徐州日報記者 張亞軒 通訊員 徐仕評

為認真貫徹落實國家和省、市釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復決策部署，營造“放心、舒心、開心”消費環(huán)境，暢通消費渠道，提升消費品質(zhì)，激發(fā)消費潛力，近日，徐州市市場監(jiān)管局攜手市消保委，緊密結合人們多樣化的消費習慣，充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能優(yōu)勢，推出12條具體政策舉措，推動我市消費市場加快復蘇。

當好放心消費“捍衛(wèi)者” 提升消費者滿意指數(shù)

連日來，我市眾多消費場所陸續(xù)恢復營業(yè)，消費市場的“春之聲”被接連奏響。更加舒心的消費體驗，換來的是消費者對徐州消費環(huán)境的信賴認可。

消費者權益保護，人人參與、人人受益，安全放心的消費環(huán)境能夠讓居民愿消費、敢消費、能消費。去年年末，在徐州金鷹、蘇寧廣場等徐州中心商圈旗艦零售企業(yè)的帶動下，全市已有200家大型零售商貿(mào)企業(yè)5016家經(jīng)營主體自愿履行“七天無理由退貨”承諾，共接受消費者無理由退貨10723件，折合金額428.9萬元。

為營造安全放心的消費環(huán)境，提高群眾的消費意愿和能力，市市場監(jiān)管局進一步推進線下實體店“七天無理由退貨”提質(zhì)擴面，圍繞“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”主題，秉承自愿承諾、公開透明、承諾即受約束的原則，進一步擴大“商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量提升共同聯(lián)盟”，引導更多的線下實體店作出“七天無理由退貨”“賠償先付”“差價賠付”等更有利于消費者權益保護的承諾，今年，將發(fā)展自愿履行“七天無理由退貨承諾”企業(yè)100家、經(jīng)營主體2000個。

放心消費創(chuàng)建是持續(xù)改善我市消費環(huán)境、挖掘內(nèi)需潛力的重要手段，也是城市文明形象的重要體現(xiàn)。2021年，徐州共13家企業(yè)被評為江蘇省放心消費創(chuàng)建先進、示范單位。如今，全市多處商業(yè)街、商超、景區(qū)等悄然豎起了“放心消費”的牌子，這也為百姓生活帶來了顯而易見的改變。

市市場監(jiān)管局將積極推進重點領域放心消費創(chuàng)建，加快培育一批百姓信得過的放心消費創(chuàng)建示范企業(yè)、示范商圈、示范餐飲、示范鄉(xiāng)村，引導和規(guī)范品牌消費大型商貿(mào)集聚區(qū)、商品交易市場、特色街區(qū)誠信經(jīng)營。預計全市培育省、市級放心消費示范街區(qū)不少于10家，培育創(chuàng)建省、市級放心消費創(chuàng)建先進示范區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)不少于50家，放心消費示范村不少于5家。

用好消保維權“工具箱”

構建多元共治新格局

消費問題一直是人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，也是政府和社會各界廣泛關注的焦點。

為引導消費者安全消費、科學維權，切實保障消費者的知情權、自主權、公平交易權，市市場監(jiān)管局不斷加強“消費維權服務站”規(guī)范化建設，暢通企業(yè)消費糾紛處置通道，提升企業(yè)糾紛和解能力，真正實現(xiàn)消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)。全年將新設消費維權服務站50家，培育評定五星級消費維權服務站10家。

針對食品安全、藥品質(zhì)量等事關民生民利的舉報投訴，市市場監(jiān)管局堅決做到快受理、快分流、快處置、快回復，組織人員第一時間交辦督辦、第一時間趕赴現(xiàn)場、第一時間調(diào)查核實、第一時間反饋當事人，切實維護企業(yè)群眾合法權益。

作為消費者最常使用的維權方式，12315熱線也正逐步走向多元。該局建立健全12315平臺糾紛在線解決（ODR）機制，今年，將以電商企業(yè)為重點，推動在線解決消費糾紛模式入駐電商（平臺）企業(yè)，實現(xiàn)平臺、系統(tǒng)及服務站的無縫對接。

同時，完善12315熱線考核評價規(guī)則，持續(xù)推進維權工作人員接處能力建設，強化初查、反饋督查督辦及內(nèi)部通報制度，堅持有訴必接、有案必查，嚴格執(zhí)法、熱情服務，確保投訴舉報處置率100%、辦結率100%。

通過曝光消費過程中的難題、糾紛、陷阱，可以完整還原消費維權過程，協(xié)助調(diào)解消費糾紛，同時也為更多消費者敲響警鐘。該局將加快徐州市消費投訴公示系統(tǒng)的完善和應用，將60%以上具有典型性的投訴信息置于該平臺予以公示，以便公眾查詢。積極引導全市經(jīng)營較規(guī)范、規(guī)模較大商場超市、零售連鎖、專業(yè)市場全面設立企業(yè)消費維權服務站、參與放心消費創(chuàng)建，主動公示消費投訴信息，強化經(jīng)營者的高度自律和自信心提升，從源頭上減少消費糾紛。

架起消費公平“連心橋”

共筑互信消費新環(huán)境

規(guī)范的經(jīng)營模式有利于助力城市經(jīng)濟的“毛細血管”更好地躍動。今年，市市場監(jiān)管局致力于構建全鏈條、常態(tài)化監(jiān)管機制，圍繞民生、消費領域突出問題，聚焦“民意最盼、危害最大、風險最強”的重點領域開展執(zhí)法工作，幫助扶持各服務市場主體健康發(fā)展。

對于投訴多發(fā)、投訴解決率低、消費者滿意率低、公示頻率高的企業(yè)、行業(yè)，該局不間斷地開展行政約談，幫助分析其投訴多發(fā)原因及存在問題，宣傳相關法律法規(guī)，教育引導其合法誠信經(jīng)營。

為守護“民生”消費安全，該局在全市開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，嚴厲打擊食用油摻雜摻假、聲稱減肥壯陽等食品非法添加、油品質(zhì)量違法和加油站計量作弊、“神醫(yī)”“神藥”等虛假違法廣告、醫(yī)療美容領域虛假宣傳等八大重點領域的違法行為；為守護消費者用藥安全，該局在全市開展藥品安全專項整治行動暨嚴懲重處藥品違法違規(guī)行為“靂劍2022”專項行動，全面排查風險隱患。

市市場監(jiān)管局不斷健全消費糾紛調(diào)處多元化解機制，以求形成強大合力，讓市場監(jiān)管“探照燈”照向深處。為持續(xù)降低消費者維權成本，該局逐漸完善和整合窗口服務、和解機制、熱線平臺、行政支持、法律援助、訴調(diào)對接、公益訴訟協(xié)作和區(qū)域合作等對接制度，合理規(guī)劃維權路徑，加大“訴轉案”工作力度，力求妥善化解消費糾紛。

依托淮海經(jīng)濟區(qū)消費者權益保護組織聯(lián)盟，市市場監(jiān)管局積極推動淮海經(jīng)濟區(qū)消費者權益保護工作一體化，協(xié)調(diào)淮海經(jīng)濟區(qū)10城市選擇同一領域共同開展消費者滿意度調(diào)查或消費調(diào)查，推動異地消費糾紛調(diào)解、典型案例共享、聯(lián)合發(fā)布消費警示等多項工作取得新成效。加大“淮海掌上315”客戶端應用推廣力度，今年力爭新加入聯(lián)盟企業(yè)200家，努力提升異地調(diào)解線上和解成功率，形成區(qū)域消費維權合力。

此外，該局建立淮海經(jīng)濟區(qū)消費者權益保護組織聯(lián)盟工作定期交流制度，通過舉辦淮海經(jīng)濟區(qū)消費者權益保護組織聯(lián)盟消費維權座談會、高層論壇等，深化淮海經(jīng)濟區(qū)10城市間消費維權交流合作，共同提升實際工作能力，打造區(qū)域消費維權新標桿。

豐富的消費場景、安心的購物體驗、多元的維權途徑，讓市場主體信心倍增，也讓市場消費不斷提振。一方面，市市場監(jiān)管局用實招為市場主體紓困解難，另一方面，也為廣大消費者帶來了真真切切的安全消費狂歡，“市場回暖、規(guī)模擴容、消費提質(zhì)、服務升級”的消費環(huán)境不斷釋放潛力，“食之放心、住之安心、購之稱心、娛之開心”的消費體驗也在敞開懷抱等待著廣大消費者。