徐州日報記者 張亞軒 通訊員 徐仕評

為認(rèn)真貫徹落實(shí)國家和省、市釋放消費(fèi)潛力促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)決策部署，營造“放心、舒心、開心”消費(fèi)環(huán)境，暢通消費(fèi)渠道，提升消費(fèi)品質(zhì)，激發(fā)消費(fèi)潛力，近日，徐州市市場監(jiān)管局?jǐn)y手市消保委，緊密結(jié)合人們多樣化的消費(fèi)習(xí)慣，充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門職能優(yōu)勢，推出12條具體政策舉措，推動我市消費(fèi)市場加快復(fù)蘇。

當(dāng)好放心消費(fèi)“捍衛(wèi)者” 提升消費(fèi)者滿意指數(shù)

連日來，我市眾多消費(fèi)場所陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)，消費(fèi)市場的“春之聲”被接連奏響。更加舒心的消費(fèi)體驗(yàn)，換來的是消費(fèi)者對徐州消費(fèi)環(huán)境的信賴認(rèn)可。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，人人參與、人人受益，安全放心的消費(fèi)環(huán)境能夠讓居民愿消費(fèi)、敢消費(fèi)、能消費(fèi)。去年年末，在徐州金鷹、蘇寧廣場等徐州中心商圈旗艦零售企業(yè)的帶動下，全市已有200家大型零售商貿(mào)企業(yè)5016家經(jīng)營主體自愿履行“七天無理由退貨”承諾，共接受消費(fèi)者無理由退貨10723件，折合金額428.9萬元。

為營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，提高群眾的消費(fèi)意愿和能力，市市場監(jiān)管局進(jìn)一步推進(jìn)線下實(shí)體店“七天無理由退貨”提質(zhì)擴(kuò)面，圍繞“商品無假冒、服務(wù)無欺詐、投訴無障礙”主題，秉承自愿承諾、公開透明、承諾即受約束的原則，進(jìn)一步擴(kuò)大“商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升共同聯(lián)盟”，引導(dǎo)更多的線下實(shí)體店作出“七天無理由退貨”“賠償先付”“差價賠付”等更有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的承諾，今年，將發(fā)展自愿履行“七天無理由退貨承諾”企業(yè)100家、經(jīng)營主體2000個。

放心消費(fèi)創(chuàng)建是持續(xù)改善我市消費(fèi)環(huán)境、挖掘內(nèi)需潛力的重要手段，也是城市文明形象的重要體現(xiàn)。2021年，徐州共13家企業(yè)被評為江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)、示范單位。如今，全市多處商業(yè)街、商超、景區(qū)等悄然豎起了“放心消費(fèi)”的牌子，這也為百姓生活帶來了顯而易見的改變。

市市場監(jiān)管局將積極推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建，加快培育一批百姓信得過的放心消費(fèi)創(chuàng)建示范企業(yè)、示范商圈、示范餐飲、示范鄉(xiāng)村，引導(dǎo)和規(guī)范品牌消費(fèi)大型商貿(mào)集聚區(qū)、商品交易市場、特色街區(qū)誠信經(jīng)營。預(yù)計全市培育省、市級放心消費(fèi)示范街區(qū)不少于10家，培育創(chuàng)建省、市級放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)不少于50家，放心消費(fèi)示范村不少于5家。

用好消保維權(quán)“工具箱”

構(gòu)建多元共治新格局

消費(fèi)問題一直是人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，也是政府和社會各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。

為引導(dǎo)消費(fèi)者安全消費(fèi)、科學(xué)維權(quán)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主權(quán)、公平交易權(quán)，市市場監(jiān)管局不斷加強(qiáng)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”規(guī)范化建設(shè)，暢通企業(yè)消費(fèi)糾紛處置通道，提升企業(yè)糾紛和解能力，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛化解在基層、和解在企業(yè)。全年將新設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站50家，培育評定五星級消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站10家。

針對食品安全、藥品質(zhì)量等事關(guān)民生民利的舉報投訴，市市場監(jiān)管局堅(jiān)決做到快受理、快分流、快處置、快回復(fù)，組織人員第一時間交辦督辦、第一時間趕赴現(xiàn)場、第一時間調(diào)查核實(shí)、第一時間反饋當(dāng)事人，切實(shí)維護(hù)企業(yè)群眾合法權(quán)益。

作為消費(fèi)者最常使用的維權(quán)方式，12315熱線也正逐步走向多元。該局建立健全12315平臺糾紛在線解決（ODR）機(jī)制，今年，將以電商企業(yè)為重點(diǎn)，推動在線解決消費(fèi)糾紛模式入駐電商（平臺）企業(yè)，實(shí)現(xiàn)平臺、系統(tǒng)及服務(wù)站的無縫對接。

同時，完善12315熱線考核評價規(guī)則，持續(xù)推進(jìn)維權(quán)工作人員接處能力建設(shè)，強(qiáng)化初查、反饋督查督辦及內(nèi)部通報制度，堅(jiān)持有訴必接、有案必查，嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，確保投訴舉報處置率100%、辦結(jié)率100%。

通過曝光消費(fèi)過程中的難題、糾紛、陷阱，可以完整還原消費(fèi)維權(quán)過程，協(xié)助調(diào)解消費(fèi)糾紛，同時也為更多消費(fèi)者敲響警鐘。該局將加快徐州市消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)的完善和應(yīng)用，將60%以上具有典型性的投訴信息置于該平臺予以公示，以便公眾查詢。積極引導(dǎo)全市經(jīng)營較規(guī)范、規(guī)模較大商場超市、零售連鎖、專業(yè)市場全面設(shè)立企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，主動公示消費(fèi)投訴信息，強(qiáng)化經(jīng)營者的高度自律和自信心提升，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

架起消費(fèi)公平“連心橋”

共筑互信消費(fèi)新環(huán)境

規(guī)范的經(jīng)營模式有利于助力城市經(jīng)濟(jì)的“毛細(xì)血管”更好地躍動。今年，市市場監(jiān)管局致力于構(gòu)建全鏈條、常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，圍繞民生、消費(fèi)領(lǐng)域突出問題，聚焦“民意最盼、危害最大、風(fēng)險最強(qiáng)”的重點(diǎn)領(lǐng)域開展執(zhí)法工作，幫助扶持各服務(wù)市場主體健康發(fā)展。

對于投訴多發(fā)、投訴解決率低、消費(fèi)者滿意率低、公示頻率高的企業(yè)、行業(yè)，該局不間斷地開展行政約談，幫助分析其投訴多發(fā)原因及存在問題，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，教育引導(dǎo)其合法誠信經(jīng)營。

為守護(hù)“民生”消費(fèi)安全，該局在全市開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，嚴(yán)厲打擊食用油摻雜摻假、聲稱減肥壯陽等食品非法添加、油品質(zhì)量違法和加油站計量作弊、“神醫(yī)”“神藥”等虛假違法廣告、醫(yī)療美容領(lǐng)域虛假宣傳等八大重點(diǎn)領(lǐng)域的違法行為；為守護(hù)消費(fèi)者用藥安全，該局在全市開展藥品安全專項(xiàng)整治行動暨嚴(yán)懲重處藥品違法違規(guī)行為“靂劍2022”專項(xiàng)行動，全面排查風(fēng)險隱患。

市市場監(jiān)管局不斷健全消費(fèi)糾紛調(diào)處多元化解機(jī)制，以求形成強(qiáng)大合力，讓市場監(jiān)管“探照燈”照向深處。為持續(xù)降低消費(fèi)者維權(quán)成本，該局逐漸完善和整合窗口服務(wù)、和解機(jī)制、熱線平臺、行政支持、法律援助、訴調(diào)對接、公益訴訟協(xié)作和區(qū)域合作等對接制度，合理規(guī)劃維權(quán)路徑，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，力求妥善化解消費(fèi)糾紛。

依托淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟，市市場監(jiān)管局積極推動淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一體化，協(xié)調(diào)淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)10城市選擇同一領(lǐng)域共同開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查或消費(fèi)調(diào)查，推動異地消費(fèi)糾紛調(diào)解、典型案例共享、聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)警示等多項(xiàng)工作取得新成效。加大“淮海掌上315”客戶端應(yīng)用推廣力度，今年力爭新加入聯(lián)盟企業(yè)200家，努力提升異地調(diào)解線上和解成功率，形成區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合力。

此外，該局建立淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟工作定期交流制度，通過舉辦淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織聯(lián)盟消費(fèi)維權(quán)座談會、高層論壇等，深化淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)10城市間消費(fèi)維權(quán)交流合作，共同提升實(shí)際工作能力，打造區(qū)域消費(fèi)維權(quán)新標(biāo)桿。

豐富的消費(fèi)場景、安心的購物體驗(yàn)、多元的維權(quán)途徑，讓市場主體信心倍增，也讓市場消費(fèi)不斷提振。一方面，市市場監(jiān)管局用實(shí)招為市場主體紓困解難，另一方面，也為廣大消費(fèi)者帶來了真真切切的安全消費(fèi)狂歡，“市場回暖、規(guī)模擴(kuò)容、消費(fèi)提質(zhì)、服務(wù)升級”的消費(fèi)環(huán)境不斷釋放潛力，“食之放心、住之安心、購之稱心、娛之開心”的消費(fèi)體驗(yàn)也在敞開懷抱等待著廣大消費(fèi)者。