助力消費(fèi)維權(quán)，行業(yè)協(xié)會(huì)能做什么

山東24家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)將設(shè)“消費(fèi)維權(quán)工作站”

記者從9月9日召開的“凝聚你我力量，共建放心消費(fèi)環(huán)境”座談會(huì)上獲悉，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)決定在24家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)工作站”，整合社會(huì)力量，延伸維權(quán)領(lǐng)域，建立多元共治的消費(fèi)維權(quán)體系，加強(qiáng)行業(yè)組織對商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛。

家用電器行業(yè)、營養(yǎng)保健食品行業(yè)、洗染行業(yè)、電子商務(wù)……這份行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站名單，幾乎涵蓋了我省近年來消費(fèi)投訴的主要熱點(diǎn)領(lǐng)域。

規(guī)范約束，倡導(dǎo)企業(yè)誠信自律

“我們提出‘凝聚你我力量，共建放心消費(fèi)環(huán)境’，那就說明還有‘不放心’的地方。”省市場監(jiān)管局副局長朱昆峰表示，“越來越放心”無疑是近年來我省消費(fèi)環(huán)境發(fā)展的大趨勢，但是部分重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛多發(fā)的問題仍然存在。

“根據(jù)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，家電類商品及售后服務(wù)投訴量連續(xù)多年居高不下，成為消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。”省家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長田占軍坦言。

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，問題也不斷地顯現(xiàn)和增長。“主要表現(xiàn)在平臺(tái)、商家信息展示不規(guī)范，促銷活動(dòng)不合規(guī)，刷單、惡評等不良炒信行為時(shí)常發(fā)生，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等方面。”省電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長李儉表示。

作為政府和企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的橋梁和紐帶，行業(yè)協(xié)會(huì)意識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，重點(diǎn)在企業(yè)，關(guān)鍵在于企業(yè)的信用建設(shè)和誠信的經(jīng)營行為。“2018年我們成立了《山東省電子商務(wù)企業(yè)誠信聯(lián)盟》，從合規(guī)性展示，禁止性行為，到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和監(jiān)督檢查共制定了20項(xiàng)聯(lián)盟公約內(nèi)容，規(guī)范和約束會(huì)員企業(yè)的行為，目前共有512家省內(nèi)較大的電子商務(wù)企業(yè)加入了聯(lián)盟。”李儉介紹。

“為逐步解決服務(wù)有陷阱、收費(fèi)不透明、服務(wù)無保障的問題，今年我們在濟(jì)南試點(diǎn)搭建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，對全市誠信經(jīng)營、文明經(jīng)商、服務(wù)質(zhì)量過硬的家電企業(yè)和誠信售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中向社會(huì)展示和推薦，下一步，我們將把這項(xiàng)工作逐步由濟(jì)南推向全省。”田占軍表示。

解決爭議，正確引導(dǎo)糾紛處理

消費(fèi)糾紛難解，很多時(shí)候是因?yàn)槠髽I(yè)和消費(fèi)者雙方對于商品或服務(wù)的質(zhì)量存在分歧，難以達(dá)成一致，或者對很多細(xì)節(jié)問題事先并未進(jìn)行約定。

“協(xié)會(huì)可以以鑒定、調(diào)解、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為依托，以出臺(tái)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、指南為指導(dǎo)，在消費(fèi)維權(quán)及糾紛處理方面，發(fā)揮正確引導(dǎo)、有效銜接的作用。”省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長孫善家表示。

省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)于2018年獲得中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)洗染專業(yè)委員會(huì)授權(quán)，成立了山東省洗染質(zhì)量鑒定站，開始洗滌質(zhì)量鑒定工作。在洗染服務(wù)中發(fā)生難以認(rèn)定的爭議問題，經(jīng)營者和消費(fèi)者可以約定，送至鑒定站進(jìn)行鑒定。“鑒定站的成立為公平、合理解決洗染行業(yè)的消費(fèi)爭議提供了依據(jù)。鑒定站成立至今，共參與鑒定衣物百余件，出具紙質(zhì)版鑒定報(bào)告50余份。”孫善家介紹。

規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、起草推行合同文本更是從源頭預(yù)防化解矛盾糾紛的關(guān)鍵一招。“近年來，由于預(yù)付式消費(fèi)周期較長、變數(shù)多、經(jīng)營者缺乏約束等因素，導(dǎo)致預(yù)付式消費(fèi)投訴逐年增加，經(jīng)營者惡意違約‘跑路’現(xiàn)象頻發(fā)，造成群體性投訴頻發(fā)。”省消協(xié)副秘書長尹強(qiáng)民表示，針對問題多發(fā)領(lǐng)域，省市場監(jiān)管局、省消協(xié)與省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)、省婚禮慶典行業(yè)協(xié)會(huì)、省教育學(xué)會(huì)分別制定了洗染、婚禮慶典、課外培訓(xùn)預(yù)付式消費(fèi)合同示范文本，目前正在征求意見，下一步將推廣使用，在消費(fèi)行為之初用更為規(guī)范的合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、消費(fèi)服務(wù)內(nèi)容、違約責(zé)任等事項(xiàng)。

社會(huì)共治，多元化解消費(fèi)糾紛

“行業(yè)協(xié)會(huì)可發(fā)揮自身信息資源和溝通優(yōu)勢，彌補(bǔ)行政監(jiān)管的技術(shù)薄弱環(huán)節(jié)并降低監(jiān)管成本。”省營養(yǎng)保健食品行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長朱文亮表示，“行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)運(yùn)用對行業(yè)內(nèi)部的技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和市場信息狀況等的認(rèn)知優(yōu)勢，及時(shí)反映行業(yè)的基本情況和存在問題，并幫助企業(yè)及時(shí)向政府傳達(dá)訴求。”

朱文亮表示，由于我國保健食品行業(yè)起步較晚，與發(fā)達(dá)國家相比遠(yuǎn)未達(dá)到規(guī)范的程度，個(gè)別不法企業(yè)的行為使整個(gè)行業(yè)蒙上了一層陰影。“加大力度對保健食品的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營和使用全過程進(jìn)行監(jiān)督迫在眉睫。只有法治化環(huán)境規(guī)范、監(jiān)管協(xié)同有力、社會(huì)共享共治，才能形成行業(yè)良性循環(huán)體系，讓人民吃得放心和健康。”

此次在24個(gè)省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)建立“消費(fèi)維權(quán)工作站”，旨在充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)人才和專業(yè)優(yōu)勢，暢通消費(fèi)者投訴渠道，及時(shí)高效化解消費(fèi)糾紛。“省消協(xié)將以‘消費(fèi)維權(quán)工作站’為依托，加強(qiáng)與各行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作配合，圍繞消費(fèi)維權(quán)共同目標(biāo)，大力推動(dòng)社會(huì)共治，把各方面資源利用起來、把各方面積極性調(diào)動(dòng)起來，凝聚共建、共治、共享的合力。”尹強(qiáng)民表示。（趙小菊）