齊魯網(wǎng)4月13日訊 據(jù)中國之聲《央廣夜新聞》報道，2014年執(zhí)行的新《消費者權(quán)益保護法》當中規(guī)定，除了特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7天內(nèi)無理由退貨，消費者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”也從那時起從電商的自律行為上升到了法律層面。不過隨后的執(zhí)行效果顯示，規(guī)定模糊讓一些糾紛公說公有理、婆說婆有理，總之不好協(xié)調(diào)處理，在這樣的背景下，今年的3月15日，《網(wǎng)購商品7天無理由退貨暫行辦法》作為對網(wǎng)絡交易規(guī)則的補充和細化正式實施。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第39次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，超過全球平均水平3.1個百分點，超過亞洲平均水平7.6個百分點。中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)相當于歐洲人口總量。其中，手機網(wǎng)民占比達95.1%。截至2016年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.95億，增長率連續(xù)三年超過10%。網(wǎng)民基數(shù)龐大，網(wǎng)購也成為常態(tài)，如何更好地保護消費者權(quán)益成為重要議題。

網(wǎng)購退貨新規(guī)實施近一月 各方整體滿意

隨著“新消規(guī)”實施到現(xiàn)在細則的不斷完善，網(wǎng)絡購物平臺“七日無理由退貨”的氛圍逐漸成熟，徐州市工商局12315投訴舉報中心主任林希松說，絕大多數(shù)經(jīng)營者配合很好，一個多月以來投訴量下降，說明經(jīng)營者在主動地規(guī)范：“經(jīng)營者在這方面做了比較充分的準備，特別是平臺方面，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，要求他們積極迎合七天無理由退貨新規(guī)，包括網(wǎng)站這方面做得也很好。”

而作為消費者，“后悔權(quán)”在法律和部門規(guī)章上獲得了支持，買家的權(quán)益得到了更好的保護，消費者也很滿意。

宋女士是位寶媽，在對孩子的吃穿用上的投資從不吝嗇。她總是在各大網(wǎng)購平臺為寶寶選購物品。2016年6月17號，宋女士在網(wǎng)上買了6件童裝，收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服有瑕疵想退貨，沒想到被商家拒絕。在《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施之前她總遇到類似的情況，宋女士只能選擇默默吞下“苦果”。

在網(wǎng)購具體實踐中，宋女士反映，有些經(jīng)營者往往擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋，她認為：“商家雖同意退，但總會找出理由讓你退不成”，很容易引發(fā)消費爭議。

為此，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》在新《消法》明確的四類商品基礎上，又作了補充：拆封后影響人身安全或者生命健康，或者導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品；銷售時已表明的臨近保質(zhì)期，或者有瑕疵的商品等三類經(jīng)消費者購買時確認可不適用7日無理由退貨的商品。

宋女士認為新《消法》使網(wǎng)購退貨變得簡單了：“新的消法特別清楚，在遇到以前類似的情況，跟商家一說，如果不解決就找平臺，基本上在沒遇到過以前的情況。”

在福建省漳州騰睿電子商務有限公司，工作人員正在有條不紊的給剛剛收到的退貨商品時行登記、入庫、辦理退款。公司董事長許志騰告訴記者，自《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》開始施行以來，退貨量較以前有小幅上升，他們作為商家也都按照相關規(guī)定辦理了退貨：“他買的東西不要了，我們就要給他退款了，你是因為你自己不喜歡，產(chǎn)品是沒有問題的，那運費就要你自己出了。那如果說是產(chǎn)品的問題，或者說沒有按規(guī)則給你發(fā)貨，屬于商家的錯誤就商家來負責運費了。”

而在漳州憫農(nóng)閩味生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司，合伙人蔡少強則告訴記者，由于公司主營的都是農(nóng)副產(chǎn)品，保質(zhì)期較短，并不適用于《辦法》。但為了拓展、鞏固市場，憫農(nóng)閩味生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司也對農(nóng)產(chǎn)品的售后服務進行了細化，以最大限度保護消費者的權(quán)益。蔡少強：“比如說有壞果之類的，我們有一個售后系統(tǒng)，就是說你壞多少，我們以對應的比例來進行賠償，而且我們這邊有專門對應售后服務的。”

那么對于那些必須適用《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的經(jīng)營者來說，《辦法》的實施究竟是利還是弊呢？漳州騰睿電子商務有限公司董事長許志騰認為合理：“電商也好，實體(店)也好，做到最后都是要讓消費者滿意嘛，誠信經(jīng)營嘛。”盡管這樣會導致成本增加，但是長期以往其實是對商家有利的，如果讓客戶很滿意，回頭客很多，受益的還是商家。

從經(jīng)營的角度看，不少經(jīng)營者認可這樣的邏輯：實施7天無理由退貨，表面上可能會導致退貨量的增加，實際上因為減少了和消費者的溝通、摩擦反而降低了成本。

位于安徽省蚌埠市蚌山區(qū)的跨境電子商務產(chǎn)業(yè)園駐扎著眾多電子商務公司，蚌埠市依儷婭商貿(mào)有限公司是其中一家經(jīng)營化妝品銷售的電商。面對《新規(guī)》實施，公司總經(jīng)理張明政告訴記者，看似更加嚴苛的內(nèi)容實則助推了企業(yè)的銷售，同時也讓網(wǎng)購環(huán)境更加的規(guī)范健康：“對相關部門嚴格要求，畢竟我們也是服務行業(yè)，消費者的權(quán)益得到了保障，對我們店鋪的服務質(zhì)量放心了，我們的營業(yè)額自然也會上升不少。這1個月實施下來，銷售數(shù)據(jù)提升了20%至30%這個階段。”

新規(guī)細化在網(wǎng)購售后方面給消費者吃了一顆定心丸，側(cè)面也助推了電商企業(yè)的銷售效率。消費者在看中一款商品之后可以不用再繁瑣的咨詢客服售后，看到什么拍什么，拿到后不滿意可以直接退換。張明政說：“對我們售后和客服壓力都減輕了，本來是5分鐘的成交的時間，現(xiàn)在縮短的是只要看中商品基本上都可以下單。短短的5分鐘也許能下好幾筆單。”

網(wǎng)購退貨新規(guī)中的難題

調(diào)查顯示，《辦法》實施后盡管產(chǎn)生了許多正面的影響，但還是存在不少難啃的骨頭。例如怎么界定不影響二次銷售？如何判斷到底有沒有理由？調(diào)查顯示，這依然是最核心的問題，目前對“影響商品再次銷售”的界定依然很模糊。

而對于店家，雖然省去了和消費者摩擦的環(huán)節(jié)，但有些商品光包裝、拆卸就要耗費大量人工成本，同時像內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕皞�人衛(wèi)生的很多商品新消法及補充《辦法》中都沒有作出規(guī)定。不少商家認為，“七天無理由退貨”對消費者的誠信是一個極大的考驗，一旦有消費者濫用“后悔權(quán)”，店鋪也經(jīng)不起折騰。

買家和賣家也常常因為是否是質(zhì)量問題而承擔運費發(fā)生糾紛。市民劉女士建議賣家能逐步地都實行“運費險”。這樣大家購買也無憂，退貨也放心。

徐州市工商局12315投訴舉報中心主任林希松說，目前，對此問題解決的辦法只有到監(jiān)管部門進行鑒定：因為質(zhì)量的問題，最后還是由相關部門的鑒定說了算，因為根據(jù)規(guī)定“七天無理由退貨”運費是由消費者承擔的，但是確實證明產(chǎn)品有瑕疵、有質(zhì)量問題，經(jīng)過監(jiān)管部門處理以后，認定是產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，也要讓經(jīng)營者承擔運費。

需要指出的：此次《辦法》中明確指出，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進行合理的調(diào)試不影響商品的完好。這就意味著，產(chǎn)品開箱不能再成為電商拒絕7天無理由退貨的理由。

《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》填補了不少監(jiān)管空白，但“下單容易退貨難”的網(wǎng)購難題并未杜絕，尤其是這幾年興起的“海淘”退貨還需要“理由”。

隨后，記者登陸幾家知名的海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天無理由退貨”在這里并不適用。京東全球購客服人員表示，無論是自營產(chǎn)品，還是第三方銷售的，都不能退貨，除非是質(zhì)量有問題。“全球購”上的七天無理由退貨也是一樣。

海外購物是否應該遵守七日無理由退貨的規(guī)定？上海錦天城(青島)律師事務所律師張鋼認為，這得分情況：“如果消費者直接通過國外的網(wǎng)站進行購買產(chǎn)品，不應當適用中國人民共和國的法律，不能適用七天無理由退貨。同時，目前一些大的網(wǎng)絡交易平臺，如京東、天貓推出了海外購，屬于國內(nèi)的交易商，這種情況下七天無理由退貨的規(guī)定。”

除了各式各樣的網(wǎng)絡電商平臺，許多商家也在通過微信等網(wǎng)絡社交平臺銷售商品銷售。在這些平臺發(fā)生的交易，能否七天無理由退貨？青島市工商局消保處處長王穎認為，通過各種社交平臺完成的交易，在七天無理由退貨時可能遭遇困難：“微信的賣家從嚴格意義上來講，不都屬于消法的調(diào)整對象，不能都作為經(jīng)營者來對待，或者呢有一些也很難來界定。因此，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題或者是消費欺詐行為，不能完全受消法的保護。消費者依據(jù)有關的民事法律進行維權(quán)，比如合同法、侵權(quán)責任法等。”

不管成本增加還是減少，“7天無理由退貨”，讓電商們最怕的還是遇到無良買家，建議完善7天無理由退貨制度。河南駐馬店一橙網(wǎng)絡科技有限公司總經(jīng)理李敏和河南網(wǎng)商園經(jīng)理郜鵬飛都提到，有一種無良買家，在不同的平臺去買同一款產(chǎn)品，對比之后留下一個，其它全退，但是他們卻無法約束一個顧客在多個平臺買同一件衣服然后再退的行為，他們認為：“我的產(chǎn)品符合描述，符合法律法規(guī)，品質(zhì)過硬，發(fā)給你，你不喜歡，就退了，其實對商家也是一種不公平。一定要防止惡意退貨，或者惡性的商業(yè)競爭，其它商家利用這種規(guī)則，對整個行業(yè)進行不正當競爭，這方面我們在立法部門上應該有所體現(xiàn)。不光要保護消費者利益，也要保護商家利益。”

來源：新華財經(jīng)網(wǎng)