本報(bào)訊 （記者 徐冠英） 針對(duì)熱線電話語音導(dǎo)航繁瑣冗長(zhǎng)的“痛點(diǎn)”，12月21日起全省12345熱線取消語音導(dǎo)航，讓企業(yè)群眾撥打12345后，直達(dá)人工座席。

撥打熱線電話后，人們往往要聽一段語音導(dǎo)航，再按鍵選擇，而語音菜單分類多，有時(shí)聽了后面忘記前面或者讓人感到“選擇困難”。蘇州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心統(tǒng)計(jì)，10%的話務(wù)來電，在語音導(dǎo)航播報(bào)結(jié)束前，服務(wù)對(duì)象即掛機(jī)；有的電話因服務(wù)對(duì)象未及時(shí)按鍵或隨意按鍵，沒有進(jìn)入正確的接聽隊(duì)列。

省政務(wù)辦副主任張旻介紹，該辦將取消語音導(dǎo)航列入12345熱線“2021年服務(wù)企業(yè)群眾十件實(shí)事”。取消語音導(dǎo)航后，原本需要按鍵選擇社保、醫(yī)保、公積金等專業(yè)服務(wù)的，由首接話務(wù)人員先行解答，疑難訴求轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)專席或政策專員；需要按鍵選擇外語服務(wù)的，由話務(wù)員以外語應(yīng)答，再接入外語服務(wù)專席；需要按鍵選擇“挪車”等服務(wù)的，通過其他渠道接收。例如，蘇州市12345熱線接聽大量“挪車”訴求，之前設(shè)置“挪車”按鍵導(dǎo)航，該市在“蘇周到”APP上線“自助挪車”服務(wù)，對(duì)此類服務(wù)進(jìn)行分流。

12月21日起，企業(yè)群眾撥打江蘇12345熱線后，會(huì)聽到全省統(tǒng)一的歡迎語，然后在具有地方特色的排隊(duì)等候音中，等待接入人工座席。12345熱線通過三大舉措，縮短等待時(shí)長(zhǎng)，保障熱線服務(wù)穩(wěn)中有進(jìn)：配優(yōu)配強(qiáng)話務(wù)人員，提升話務(wù)人員綜合服務(wù)能力；強(qiáng)化政務(wù)信息支撐，建設(shè)政務(wù)信息庫(kù)，便于話務(wù)人員快速檢索，又快又準(zhǔn)解答訴求；合理利用智能服務(wù)，對(duì)于內(nèi)容簡(jiǎn)單、問題明了、答復(fù)固化、重復(fù)性高的群眾訴求，由話務(wù)人員首接后，轉(zhuǎn)入智能服務(wù)，既保證服務(wù)體驗(yàn)，又減輕話務(wù)壓力，也提升服務(wù)效率。

南京市政務(wù)辦副主任孫文建議，廣大市民通過政務(wù)熱線的APP、微信小程序、公眾號(hào)等線上途徑傳達(dá)訴求，一樣可以得到高效辦理。