根據(jù)我省計劃，今年年底前省級、市級政府熱線將完成統(tǒng)一平臺建設(shè)，除110、120、119等緊急類熱線依舊保留，其他政府各類政務(wù)服務(wù)熱線將統(tǒng)一整合至“12345”。日前，省政府辦公廳又發(fā)布了《安徽省統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)范》及《安徽省市級統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺建設(shè)指南》，要求熱線受理中心全天候24小時接聽公眾電話，市民可對事件辦理進行評價。首次評價不滿意，退回辦理單位重新辦理；市民2次及以上評價不滿意，由省級督辦中心確定督辦、重新交辦或歸檔。所有通話錄音數(shù)據(jù)要在硬盤本地保留1年。

[資源整合] 一般不再新設(shè)熱線

根據(jù)要求，省級統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(以下簡稱“省級12345平臺”)將歸集16個市級12345平臺的數(shù)據(jù)，同時對接省有關(guān)部門(單位)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，歸集其他“12”開頭的政務(wù)服務(wù)熱線平臺數(shù)據(jù)。各設(shè)區(qū)市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的市級12345平臺，統(tǒng)一受理群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)途徑反映的訴求事項，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督。

除保留110報警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，以及市長信箱、政務(wù)“雙微”等政務(wù)咨詢和投訴舉報網(wǎng)絡(luò)渠道，原則上全部整合到市級12345平臺。中央部委垂直設(shè)立和管理的“12”開頭的政務(wù)服務(wù)熱線可暫時保留，實行“雙號并存、首接負責(zé)、歸口辦理”。此次整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。

[數(shù)據(jù)安全] 服務(wù)錄音數(shù)據(jù)留一年

根據(jù)要求，我省將建立市級訴求數(shù)據(jù)中心，規(guī)范辦理程序，建立統(tǒng)一交換標準規(guī)范，交換其他“12”開頭的政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)，歸集所有市級訴求數(shù)據(jù)。

訴求人資料數(shù)據(jù)，一般永久保存；權(quán)限數(shù)據(jù)、人員信息數(shù)據(jù)、工單附件數(shù)據(jù)、工單流程信息數(shù)據(jù)等，一般本地保存3年；所有通話的錄音數(shù)據(jù)，一般本地保存1年。

[硬件配備] 受理答復(fù)沒有休息日

根據(jù)建設(shè)規(guī)范，政府熱線服務(wù)提供者可根據(jù)職能需要設(shè)立管理機構(gòu)和受理機構(gòu)，管理機構(gòu)應(yīng)區(qū)別于同級別政府其他職能部門，履行組織協(xié)調(diào)、督查評價等管理職能；受理機構(gòu)可由政府自建，也可委托社會組織建設(shè)。

同時，熱線受理中心將保證每天24小時電話接聽服務(wù)，每天8小時網(wǎng)絡(luò)受理和答復(fù)群眾咨詢、投訴、求助、建議、舉報等事項，原則上設(shè)置省、市二級，各市視情可設(shè)置縣級受理中心。

[辦事流程] 市民可以打“差評”

公眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)和其他渠道向省級12345平臺提交咨詢、投訴、求助、建議或舉報等訴求，都會進入省級12345平臺受理中心。受理中心統(tǒng)一登記、錄入和整理來電信息、語音留言信息、網(wǎng)絡(luò)來件和其他來件信息，并形成統(tǒng)一標準格式的受理件。對于受理件：可直接答復(fù)的，由受理中心直接進行答復(fù)；無法直接進行答復(fù)的，視情轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)成員單位，必要時可進行三方通話；疑難問題，提交省級督辦中心進行辦理。辦理單位根據(jù)工作職責(zé)確定是否簽收；辦理單位在規(guī)定的時限內(nèi)辦理并反饋，如不能按期反饋，需向省級12345平臺提交延期申請并說明原因。 同時，平臺將有評價機制，市民對辦理首次評價不滿意，退回辦理單位重新辦理；市民2次及以上評價不滿意，由省級督辦中心確定督辦、重新交辦或歸檔。 (記者 馬翔宇)

來源：中安在線