人民網北京1月5日電 (邢鄭) 5日上午，國家質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行召開新聞發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網點服務基本要求》等9項金融國家標準。國家標準委主任田世宏表示，新標準將于6月1日起正式實施。

這9項金融國家標準分別是：《銀行營業(yè)網點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網點服務評價準則》、《銀行業(yè)產品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務中心服務外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務流程規(guī)范》。

據了解，《銀行營業(yè)網點服務基本要求》國家標準規(guī)定了服務環(huán)境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出了咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區(qū)及具體要求。與之配套的《銀行營業(yè)網點服務評價準則》標準，提出了94項具體評價指標。其中，69項為基礎性指標，包括營業(yè)網點應配備緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有網點應達到的基本要求;25項為差異性指標，包括營業(yè)網點根據客流量彈性排班，設置彈性柜臺或服務窗口等，為各網點實現差異化服務提供指導。

《銀行業(yè)產品說明書描述規(guī)范》明確了產品說明書應列明產品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36種實質性要素，使購買者更加全面、客觀地了解銀行產品的使用、收益和風險等信息，將“看不見、摸不著”的銀行產品以“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產品說明書形式呈現給客戶，充分保障客戶知情權。標準還對產品憑據、預期收益、服務費用以及它們的改變期限作出了詳細規(guī)定，便于購買者能及時掌握了解產品憑據更新狀況以及預期收益和服務費用的變化情況。

《銀行業(yè)客戶服務中心基本要求》給出了客戶服務中心關鍵崗位人員配備比例建議，其中班組長與客服代表的配比為1/8-1/15�！躲y行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》則對服務接通率、服務水平和平均應答速度等關鍵評價技術指標提出了量化計算體系。

《商業(yè)銀行個人理財服務規(guī)范》、《金融租賃服務流程規(guī)范》等其他4項國家標準，分別對個人理財客戶產品風險承受能力測評的評價方法、結果應用，金融租賃服務申請、租后管理，以及客戶服務中心服務外包程序等相關內容進行了規(guī)范。

田世宏指出，9項金融服務國家標準是支撐供給側改革、促進金融服務實體經濟的重要技術規(guī)范，新標準的發(fā)布及實施將進一步規(guī)范金融機構的管理與服務行為，對提高金融服務供給質量和效率，實現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞，保障消費者合法權益等，將發(fā)揮十分重要的促進作用。

中國人民銀行副行長范一飛表示，包括今天發(fā)布的9項金融國家標準在內，人民銀行已發(fā)布53項金融國家標準、126項金融行業(yè)標準，涉及征信、統(tǒng)計、支付清算等業(yè)務內容，近年來，為落實好國家標準化工作改革的要求，不斷豐富完善銀行業(yè)標準體系，通過加強服務類、公益類，民生類標準的建設，引領、提升金融業(yè)活力和服務管理水平，也為推動國內銀行服務業(yè)的轉型升級，提供了可靠依據。