◎徐州日報記者 范海杰

日前，省衛(wèi)計委公布了2016年度全省三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度第三方調(diào)查情況。在全省參加第三方調(diào)查的139所醫(yī)院中，徐礦總醫(yī)院在徐州市綜合類醫(yī)院中排名第一，摘得桂冠，同時在全省139所醫(yī)院中位列第十一位，取得了驕人的成績。

“一切為了患者！”今日的榮譽(yù)和成績是徐礦總醫(yī)院始終不忘初心、遵奉醫(yī)德、踐行醫(yī)道的真實寫照。近年來，徐礦總醫(yī)院不斷加快醫(yī)療改革步伐，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把患者滿意作為評價服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，把提升醫(yī)療水平和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作為重要支撐點(diǎn)，把創(chuàng)新績效管理作為優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制的重要切入點(diǎn)，不斷完善醫(yī)院核心醫(yī)療制度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)節(jié)，大大提升了醫(yī)院形象和患者就醫(yī)滿意度。

關(guān)愛大眾健康 打造誠信醫(yī)院

醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)是聯(lián)系群眾最緊密、服務(wù)群眾最直接的窗口行業(yè)之一。患者是醫(yī)療服務(wù)的直接體驗者，也是醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平最重要的評價者，而第三方調(diào)查是最客觀、公允、科學(xué)的方式。

2016年年底，省衛(wèi)計委對全省139所醫(yī)院開展第三方調(diào)查，按照醫(yī)院規(guī)模從年度所有出院患者中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的患者，采用電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、八個主要窗口服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等滿意狀況共10個項目，由患者對每個調(diào)查項目進(jìn)行打分評價，再由計算機(jī)根據(jù)程序和調(diào)查項目權(quán)重計算出得分和滿意度。

縱覽全省139所醫(yī)院得分表，徐礦總醫(yī)院以綜合96.7%的總滿意率，在徐州市所有參評綜合類醫(yī)院中排名第一，在全省所有醫(yī)院中排名第十一位。

這樣一張“成績單”的背后，是徐礦總醫(yī)院以服務(wù)患者為中心的精誠醫(yī)德。多年來，徐礦總醫(yī)院以“關(guān)愛大眾健康，打造誠信醫(yī)院”為宗旨，以科學(xué)的管理和規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒虨槭侄�，成為淮海�?jīng)濟(jì)區(qū)廣大群眾信得過的醫(yī)院。該院在淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)醫(yī)院系統(tǒng)中首家通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，在護(hù)理管理中率先實施星級服務(wù)及6S管理，創(chuàng)新開展“走動式管理”、“政工查房”等醫(yī)療服務(wù)管理模式，受到淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)廣大患者的廣泛好評。

規(guī)范診療行為 注重人文關(guān)懷

服務(wù)流程科不科學(xué)，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量好不好，醫(yī)生有沒有收受“紅包”等現(xiàn)象，只有患者最有發(fā)言權(quán)。

患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在徐礦總醫(yī)院，近年來涌現(xiàn)出難以數(shù)計的溫馨故事，如同潺潺的溪水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。這其中，心胸外科主任醫(yī)師黃繼江就最被患者稱道。

“只聽說病人給醫(yī)生送紅包，還沒見過醫(yī)生給病人送紅包的，黃主任就是個‘活菩薩’。”這是安徽蕭縣患有先天復(fù)雜性心臟病的一名女患者的感言。

幾年前，她因病情嚴(yán)重全身青紫，連鏡子都不敢照。由于家境貧寒，一直未得到治療。黃繼江得知后，一邊帶領(lǐng)全科醫(yī)務(wù)人員積極為她捐款，一邊為她制訂了縝密的手術(shù)方案。終于成功實施了所有心臟病手術(shù)中難度最大手術(shù)——完全性大動脈轉(zhuǎn)位矯正術(shù)，女孩全身的青紫消失了。鏡子中，她看到了一個全新的自己，握住黃繼江的手聲淚俱下，感激之聲不絕于耳。

黃繼江說，從醫(yī)多年，什么樣的危急場面都經(jīng)歷過，但是每當(dāng)聽到患者一聲由衷的感謝之后，他的心里還是難免會悸動一下。“我一直在思考什么樣才叫對患者好，難道只是日常見面的微笑與問候嗎？當(dāng)然，微笑是必須的，但是技術(shù)才是這一切的保證。想病人之所想，能在最短的時間內(nèi)得到最佳的治療效果，這才是病人最需要的。”

正因為如此，黃繼江多次被省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局評為百名“醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精”標(biāo)兵，他也被廣大患者親切地稱為“神刀”。

像黃繼江這樣醫(yī)德好、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)精的醫(yī)生，在徐礦總醫(yī)院還有很多。該院堅持以病人為中心、以醫(yī)生為軸心，依靠改革、技術(shù)、市場、管理四輪驅(qū)動，以專病專技為切入點(diǎn)，打造特色專科，外拓醫(yī)療市場，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院診療水平和醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平不斷提高，得到廣大患者的充分認(rèn)可。

創(chuàng)新管理方式 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

在醫(yī)療產(chǎn)業(yè)改制重組工作快速推進(jìn)、醫(yī)療市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，徐礦總醫(yī)院在醫(yī)院改制重組的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)上，始終不忘初心，把為患者服務(wù)作為第一出發(fā)點(diǎn)。

一個醫(yī)院的成長絕不僅僅是利潤的攀升，它的內(nèi)涵是“救死扶傷”精神的凝結(jié)和升華。一次次真誠的微笑，一份份細(xì)心的關(guān)懷，一句句溫暖的問候，一個鼓勵的眼神……讓服務(wù)接地氣、近民心、出實效、解疾苦，這就是徐礦總醫(yī)院持之以恒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在徐礦總醫(yī)院，總能看到院領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門負(fù)責(zé)人巡回檢查的身影。這是該院推行的“走動式管理”。

從2006年至今，“走動式管理”在徐礦總醫(yī)院已堅持了十年。十年來，醫(yī)院實行每日全方位走動式動態(tài)管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時通報，及時處理，消除醫(yī)院管理中的漏洞和隱患，提高管理工作的時效性，更好地為病人提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。同時建立起各科室部門之間的良性互動、創(chuàng)新服務(wù)意識。

該院行風(fēng)辦主任李霞介紹說，這項制度大大加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，改善了醫(yī)患關(guān)系。院領(lǐng)導(dǎo)在“以病人為中心，病人滿意在我院”的方針指導(dǎo)下，通過“走動”經(jīng)常聯(lián)絡(luò)于醫(yī)患之間，找出醫(yī)患之間的焦點(diǎn)問題，及時加以改進(jìn)和完善，融洽和溝通醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)了服務(wù)效益。

“政工查房”是徐礦總醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的又一創(chuàng)新做法。該院政工系列職能科室人員定期集中到病區(qū)檢查醫(yī)務(wù)人員儀表儀容、勞動紀(jì)律、臺賬記錄、病區(qū)衛(wèi)生等情況，還召開病員座談會，收集病人和醫(yī)務(wù)人員的意見和建議。

多年來，患者和家屬從對政工查房的不理解、無所謂，到喜歡和主動與政工查房人員交流，實現(xiàn)了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。用一位老病號的通俗話講：“這些院機(jī)關(guān)來的，沒架子、通事理、有耐心，我有什么事就喜歡問他們。”醫(yī)院通過“政工查房”掌握病區(qū)醫(yī)務(wù)人員對病人的服務(wù)狀況，以及病員對醫(yī)院和病區(qū)診療工作的滿意程度，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療行為，收獲了患者的贊譽(yù)。

擦亮服務(wù)窗口 提升服務(wù)質(zhì)量

第三方滿意度測評最能顯示醫(yī)院管理的“精度”、服務(wù)的“溫度”。走進(jìn)徐礦總醫(yī)院，無論是在掛號大廳、診療室還是病房，這樣的“精度”和“溫度”隨處可見、隨時能感受到。

為更好地服務(wù)患者，多年來，醫(yī)院不斷改善就診條件，相繼拓寬改善了候診大廳，增加掛號、交費(fèi)、取藥窗口。候診廳內(nèi)增設(shè)了宣教電視、茶水供應(yīng)、導(dǎo)醫(yī)咨詢臺、電話等服務(wù)設(shè)施。窗口單位實行開放性透明式服務(wù)，各種標(biāo)志、路標(biāo)、指示牌、宣傳欄均亮化顯目。新病房大樓的設(shè)計充分體現(xiàn)了人性化理念，大大改善了醫(yī)院環(huán)境。

該院還進(jìn)一步完善運(yùn)行機(jī)制，理順內(nèi)部關(guān)系，簡化就診流程，提高工作效率，使病人真正得到便捷、質(zhì)優(yōu)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，重塑了醫(yī)院在病人心目中的地位和形象，從而產(chǎn)生良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

去年以來，徐礦總醫(yī)院將“三好一滿意”、“百姓就醫(yī)‘零障礙’十項措施”、“改善醫(yī)療服務(wù)24條具體措施”、“徐州市進(jìn)一步改善服務(wù)40條”等做法貫徹于醫(yī)療服務(wù)全過程。醫(yī)院積極開展門診、住院病人及出院病人滿意度第三方調(diào)查，在完善院內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)及窗口科室滿意度及時評價基礎(chǔ)上，引入第三方服務(wù)監(jiān)測，通過召開院外行風(fēng)監(jiān)督員座談會、接聽監(jiān)督電話等方式聽取患者意見建議，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

行之茍有恒，久久自芬芳。徐礦總醫(yī)院院長榮良群表示，醫(yī)院將始終以患者為中心，不斷加強(qiáng)各項服務(wù)建設(shè)，把患者滿意度管理應(yīng)用于醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等全方位的系統(tǒng)化的管理，以此鼓勵先進(jìn)鞭策落后，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理水平。