“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作績(jī)效考核，上海黃浦排名第一

真問(wèn)責(zé)倒逼作風(fēng)變（作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上）

本報(bào)記者  曹玲娟

　上海，有一條“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)，不管是市民的急難愁盼還是意見(jiàn)建議投訴咨詢(xún)，均24小時(shí)暢通。接聽(tīng)電話(huà)后，后臺(tái)處理效果如何？對(duì)此，上海市熱線(xiàn)辦自2014年起正式實(shí)行熱線(xiàn)工作績(jī)效考核。

　　上海黃浦區(qū)，區(qū)內(nèi)人民廣場(chǎng)、南京路、淮海路等地標(biāo)赫赫有名，老牌中心城區(qū)，卻在2014年“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作首次績(jī)效考核中排名倒數(shù)，2015年排名繼續(xù)靠后。2016年，情況突然發(fā)生變化：黃浦區(qū)在年度考核中上升至第二名；2017年，更是躍升至第一名！

　　其間，發(fā)生了什么？

　　“說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單。我們認(rèn)識(shí)到，‘12345’是市民服務(wù)熱線(xiàn)，更是檢驗(yàn)干部工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變的窗口。”黃浦區(qū)紀(jì)委副書(shū)記施建國(guó)說(shuō)，干部作風(fēng)好不好，看的就是群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。“以往抓作風(fēng)建設(shè)，開(kāi)大會(huì)布置工作，成效不明顯。以‘12345’為切入點(diǎn)來(lái)抓作風(fēng)建設(shè)，成效看得見(jiàn)摸得著，確保作風(fēng)轉(zhuǎn)變，人民群眾獲益。”

　　成績(jī)墊底，不是沒(méi)有客觀(guān)原因。黃浦區(qū)地處上海市中心，市民群眾衣食住行切身利益的問(wèn)題較多，大量來(lái)電訴求涉及違法搭建、動(dòng)拆遷安置、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、噪音擾民等難題。先后經(jīng)歷過(guò)兩次“撤二建一”兩區(qū)合并的黃浦區(qū)，區(qū)情也較為復(fù)雜，不少工作難度大、歷史遺留問(wèn)題多。

　　“你對(duì)群眾能講出100個(gè)理由說(shuō)辦不了，為什么督辦了就能解決？說(shuō)到底，還是作風(fēng)問(wèn)題。”黃浦區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)帶著問(wèn)題到區(qū)網(wǎng)格中心、街道網(wǎng)格中心調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩群眾訴求處置過(guò)程，接聽(tīng)群眾來(lái)電，回放群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)電話(huà)等。發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)訴求辦理不滿(mǎn)意的原因，主要是個(gè)別干部對(duì)待人民群眾的態(tài)度敷衍和推諉扯皮、不作為、慢作為、選擇性作為等問(wèn)題。曾經(jīng)有市民就某個(gè)訴求事項(xiàng)，前后重復(fù)反映了30多次，都沒(méi)能得到解決。

　　為此，黃浦區(qū)委從思想認(rèn)識(shí)著手，要求各部門(mén)（單位）領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)履行主體責(zé)任，強(qiáng)調(diào)熱線(xiàn)工作就是群眾工作，狠抓作風(fēng)建設(shè)。上海市黃浦區(qū)人民政府辦公室副主任、黃浦區(qū)城市網(wǎng)格化綜合管理中心主任楊國(guó)威介紹說(shuō)，在黃浦，“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)后臺(tái)涉及73個(gè)承辦部門(mén)，其中58個(gè)政府部門(mén)、15個(gè)企事業(yè)單位，覆蓋全區(qū)。僅2017年就接到3萬(wàn)多張電話(huà)記錄工單。“以‘12345’為切入點(diǎn)來(lái)抓作風(fēng)建設(shè)，可謂牽一發(fā)動(dòng)全身。”

　　黃浦區(qū)堅(jiān)持雙月通報(bào)制度，以制度建設(shè)推進(jìn)轉(zhuǎn)作風(fēng)形成常態(tài)。區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)網(wǎng)格中心，充分利用大數(shù)據(jù)，對(duì)市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理過(guò)程中的典型問(wèn)題案例進(jìn)行分析，并以書(shū)面形式向全區(qū)通報(bào)。2016年以來(lái)，共點(diǎn)名批評(píng)承辦單位234次、通報(bào)典型問(wèn)題案例65個(gè)。“通報(bào)不是目的，目的是推動(dòng)問(wèn)題解決。采用雙月通報(bào)，就是為了早發(fā)現(xiàn)、早解決，不把年初的問(wèn)題拖到年底。”施建國(guó)表示。

　　雙月通報(bào)最末，區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)與網(wǎng)格中心還會(huì)附上各部門(mén)辦理市民服務(wù)熱線(xiàn)績(jī)效考核表，進(jìn)行內(nèi)部排名。區(qū)委明確，一次通報(bào)排名末3位的，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、區(qū)網(wǎng)格中心領(lǐng)導(dǎo)約談相關(guān)部門(mén)（單位）主要領(lǐng)導(dǎo)……2016年以來(lái)，黃浦區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)34家部門(mén)（單位）的52位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行提醒談話(huà)，1個(gè)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)被區(qū)紀(jì)委誡勉談話(huà)。

　　疑難雜癥怎么辦？區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)帶頭啃硬骨頭，先后篩選出一批違法搭建、占道設(shè)攤、群租擾民等市民反映強(qiáng)烈的案例，實(shí)行掛牌督辦。對(duì)久拖不決、掛牌督辦的重點(diǎn)案例，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)督促區(qū)網(wǎng)格中心、特邀監(jiān)察員以及相關(guān)職能部門(mén)（單位），召開(kāi)“四方會(huì)診”會(huì)議，堅(jiān)持以事實(shí)說(shuō)話(huà)，開(kāi)展不同思想認(rèn)識(shí)的正面交鋒，最終形成解決問(wèn)題的共識(shí)。黃浦區(qū)東元坊有塊新老圍墻之間的三角地塊，由于動(dòng)遷時(shí)的遺留問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)互相推脫，十多年下來(lái)幾乎成了垃圾堆。通過(guò)“四方會(huì)診”，舊圍墻終于拆除，這塊地變身為停車(chē)位與健身區(qū)域。

　　《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2018年02月23日 06 版）