黃淮網(wǎng)(費(fèi)堅(jiān)真 徐仕評) 消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作事關(guān)中央“實(shí)行鼓勵和引導(dǎo)居民消費(fèi)的政策，全面營造良好的消費(fèi)環(huán)境和擴(kuò)大消費(fèi)規(guī)模，提高消費(fèi)水平，改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。不斷滿足人民日益增長的美好生活需要”的決策部署的政策落實(shí)。近年來，在江蘇省市場監(jiān)管局和徐州市政府的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，徐州市市場監(jiān)管局黨委高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，專題研究、明確任務(wù)、壓實(shí)責(zé)任、狠抓落實(shí)，充分發(fā)揮了行政、事業(yè)、社會團(tuán)體和企業(yè)的各方作用，形成了齊抓共管維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的良好局面，多項(xiàng)工作走在全省前列。

在6月4日召開的徐州市創(chuàng)新“七個一”維權(quán)新機(jī)制打造區(qū)域性消費(fèi)新高地活動啟動儀式上，徐州市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了有關(guān)情況。

一、構(gòu)建一個消費(fèi)投訴公示體系

根據(jù)上級要求，2018年6月下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)《徐州市消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》的通知》，決定在邳州開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作。

邳州局高度重視該項(xiàng)工作，制定了《邳州市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，開發(fā)了一套軟件系統(tǒng)，建立了邳州消費(fèi)投訴公示平臺，并于2019年3月正式啟動了“邳州市消費(fèi)投訴公示平臺”上線儀式。按投訴種類分別在公示系統(tǒng)16個模塊中公示了2547條投訴信息，在商貿(mào)流通領(lǐng)域，無形中就產(chǎn)生了“紅榜和黑榜”。

徐州市市場監(jiān)管局決定在前期消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上在全市全面推行構(gòu)建一個消費(fèi)投訴公示體系。拓展線上線下公示渠道，對投訴量排名靠前的企業(yè)、行業(yè)進(jìn)行公示。公布實(shí)時數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者評判，同時也可以揭露消費(fèi)陷阱，跟蹤消費(fèi)熱點(diǎn)，查處違法經(jīng)營行為。

二、建立一批企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

一年來，徐州市市場監(jiān)管局在全市商場、超市、專業(yè)市場、餐飲酒店、通訊等行業(yè)選擇一批管理基礎(chǔ)好、服務(wù)優(yōu)良、消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)品牌企業(yè)，通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、開展培訓(xùn)、建章立制、印制統(tǒng)一臺賬等方式培育建立首批100家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市企業(yè)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見》，建站以來，全市消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)受理投訴6000余件，和解率達(dá)95%以上。充分發(fā)揮和提高了企業(yè)維權(quán)站的工作效能，把住消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一關(guān)，有效落實(shí)了企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任。要求各縣(市)、區(qū)局、基層分局對轄區(qū)內(nèi)的建站企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)，提高企業(yè)維權(quán)站化解消費(fèi)糾紛的能力，并對其實(shí)行動態(tài)管理，對不符合條件的，及時撤銷。

三、推進(jìn)一批企業(yè)履行“七天無理由退貨”承諾

2019年，徐州市率先在全省啟動線下實(shí)體店七天無理由退貨承諾活動，到目前已有50余家企業(yè)自愿履行“七天無理由退貨”承諾。為進(jìn)一步推行該項(xiàng)活動的開展，徐州市基層監(jiān)管局下發(fā)了徐市監(jiān)消〔2020〕43號《關(guān)于在全市開展線下實(shí)體店購物七天無理由退貨活動實(shí)施意見》文件，制定七天無理由退貨承諾書范本、制定一套七天無理由退貨消費(fèi)維權(quán)工作臺賬、制定七天無理由退貨標(biāo)識，鼓勵倡導(dǎo)全市商貿(mào)流通企業(yè)線下實(shí)體店，向消費(fèi)者做出“七天無理由退換貨”等有利于消費(fèi)者的承諾，樹立企業(yè)良好的品牌形象，提高企業(yè)的誠信度。

四、培育一批省、市級放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范單位

進(jìn)一步提升放心消費(fèi)創(chuàng)建工作覆蓋面，圍繞省、市級創(chuàng)建目標(biāo)，力爭使與人民群眾生活和消費(fèi)密切相關(guān)的企業(yè)參創(chuàng)率不低于65%、行業(yè)參創(chuàng)率達(dá)到75%、區(qū)域參創(chuàng)率達(dá)到92%以上，認(rèn)真組織和抓好省、市級先進(jìn)示范企業(yè)、行業(yè)和區(qū)域的培育創(chuàng)建工作，提升典型示范引領(lǐng)作用和創(chuàng)建質(zhì)量，培育一批省、市級放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范單位。2019年度全市培育創(chuàng)建省級先進(jìn)示范街區(qū)4個、行業(yè)1個、企業(yè)10家、網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)店17家;市級先進(jìn)示范企業(yè)37家。同時，加強(qiáng)對往年的放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)示范單位復(fù)核工作，實(shí)施動態(tài)復(fù)核，對復(fù)核不合格的單位及時上報或摘牌。

五、完善一套消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制

通過消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作一年多的實(shí)踐，我們建立了以政府部門的行政服務(wù)、行政調(diào)解和行政執(zhí)法為主體、以社會組織的咨詢、調(diào)解為支持、以企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站自我調(diào)解為基礎(chǔ)、以12315消費(fèi)者投訴舉報受理平臺為支撐的“四位一體”的消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)與執(zhí)法辦案的有效銜接。在受理投訴、舉報的過程中發(fā)現(xiàn)違法行為案源線索的，及時移送地方市場監(jiān)管部門或市級執(zhí)法稽查部門進(jìn)行查處，“訴轉(zhuǎn)案”比例明顯上升，增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作的整體合力，提升了消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管工作的有效性。

六、建設(shè)一個“四快、四一”的12315投訴平臺

徐州市市場監(jiān)管局建立了“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”的12315行政執(zhí)法體系。并在全國率先創(chuàng)新推出“四個快四個第一” 處置法，做到快受理、快分流、快處置、快回復(fù)，第一時間交辦督辦、第一時間趕赴現(xiàn)場、第一時間調(diào)查核實(shí)、第一時間反饋當(dāng)事人。積極打造便民高效的12315平臺，為維護(hù)寬松便捷的準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管執(zhí)法體系提供有力支撐。2019年全系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報72988件，其中咨詢61579件，投訴9482件，舉報1902件，調(diào)解爭議金額 1200余萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失800余萬元。

七、建立一支高素質(zhì)的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍

為提高全市消費(fèi)維權(quán)條線工作人員的業(yè)務(wù)能力，徐州市市場監(jiān)管局有計(jì)劃、有針對性、分層次對基層消費(fèi)維權(quán)工作人員、商業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、維權(quán)服務(wù)站工作人員進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，2019年組織培訓(xùn)260余人次，培訓(xùn)內(nèi)容包括商品質(zhì)量、企業(yè)信用、品牌保護(hù)、廣告宣傳、餐飲、食品、化妝品等監(jiān)管方面的內(nèi)容，以及日常處理消費(fèi)糾紛常用法律法規(guī)及技巧、技能培訓(xùn)。同時邀請專家進(jìn)行現(xiàn)場答疑解惑，帶動行業(yè)協(xié)會和商貿(mào)企業(yè)廣泛參與，開展全市消費(fèi)維權(quán)系統(tǒng)崗位大練兵活動，提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和維權(quán)工作人員的服務(wù)能力。