3日，山東省消費(fèi)者協(xié)會召開媒體通氣會，發(fā)布2022年全省消協(xié)組織受理消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)。這十大熱點(diǎn)涉及教育培訓(xùn)、家用電器、預(yù)付式消費(fèi)、線上購物、旅游消費(fèi)、保健品、交通工具、通信服務(wù)、家裝建材、服裝鞋帽十大領(lǐng)域。主要問題有虛假或者夸大宣傳，售后服務(wù)不及時(shí)、不到位，經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款等。

教育培訓(xùn)方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善，關(guān)門停業(yè)或跑路失聯(lián)，導(dǎo)致消費(fèi)者退款困難。二是存在虛假或者夸大宣傳現(xiàn)象。如有的學(xué)科類培訓(xùn)轉(zhuǎn)為素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)后，辦學(xué)能力和授課老師教學(xué)水平名不符實(shí)，教學(xué)質(zhì)量與承諾不符。三是部分機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不給消費(fèi)者開具相關(guān)發(fā)票和提供有效憑證，不與消費(fèi)者簽訂合同、協(xié)議，致使消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)難以提供有效證據(jù)。四是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，如將消費(fèi)者電話提供給其它機(jī)構(gòu)等。

家用電器方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是小家電因其種類和品牌眾多，各項(xiàng)功能和指標(biāo)不統(tǒng)一，性能質(zhì)量差異較大。二是部分廠商服務(wù)意識不強(qiáng)，對消費(fèi)者訴求不重視，售后服務(wù)不及時(shí)、不到位、質(zhì)量不高，特別是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)。三是部分售后服務(wù)人員不具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)或水平，安裝或者維修時(shí)，給消費(fèi)者造成新的損失。四是因信息不對稱，售后維修服務(wù)有過度維修或價(jià)格虛報(bào)現(xiàn)象。

預(yù)付式消費(fèi)方面

從受理情況來看，預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及百貨超市、生活服務(wù)、家居建材、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)交易等多個(gè)領(lǐng)域。其中，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身服務(wù)等成為預(yù)付式消費(fèi)糾紛較為集中的行業(yè)。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款，限制預(yù)付卡使用期限，或者排除消費(fèi)者退卡權(quán)利。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同。三是經(jīng)營者虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是單方面終止服務(wù)，即部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等，既不繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施。五是經(jīng)營者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資。

線上購物方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是價(jià)格歧視。有的經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)算法進(jìn)行價(jià)格歧視，即對不同消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)者定價(jià)不同、“大數(shù)據(jù)殺熟”，這侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。二是質(zhì)量擔(dān)保不落實(shí)。如通過網(wǎng)絡(luò)購買的品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，購買時(shí)商家承諾假一賠十或其它售后保證，但發(fā)現(xiàn)問題時(shí)商家卻拒絕履行承諾。三是實(shí)物與宣傳不符。消費(fèi)者收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體信息不全，因涉及生產(chǎn)商、發(fā)貨方、代理商等多個(gè)主體，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)卻難以找到“正主”。五是優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰，商家對優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分的使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分。

旅游消費(fèi)方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)等重要信息描述不清，發(fā)生糾紛時(shí)，給出的解釋不利于消費(fèi)者。二是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目，對不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者進(jìn)行脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理。三是個(gè)別地接導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，而商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀(jì)念品工藝品等。

保健品方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能，誘導(dǎo)消費(fèi)者。二是虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂名校畢業(yè)、“海歸”、名院專家、教授講課，對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)。三是部分商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費(fèi)體檢、免費(fèi)試用、免費(fèi)旅游為噱頭，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，然后再誘導(dǎo)消費(fèi)者不合理消費(fèi)。四是會議營銷，“真人”說法。以健康講座、聯(lián)歡活動、“真人”說法、免費(fèi)用餐、贈送禮品等形式，誘惑老年消費(fèi)者消費(fèi)，而消費(fèi)者要退出便設(shè)置重重障礙。五是上門服務(wù)，親情麻痹。有些營銷人員利用部分老年人子女不在身邊、生活相對單調(diào)等特點(diǎn)，以所謂的親情服務(wù)建立起信任關(guān)系，使老年人礙于情面購買高價(jià)、不適于自己的保健品。

交通工具方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是合同違約及不公平格式條款。有的購車時(shí)不簽訂書面合同，或?qū)�車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息押證賣車、強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。二是售后不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時(shí)承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼等。三是二手車況宣傳與實(shí)際不符。在銷售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等真實(shí)情況，甚至將事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售。四是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。

通信服務(wù)方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是手機(jī)信號差、雜音多、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上。二是套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多。三是運(yùn)營商延伸服務(wù)操作不規(guī)范，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通使用有償服務(wù)項(xiàng)目，或擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用。四是話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)，運(yùn)營商不愿幫助消費(fèi)者查找原因，經(jīng)常以電腦自動計(jì)費(fèi)不會出錯(cuò)為由搪塞。五是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐或開通增值服務(wù)。

家裝建材方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是家具市場虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是裝飾建材銷售環(huán)節(jié)樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格。三是裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、水分大，裝修費(fèi)用“預(yù)算低，實(shí)收高”，有的還重復(fù)計(jì)價(jià)，或在施工中偷工減料，讓消費(fèi)者多花冤枉錢。四是裝修隊(duì)伍施工資質(zhì)欠缺，個(gè)別隊(duì)伍甚至沒有相關(guān)資質(zhì)。

服裝鞋帽方面

消費(fèi)者反映的主要問題有：一是線上購買出現(xiàn)圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個(gè)別經(jīng)營者在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，不履行“三包”義務(wù)，拒絕退換貨、補(bǔ)償?shù)�。三是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標(biāo)識不全等方面。四是個(gè)別經(jīng)營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品等。

針對以上消費(fèi)領(lǐng)域和投訴反映的突出問題，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一要提升消費(fèi)維權(quán)意識和自我保護(hù)能力，通過各種形式了解掌握有關(guān)消費(fèi)常識和信息，避免上當(dāng)受騙。二是當(dāng)您的自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，積極與經(jīng)營者協(xié)商解決，也可通過向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益；三是在購買商品和服務(wù)時(shí)，要注意留存相關(guān)的消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán)時(shí)使用；四要科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動所迷惑。（何則偉）