制解決在線消費糾紛

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長張道陽說，全國12315平臺推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)，積極將重點領(lǐng)域、重點企業(yè)引入ODR機制。去年全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者在線協(xié)商糾紛19.22萬件，ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量同比增長4.68倍，直接與消費者協(xié)商解決糾紛同比增長2.15倍，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時長縮短7.76天，按時辦結(jié)率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。

海南推動在全省離島免稅商品領(lǐng)域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產(chǎn)品質(zhì)量、包裝破損等問題得到有效解決；上海探索試點ODR企業(yè)投訴件實時互轉(zhuǎn)、聯(lián)動處置、信息共享，ODR運轉(zhuǎn)處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結(jié)合，重點行業(yè)投訴量明顯降低。各地通過建立ODR引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式，逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責任、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。

加強消費品質(zhì)量監(jiān)管

去年，市場監(jiān)管總局聚焦與老百姓衣食住行密切相關(guān)的重點產(chǎn)品、重點指標，組織對98種消費品開展了國家監(jiān)督抽查，共抽查9238家企業(yè)的9549批次產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)964家企業(yè)的979批次產(chǎn)品不合格，不合格發(fā)現(xiàn)率為10.3%。

關(guān)于口罩質(zhì)量監(jiān)管，市場監(jiān)管總局質(zhì)量監(jiān)督司一級巡視員孫會川表示，今年將按照抽查一批、曝光一批、整頓一批、關(guān)停一批、規(guī)范一批、轉(zhuǎn)產(chǎn)一批、整合一批、培育一批的工作原則，毫不松懈地繼續(xù)抓牢、抓實、抓好口罩產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。

去年，市場監(jiān)管總局加大民用口罩質(zhì)量專項抽查力度，共抽查5000多家企業(yè)生產(chǎn)的近6000批次產(chǎn)品，依法處置1000多批次不合格產(chǎn)品。

市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局副局長王赟松說，今年將加強對新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導(dǎo)和監(jiān)督，推動我國產(chǎn)品安全水平不斷提升。

針對家用電器、兒童玩具等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強化缺陷線索收集監(jiān)測，提升分析識別和快速反應(yīng)能力，加大重點產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實履行產(chǎn)品安全主體責任。針對智能家居、消費型無人機、服務(wù)型機器人等產(chǎn)品，形成線上線下聯(lián)動的消費品缺陷調(diào)查工作模式。

針對和消費品有關(guān)的重點產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開展風險評估與質(zhì)量診斷，加強共性產(chǎn)品缺陷問題研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷、提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議、促進行業(yè)整體質(zhì)量提升，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進技術(shù)創(chuàng)新，促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

新華社記者趙文君