“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”：變“群眾跑腿” 為“信息跑路” 評
加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”
變“群眾跑腿” 為“信息跑路”
“以前每次來辦稅都要排很久的隊，有時候跑一趟還辦不成�，F(xiàn)在有了全流程‘電子稅務(wù)局’，在網(wǎng)上就能完成常規(guī)的辦稅，而且24小時隨時可以辦理，不用再擔(dān)心工作人員下班，實在是方便太多了！”在廣東省廣州市南沙區(qū)一家外貿(mào)公司從事財務(wù)工作的張小姐，對當?shù)囟悇?wù)部門推行的“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅”贊不絕口。
今年全國兩會期間，《政府工作報告》首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，引起社會廣泛關(guān)注。半年多來，它在全國推行的情況怎么樣？民眾感受到哪些變化？未來要建成覆蓋全國、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，還需克服什么困難、做出哪些努力？圍繞這一系列問題，本報進行了調(diào)查和采訪。
提升政府服務(wù)能力
“今年《政府工作報告》的新提法將‘互聯(lián)網(wǎng)+’戰(zhàn)略首次延伸到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，它為改變政府的公共服務(wù)模式、提升政府的服務(wù)能力開辟了一個新的路徑。”國家信息化專家咨詢委員會委員、國家行政學(xué)院教授汪玉凱在接受本報采訪時表示，“通過運用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，提高政府工作效率，降低企業(yè)與群眾辦事的成本，這對于促進經(jīng)濟社會發(fā)展，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，具有非常重要的意義。”
專家指出，與傳統(tǒng)的電子政務(wù)相比，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不是簡單的“新瓶裝舊酒”，而是技術(shù)、思維、資源等多個層面的整合創(chuàng)新。“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’的最大特點是建立一個政府部門信息共享的平臺，打破原來條塊分割、各自為政的局面，從而使公共服務(wù)和政府管理登上一級大的臺階，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的精細化、準確化、便捷化。”國家行政學(xué)院教授竹立家對本報分析說。
今年4月，國家發(fā)改委、財政部等部門聯(lián)合出臺《推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開展信息惠民試點的實施方案》，以80個信息惠民國家試點城市為試點單位，明確提出“兩年兩步走”的實施步驟，這標志著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全面進入實際操作階段。
中國信息通信研究院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所所長、信息惠民國家試點城市建設(shè)指導(dǎo)專家組成員胡堅波表示，相對于經(jīng)濟領(lǐng)域信息化的發(fā)展，在面向政務(wù)、民生領(lǐng)域的信息化應(yīng)用仍比較滯后，因此，《實施方案》重點面向公民服務(wù)領(lǐng)域，著力實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：變“群眾跑腿”為“信息跑路”，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。
9月14日召開的國務(wù)院常務(wù)會議再次發(fā)力，部署推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。李克強總理在會上提出要求：凡能實現(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項，不得要求群眾必須到現(xiàn)場辦理；能通過網(wǎng)絡(luò)共享的材料，不得要求群眾重復(fù)提交；能通過網(wǎng)絡(luò)核驗的信息，不得要求其他單位重復(fù)提供。簡而言之，就是要做到“應(yīng)上盡上、全程在線”。
9月底，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》�！兑庖姟诽岢觯�2017年底前，各�。▍^(qū)、市）人民政府、國務(wù)院有關(guān)部門建成一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺；2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。
網(wǎng)上政務(wù)利企便民
自政府大力倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”以來，它在實踐中推進效果如何？日前，筆者來到北京市政務(wù)服務(wù)中心一探究竟。
上午10時左右，政務(wù)服務(wù)中心一樓大廳只有寥寥十幾人在辦理業(yè)務(wù)，秩序井然。筆者看到，電子導(dǎo)覽牌前，工作人員為市民答疑解惑；自助排號后，市民即可按照指引前往對應(yīng)的樓層和窗口，無需等候多時，就能辦理自己的業(yè)務(wù)。
“我們已經(jīng)將所有的材料在網(wǎng)上提交，完成了預(yù)審批，只需要來這里進行一次必不可少的申報。對于材料審核中出現(xiàn)的問題以及項目申報的反饋，直接通過服務(wù)電話或者線上咨詢就可以。現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)‘上了網(wǎng)’，紙質(zhì)化流程減少了，的確方便很多。我們不用再來回跑路，辦事大廳也不再大排長龍。”從事交通咨詢行業(yè)的李先生對筆者說。
據(jù)悉，北京市政務(wù)服務(wù)中心自去年11月正式運行以來，已有市環(huán)保局、市交通委、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委等40多個部門入駐。通過實行“一窗式受理”、“一站式審批”、“限時審批制”和“四級協(xié)調(diào)督辦制”等工作制度，大大提高了辦事效率。此外，還同步建設(shè)了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，可實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、預(yù)約、申報、預(yù)審、在線辦理、進度查詢、違規(guī)預(yù)警和反饋發(fā)件等功能，讓大部分流程都能在網(wǎng)上直接完成。
“‘一窗式受理’和‘一站式審批’幫我們節(jié)省了不少時間精力。”就職于一家國際貿(mào)易公司的范女士告訴筆者，“以辦理食品類營業(yè)執(zhí)照為例，原來需要先去食品局辦理食品流通許可證，再去工商局辦理營業(yè)執(zhí)照，材料的審批周期一般是7天�，F(xiàn)在兩家政務(wù)窗口都集成到這兒了，只需樓上樓下跑跑，很快就辦完了。”
前來辦理業(yè)務(wù)的市民們表示，辦證需要哪些材料都提前在網(wǎng)上查好了，即使有材料沒準備，也可以到政務(wù)服務(wù)大廳的上網(wǎng)區(qū)下載并直接打印，十分方便。不過，大家更期待的是“無紙化”政務(wù)服務(wù)早日實現(xiàn)。“最好能夠全部在網(wǎng)上辦了，一步路也不用跑。”建筑師肖女士說。
政企合作優(yōu)勢互補
今年6月，廣東中山大學(xué)聯(lián)合螞蟻金服旗下支付寶發(fā)布《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報告（2016）：移動政務(wù)的現(xiàn)狀與未來》。報告顯示，國內(nèi)70個樣本城市中有69個城市不同程度地通過政務(wù)APP提供“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，而依托支付寶平臺提供政務(wù)服務(wù)的城市已經(jīng)達到347個，基本覆蓋了所有地級市及以上城市。
在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中，政府和企業(yè)合作的案例數(shù)不勝數(shù)。今年5月，深圳市人力資源和社會保障局與支付寶合作開通醫(yī)保移動支付項目。深圳市參保人員通過支付寶綁定金融社保卡后，即可通過手機完成醫(yī)保的門診掛號和繳費，避免長時間排隊，大幅提升就診效率和體驗。
6月，武漢市公安局與支付寶合作開發(fā)的“電子身份卡”上線，使用“電子身份卡”在“武漢公安網(wǎng)上警局”預(yù)約辦理身份證、出入境證件等各類事項時，可以快捷安全地驗證身份，既提高了公安局的工作效率，又有助于解決群眾辦證“跑路難、排隊難、證明難”的問題。
騰訊也利用微信、QQ、新聞客戶端和騰訊云等平臺，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供支撐。今年1月，騰訊城市開放服務(wù)平臺正式上線，為政府機構(gòu)和企業(yè)單位提供包括服務(wù)接入、安全運維、數(shù)據(jù)服務(wù)和行業(yè)方案在內(nèi)的全方位服務(wù)。10月，騰訊中標廣東省網(wǎng)上辦事數(shù)據(jù)庫建設(shè)項目。該項目將以騰訊云的分布式數(shù)據(jù)庫平臺為基礎(chǔ)，提供數(shù)據(jù)獲取、處理、分析、應(yīng)用的全鏈式服務(wù)，支撐廣東省網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)應(yīng)用和“一門一網(wǎng)式”政府服務(wù)改革。
中山大學(xué)中國公共管理研究中心、國家治理研究院鄭躍平博士認為，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在橫向上強調(diào)服務(wù)平臺和渠道的連接和融合，從而將政務(wù)服務(wù)更加主動便捷地提供給公眾；在縱向上強調(diào)利用最新的技術(shù)手段進行服務(wù)的改進升級，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。而第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺公眾認可程度高，更新和運營狀況良好，生態(tài)系統(tǒng)逐步形成，為公眾通過第三方平臺獲取便捷的公共服務(wù)提供了條件。
浙江省政府副秘書長陳廣勝表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”很需要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)支撐，政府與企業(yè)之間能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢互補。正是得益于全省的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基礎(chǔ)以及政府與企業(yè)的密切合作，浙江省成為全國第一個實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)覆蓋的省份，并實現(xiàn)省市縣三級大統(tǒng)一，512項服務(wù)能力、218項繳費能力實現(xiàn)“一點接入、服務(wù)全省”，并全部承載于云計算平臺上。
打破壁壘共享信息
“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’在全國的推進有快有慢，除了不同地方在財政投入和技術(shù)基礎(chǔ)方面的差距外，造成這種現(xiàn)狀的一個重要原因是各部門掌握的數(shù)據(jù)不平衡，數(shù)據(jù)共享不夠積極，而這背后則涉及部門利益分割的問題。”竹立家表示，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要徹底打破政府部門之間的壁壘，改變信息孤島林立、系統(tǒng)互不兼容的情況。
“要實現(xiàn)這一點，可以在數(shù)據(jù)匯聚和聯(lián)通上著力。”上海市委黨校教授羅峰表示，“一方面，以不同的政府職能為基礎(chǔ)，將可以公開的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到云平臺上，避免數(shù)據(jù)割據(jù)和信息基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)建設(shè)；另一方面，搭建跨區(qū)域乃至全國的信息共享、交換平臺，讓數(shù)據(jù)與信息能跨地域、跨層級流動，從而為提供全生命周期的遠程公共服務(wù)奠定基礎(chǔ)。”
9月5日，國務(wù)院印發(fā)《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》�！掇k法》強調(diào)，政務(wù)信息資源共享應(yīng)遵循“以共享為原則、不共享為例外，需求導(dǎo)向、無償使用，統(tǒng)一標準、統(tǒng)籌建設(shè)，建立機制、保障安全”的原則。按照資源共享屬性，政務(wù)信息資源分為無條件共享、有條件共享、不予共享等三種類型。同時嚴格規(guī)定“凡列入不予共享類的，必須有法律、行政法規(guī)和黨中央、國務(wù)院政策依據(jù)”。
政務(wù)信息聯(lián)網(wǎng)共享之后，安全問題能否保障？部分受訪民眾向本報表達了這方面的關(guān)切，“身份證、家庭住址、公司情況等隱私信息都提交上網(wǎng)了，希望政府做好信息安全保障工作，避免信息的外泄和盜用。”
汪玉凱表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在提升公共服務(wù)便捷度的同時，絕不能忽視對信息安全的保護。由于不同層級的政府所接觸到的信息是不同的，信息安全問題要依據(jù)政府級別來分層管理，不能“一刀切”。
“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅是技術(shù)層面的革新，更涉及政府工作模式、體制機制的變革。對此，專家指出，應(yīng)當加強監(jiān)管和制度約束，用硬性的監(jiān)管、考核來倒逼政府部門改革。
自2016年起，國務(wù)院辦公廳對全國政府網(wǎng)站進行常態(tài)化抽查通報，每3個月按照一定比例隨機抽查1次，重點檢查網(wǎng)站可用性、內(nèi)容更新、互動回應(yīng)和服務(wù)實用等情況。今年8月，國務(wù)院第三次大督查宣布啟動，在“深化‘放管服’改革”這一項督查內(nèi)容中，明確規(guī)定了要督查“推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，推動部門間業(yè)務(wù)協(xié)同，取消不必要的證明和手續(xù)等情況”。
竹立家表示，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否全面落實，關(guān)鍵的一個方面在于監(jiān)管是否有效、到位。國務(wù)院第三次大督查是一個很重要的監(jiān)管手段，各級督查機關(guān)要切實發(fā)揮好監(jiān)管作用，同時，建立相應(yīng)的技術(shù)監(jiān)督平臺，對加強監(jiān)管也很有必要。
政務(wù)服務(wù)植入互聯(lián)網(wǎng)基因
這是一個“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代。
今年《政府工作報告》中，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新提法令人眼前一亮，也令公眾展開了想象空間：它是傳統(tǒng)電子政務(wù)換上了一個更加時髦的說法，還是蘊含著更多新的深意？
其實，只需對相關(guān)政策文本研讀即可發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”絕不只是技術(shù)層面的電子化、網(wǎng)絡(luò)化那么簡單，而是深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的關(guān)鍵一環(huán)，它關(guān)系到政務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到服務(wù)型政府的建設(shè)，關(guān)系到國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。打一個形象的比方，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一場針對政府自身的“轉(zhuǎn)基因工程”，通過植入互聯(lián)網(wǎng)基因，來重構(gòu)政府工作和政務(wù)服務(wù)的方方面面。
互聯(lián)網(wǎng)思維的最大特點是“用戶至上”和“開放共享”，而這也恰恰是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的精髓所在。所謂“用戶至上”，就是要以人民為中心、以服務(wù)為本位，通過轉(zhuǎn)變思想觀念、改進工作流程、運用先進技術(shù)，讓民眾和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，切實提升政務(wù)服務(wù)的“用戶體驗”。而“開放共享”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與傳統(tǒng)電子政務(wù)的最大區(qū)別。如果說電子政務(wù)主要是利用電子信息平臺進行政務(wù)公開和網(wǎng)上辦公，那么“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”則更進一步要求打破政府部門之間的數(shù)據(jù)壁壘和系統(tǒng)隔閡，實現(xiàn)政務(wù)信息資源的開放共享、互聯(lián)互通，最終建成一體化的政務(wù)信息平臺和覆蓋全國、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。
由此觀之，當前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進過程中存在的一些問題，大多源于互聯(lián)網(wǎng)思維貫徹得不徹底、不到位。有的地方政府和部門熱衷于電子系統(tǒng)的建設(shè)和技術(shù)設(shè)施的投入，卻沒有改變工作模式和辦事流程，導(dǎo)致網(wǎng)上網(wǎng)下簡單疊加、重復(fù)建設(shè)，既浪費公帑，又沒有提升群眾辦事的體驗。有的網(wǎng)上政務(wù)平臺只是應(yīng)付上級檢查的“花架子”，實則更新緩慢、缺乏運營、功能殘缺，反而讓上網(wǎng)辦事的人誤了事。還有的死死守住自己的“一畝三分地”，設(shè)置重重壁壘，不愿意推進跨部門、跨區(qū)域、跨層級的信息共享，造成大量數(shù)據(jù)資源躺在一個個分散的小池子里，不能在流通共享中發(fā)揮出真正的價值。
說到底，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能否真正降低制度性交易成本，產(chǎn)生利企便民的效果，取決于政府部門能否真正轉(zhuǎn)變思維方式和工作模式，以推進自身的改革來實現(xiàn)公共利益的最大化。
變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業(yè)四處找”為“部門協(xié)同辦”，李克強總理在國務(wù)院常務(wù)會議上提出的要求，點明了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方向和目的所在。希望依托于信息技術(shù)和制度創(chuàng)新，政府能夠提高服務(wù)公眾需求的能力，由此釋放出巨大的改革紅利，推動經(jīng)濟社會健康發(fā)展，早日實現(xiàn)偉大復(fù)興的“中國夢”。