省消保委1月28日就二手交易平臺(tái)亂象，對(duì)閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、58同城等12家二手交易平臺(tái)進(jìn)行線上約談，要求各企業(yè)自查、整改，并于2月22日前提交書面優(yōu)化調(diào)整方案。

亂象叢生亟待有效整治

省消保委此前通報(bào)二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查情況顯示，超過(guò)93%的消費(fèi)者表示，在二手交易中遇到信息不透明、實(shí)物與照片不符、拒不退換貨退款等各種問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成很大傷害。

在二手交易平臺(tái)上“買買買”，僅僅是個(gè)人之間的交易嗎？在不直接參與交易的情況下，二手交易平臺(tái)是否要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任？

江蘇博事達(dá)律師事務(wù)所律師陳佳表示，無(wú)論是普通商品交易平臺(tái)還是二手交易平臺(tái)，都不可以在平臺(tái)上提供違法犯罪、明令禁止的商品和服務(wù)，比如仿真槍、電子煙等。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括是否可以提供網(wǎng)絡(luò)商品銷售者真實(shí)有效信息、明知銷售者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)是否采取必要措施等。

“二手交易平臺(tái)存在假冒偽劣的亂象，無(wú)非是利益驅(qū)使下的‘裝聾作啞’，與平臺(tái)未負(fù)起管理責(zé)任有很大關(guān)系，平臺(tái)存在放縱獲利之嫌。”省消保委秘書長(zhǎng)陸惜春表示，二手交易本質(zhì)上仍是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售商品和服務(wù)，理應(yīng)受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律的約束，不能放任其野蠻生長(zhǎng)，平臺(tái)更不能為了做大做強(qiáng)而不顧底線。

擠壓違規(guī)信息生存空間

此次被約談的12家企業(yè)均為交易量較大企業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，12家平臺(tái)交易量占全國(guó)95%以上。

“在收到江蘇省消保委調(diào)查結(jié)果后，我們第一時(shí)間進(jìn)行自查整改清理和大規(guī)模摸排，刪除下架違規(guī)信息，添加關(guān)鍵詞進(jìn)入違禁字庫(kù)。”58集團(tuán)政府事務(wù)部工作人員孟弢表示，平臺(tái)將逐步加強(qiáng)對(duì)圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段。此外，58同城和保險(xiǎn)公司合作，推出用戶服務(wù)保障計(jì)劃，用戶在受到欺詐虛假等服務(wù)造成財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，可得到相應(yīng)賠償。

閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)等平臺(tái)均表示已針對(duì)“暗語(yǔ)”增加違禁字庫(kù)，花粉兒、紅布林等平臺(tái)表示對(duì)假冒偽劣商品零容忍，并將在商品展示、交易付款、買賣溝通界面增加對(duì)二手交易風(fēng)險(xiǎn)的提示，引導(dǎo)消費(fèi)者“聰明消費(fèi)”。

售后是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要因素之一。在被約談的12個(gè)平臺(tái)中，很多平臺(tái)存在共性問(wèn)題——客服回復(fù)慢，處理糾紛機(jī)制未完全建立。針對(duì)售后退貨難等問(wèn)題，部分平臺(tái)表示會(huì)擔(dān)負(fù)起平臺(tái)義務(wù)，優(yōu)化售后服務(wù)的響應(yīng)率和時(shí)效性，打通在線、電話、郵件等多種反饋渠道，升級(jí)后臺(tái)信息存儲(chǔ)功能，做到數(shù)據(jù)留痕。

讓消費(fèi)監(jiān)督“長(zhǎng)出牙齒”

“今天約談的12個(gè)平臺(tái)，發(fā)言質(zhì)量參差不齊。有的針對(duì)消保委提出的建議，給出解決方案，精準(zhǔn)度高；有的只是介紹平臺(tái)運(yùn)作、條款制定情況，有狡辯之疑。”陸惜春直言，這些條款很多是一些格式條款、不平等條款。約談僅僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，省消保委將對(duì)二手交易平臺(tái)違法違規(guī)、逾期不整改行為，一一移交行政部門或提起公益訴訟，讓消費(fèi)調(diào)查監(jiān)督“長(zhǎng)出牙齒”。

在技術(shù)方面，“我們不斷地進(jìn)行技術(shù)迭代更新，加強(qiáng)信息篩查鑒別能力，但很難解決根本問(wèn)題。”閑魚平臺(tái)代表天齊坦言，針對(duì)圖片的展示，計(jì)算機(jī)沒(méi)有特別精準(zhǔn)識(shí)別能力，啟動(dòng)人力進(jìn)行圖片審核效果有一些滯后。

但不管條款、技術(shù)如何，消費(fèi)者在平臺(tái)上體驗(yàn)好不好才是關(guān)鍵。二手交易平臺(tái)作為一個(gè)新業(yè)態(tài)，存在很多“模糊地帶”，現(xiàn)行法律法規(guī)無(wú)法覆蓋也是不爭(zhēng)的事實(shí)。對(duì)此，由商務(wù)部立項(xiàng)、全國(guó)二手貨標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口、江蘇省消保委和中國(guó)舊貨業(yè)協(xié)會(huì)共同牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舊貨在線交易基本信息描述和要求》正在起草擬定中。

省消保委將于3月15日前后發(fā)布各平臺(tái)整改優(yōu)化結(jié)果。省消保委建議，各平臺(tái)強(qiáng)化自身責(zé)任，從用戶入駐、信息發(fā)布、交易安全、售后保障、糾紛解決等方面全方位把關(guān)，提高準(zhǔn)入門檻，落實(shí)實(shí)名認(rèn)證，強(qiáng)化資質(zhì)審核，不讓二手交易平臺(tái)成為法外之地。

【記者感言】

在約談現(xiàn)場(chǎng)，新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者發(fā)現(xiàn)，12家平臺(tái)，有的企業(yè)整改舉措得力，及時(shí)下架不合格產(chǎn)品，但也有企業(yè)敷衍塞責(zé)，在約談時(shí)不是重點(diǎn)闡述整改措施，而是一味介紹企業(yè)在防止平臺(tái)亂象方面的種種舉措，似乎是到約談會(huì)介紹工作經(jīng)驗(yàn)。

二手交易平臺(tái)，又稱“網(wǎng)絡(luò)集市”，給人們帶來(lái)不少便利。但新業(yè)態(tài)不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(zhǎng)，投資者逐利試錯(cuò)的代價(jià)，不應(yīng)由消費(fèi)者買單。企業(yè)作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人，要積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任。如果平臺(tái)只顧擴(kuò)張而不顧口碑，將對(duì)整個(gè)行業(yè)造成破壞，消費(fèi)者最終也會(huì)“用腳投票”。在發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要尋找到自身利益與消費(fèi)者權(quán)益之間的平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的共贏，而不能唯利是圖，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（洪 葉 許海燕）