◎徐報融媒記者 雷英

11月10日，我市12393醫(yī)保服務熱線正式開通，與12345政府熱線“雙號并行”，徐州老百姓咨詢醫(yī)療保障問題更加便捷。

我市12393成為除試點外全省第一家

市醫(yī)療保障局已陸續(xù)開通了網(wǎng)站、微信公眾號、大廳服務臺、公開咨詢電話等渠道為群眾提供咨詢服務。由于缺乏全國統(tǒng)一的醫(yī)保服務熱線，老百姓對醫(yī)療保障領域的問題缺少更加高效的咨詢方式。為解決這一問題，2020年2月25日，中共中央、國務院出臺了《關于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》，明確提出要“建立統(tǒng)一的醫(yī)療保障服務熱線”。今年7月16日，國家醫(yī)療保障局發(fā)布了《關于優(yōu)化醫(yī)保領域便民服務的意見》，也明確提出要“暢通醫(yī)保咨詢服務渠道，加強智能知識庫建設，向群眾提供應答及時、咨詢有效、解決率高的專業(yè)化醫(yī)保熱線服務。”8月10日，江蘇省醫(yī)療保障局印發(fā)了《關于落地全省12393醫(yī)保服務熱線實現(xiàn)與12345熱線雙號并行的意見》，對該項工作作出了具體部署。

在市政府的支持下，市醫(yī)療保障局按照“雙號并行，統(tǒng)一管理”的要求，于9月正式啟動了12393熱線上線準備工作，經(jīng)過60余天的努力，12393醫(yī)保服務熱線上線工作籌備完成，成為我省除試點之外首家上線的城市。

“雙號并行”，“7×24 小時”全天候人工服務

在啟動儀式上，徐州市醫(yī)療保障局局長黃廣振表示，12393醫(yī)保服務熱線上線后，將與12345政府熱線“雙號并行”，并提供“7×24 小時”全天候人工服務，廣大群眾可以通過撥打12393或12345服務熱線，進行醫(yī)保相關問題咨詢及投訴建議等。市醫(yī)療保障局實行即時答復、限時辦理、督辦回訪等工作機制，將有效解決“咨詢熱線太分散、服務電話打不通、經(jīng)辦進度不好查、辦事責任難追究”等問題，實現(xiàn)醫(yī)保熱線服務“一號響應”。

對于咨詢類訴求，由話務座席依據(jù)12393醫(yī)保知識庫和醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)即時答復，較為復雜的問詢可轉(zhuǎn)至醫(yī)保專席解答；對于不能在線解答的醫(yī)保業(yè)務訴求，以工單形式流轉(zhuǎn)同級醫(yī)保部門，由醫(yī)保部門限時辦結(jié)，按12345熱線流程標準要求反饋訴求人；對于醫(yī)保業(yè)務訴求按照市12345熱線工作要求，進行全流程跟蹤督辦，納入“好差評”管理機制，對問題解決、服務滿意等情況及時進行回訪。

市醫(yī)療保險基金管理中心副主任姚驚雪說，醫(yī)保部門將定期選派業(yè)務骨干對醫(yī)保專區(qū)坐席和12345熱線坐席開展業(yè)務培訓，提升12393醫(yī)保熱線和12345熱線在線解答問題能力，實現(xiàn)醫(yī)保熱線服務“接得快、分得準、答得好、辦得實”，讓廣大群眾享有更加優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保公共服務。