《意見(jiàn)》指出，旅行社要“探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”，在很多人的理解中，這無(wú)異于是將“小費(fèi)合法化”。面對(duì)長(zhǎng)期亂象橫生的旅游市場(chǎng)，“小費(fèi)”會(huì)是一劑解藥嗎？

 

    爭(zhēng)議

 

    “團(tuán)費(fèi)包含導(dǎo)游服務(wù) 憑什么還要給小費(fèi)？”

 

    “在國(guó)外旅游，事先就知道每天要給打掃房間的服務(wù)員多少小費(fèi)，給司機(jī)、導(dǎo)游多少小費(fèi)，如果不懂這些規(guī)矩，肯定是要被看不起的。”對(duì)于經(jīng)常滿世界跑的林希來(lái)說(shuō)，小費(fèi)并非是陌生的存在。而在國(guó)內(nèi)，小費(fèi)卻因政策變遷顯得敏感而微妙。

 

    1987年，國(guó)務(wù)院曾公布《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，小費(fèi)成為不容碰觸的高壓線。而兩年前出臺(tái)的新版《旅游法》中，只是要求“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得向旅游者索取小費(fèi)”，在明確規(guī)范的同時(shí)，似乎又對(duì)“非索要”的小費(fèi)留有余地。此次的《指導(dǎo)意見(jiàn)》，雖未直接提及小費(fèi)，但“對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制”被普遍認(rèn)為是為小費(fèi)開(kāi)綠燈，釋放鼓勵(lì)信號(hào)。

 

    事實(shí)上，導(dǎo)游收取小費(fèi)的嘗試已經(jīng)在悄然試水。早在2012年，攜程旅游網(wǎng)就曾經(jīng)推行國(guó)內(nèi)游導(dǎo)游“小費(fèi)制”，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，游客可以對(duì)導(dǎo)游支付每人每天20元到50元不等的小費(fèi)。然而，主動(dòng)支付小費(fèi)的游客比例只有兩到三成。一年后，攜程暫時(shí)停止了這一項(xiàng)目。

 

    不過(guò)，各地對(duì)于小費(fèi)的探索并未停止。去年公布的《河南省旅游條例（修訂草案）》規(guī)定“導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)及其他旅游從業(yè)人員不得向旅游者索取小費(fèi)”之余，特意又加上一句“旅游者自愿給予小費(fèi)的，可以接受”。這項(xiàng)被業(yè)內(nèi)視為具有“顛覆性意義”的政策，與此次《指導(dǎo)意見(jiàn)》一樣飽受爭(zhēng)議。

 

    “報(bào)團(tuán)的時(shí)候費(fèi)用說(shuō)明里寫(xiě)得清清楚楚，包含導(dǎo)游服務(wù)，也就是說(shuō)，我們已經(jīng)為這一項(xiàng)付過(guò)錢，理所當(dāng)然要享受到相應(yīng)的服務(wù)，憑什么還要再給小費(fèi)？導(dǎo)游服務(wù)好，該由旅行社發(fā)獎(jiǎng)金才對(duì)，而不是把費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。”國(guó)慶假期打算跟團(tuán)到云南旅游的趙欣仔細(xì)研究過(guò)旅行社給出的清單，在確認(rèn)不會(huì)另收小費(fèi)后才簽下合同。“如果真在政策上鼓勵(lì)給小費(fèi)，到時(shí)候會(huì)不會(huì)變成強(qiáng)制收小費(fèi)？萬(wàn)一別人都給我不給，或者別人給多我給少，導(dǎo)游會(huì)給臉色看嗎？”

 

    相比之下，曾經(jīng)跟團(tuán)去九寨溝旅游的丁琳有著不同的看法，“與其讓導(dǎo)游帶到購(gòu)物店，花大價(jià)錢買一堆亂七八糟的東西，或者忽悠我們參加各種自費(fèi)項(xiàng)目，還不如給點(diǎn)小費(fèi)來(lái)得實(shí)在，起碼是在直接買服務(wù)。”

 

    調(diào)查

 

    “帶30人的團(tuán)，導(dǎo)游要先墊付3000元‘人頭費(fèi)’”

 

    對(duì)于備受詬病的旅游亂象，22歲的甘肅導(dǎo)游趙晗（化名）道出了自己的苦衷，“導(dǎo)游分兩種，一種是旅行社正式聘用的專職導(dǎo)游，淡季團(tuán)少，旅行社不會(huì)愿意養(yǎng)這么多，大概只占三成。另一種是掛靠在導(dǎo)游服務(wù)中心或其他公司的兼職導(dǎo)游，沒(méi)有底薪，只有導(dǎo)服費(fèi)。”而趙晗正是后者中的一員，“國(guó)內(nèi)地接一天從100到500都有，就看是什么線了，例如絲路線，時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)境差，對(duì)導(dǎo)游要求高，導(dǎo)服費(fèi)也會(huì)高一點(diǎn)。如果只是普通一日游的全陪，也就50到100。”

 

    趙晗清晰地記得，在培訓(xùn)時(shí)曾經(jīng)對(duì)導(dǎo)服費(fèi)有過(guò)明確的標(biāo)準(zhǔn)，“帶25人以上的團(tuán)，每人每天20，25人以下的團(tuán)是25。”然而，在實(shí)際工作中，幾乎從未有過(guò)旅行社據(jù)此執(zhí)行。

 

    “趕上零負(fù)團(tuán)費(fèi)，不僅拿不到導(dǎo)服費(fèi)，甚至還要向旅行社交‘人頭費(fèi)’來(lái)彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足。像甘肅的‘人頭費(fèi)’算低的，一般每人50到100，在山東、云南、海南等省份，每人200都很常見(jiàn)。以100為例，假如帶30人的團(tuán)，就意味著導(dǎo)游要先墊付3000�，F(xiàn)在游客對(duì)購(gòu)物都很敏感，只能盡量鼓勵(lì)大家參加自費(fèi)項(xiàng)目，萬(wàn)一報(bào)的人少，很可能還要賠錢。”

 

    盡管新版《旅游法》對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”下了禁令，但沒(méi)過(guò)多久，這種惡性競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物便死灰復(fù)燃。“旅行社為了競(jìng)爭(zhēng)，都會(huì)拼命壓低報(bào)價(jià)，比如一趟云南跟團(tuán)游，四趟飛機(jī)加七天吃住，報(bào)價(jià)才2000多，怎么可能？但游客向來(lái)不會(huì)考慮這些，哪個(gè)便宜就報(bào)哪個(gè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有購(gòu)物有自費(fèi)，就覺(jué)得上當(dāng)受騙了。”

 

    工作一年來(lái)，趙晗只在一次送團(tuán)時(shí)收到過(guò)臺(tái)灣客人主動(dòng)給的小費(fèi)。“當(dāng)時(shí)會(huì)不好意思，他們說(shuō)是我應(yīng)得的，很感謝我的服務(wù)，還說(shuō)不要嫌錢少。”盡管只有幾十塊錢，但趙晗頗為感動(dòng)，“覺(jué)得幾天沒(méi)白干，能得到客人的肯定，很滿足。”不過(guò)，對(duì)于“小費(fèi)合法化”，她并不敢抱多大希望，“不求客人給，只要旅行社把該給的導(dǎo)服費(fèi)保證給就行。”

 

    與國(guó)內(nèi)在小費(fèi)問(wèn)題上一貫遮遮掩掩的態(tài)度不同，西班牙地接導(dǎo)游許睿（化名）會(huì)在給游客提供的報(bào)價(jià)單中大大方方列出小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。以巴塞市區(qū)及周邊旅游的5座奔馳車小團(tuán)為例，除了每天350歐的司機(jī)兼導(dǎo)游費(fèi)用，許睿還會(huì)告知另有每車20歐的小費(fèi)需要支付。“有時(shí)候提前收，也有時(shí)候每天結(jié)束時(shí)收，反正都是明碼實(shí)價(jià)。”報(bào)價(jià)之外，許睿偶爾也會(huì)遇到客人自愿額外給小費(fèi)，令他費(fèi)解的是，“國(guó)內(nèi)游客通常會(huì)主動(dòng)給老外小費(fèi)，怕老外跟他要，但很少會(huì)給中國(guó)導(dǎo)游，覺(jué)得沒(méi)這習(xí)慣。”

 

    正說(shuō)

 

    “有了獲取勞動(dòng)收入的正常路徑，就少了‘逼良為娼’拿回扣的借口”

 

    劉思敏（北京旅游學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）

 

    指導(dǎo)意見(jiàn)中的說(shuō)法是一個(gè)進(jìn)步，但還不夠到位，只能算是對(duì)小費(fèi)“羞答答”的承認(rèn)。“對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)”與小費(fèi)并不完全等同，小費(fèi)既可以是游客對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是對(duì)服務(wù)本身支付的報(bào)酬。把政策理解為小費(fèi)合法化是不準(zhǔn)確的，新旅游法只是禁止索要小費(fèi)，而并未禁止收受小費(fèi)。法無(wú)禁止則為許可，需要從立法或政府層面進(jìn)一步明確給予小費(fèi)制度一個(gè)合法地位。

 

    我們都知道，導(dǎo)游提供的服務(wù)本身是有價(jià)值的，無(wú)非是付費(fèi)方式不同。目前一種是所謂純玩團(tuán)，把導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)直接包含在團(tuán)費(fèi)中先行收取，另一種是零負(fù)團(tuán)費(fèi)，不僅沒(méi)收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，甚至團(tuán)費(fèi)本身都是低于成本的，那么導(dǎo)游就需要通過(guò)自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物來(lái)變相把錢收回來(lái)。對(duì)前者來(lái)說(shuō)，很可能變成“大鍋飯”，服務(wù)好壞都是一樣。而后者則是“羊毛出在羊身上”，游客的主觀體驗(yàn)往往不好。

 

    因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)是“單兵作戰(zhàn)”，遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)、旅行社的監(jiān)督，只有游客能夠評(píng)判服務(wù)水平的高低、好壞。但要讓游客在旅行結(jié)束后給導(dǎo)游打分，再由旅行社根據(jù)打分機(jī)制給導(dǎo)游錢，這個(gè)評(píng)價(jià)機(jī)制往往會(huì)失靈。最直接的評(píng)價(jià)機(jī)制還是通過(guò)小費(fèi)來(lái)體現(xiàn)。

 

    如果真正將小費(fèi)合法化，市場(chǎng)上就會(huì)出現(xiàn)多元形式，旅行社可以推出一種介于純玩團(tuán)和零負(fù)團(tuán)費(fèi)之間的新型商業(yè)模式和產(chǎn)品組合。導(dǎo)游有了正常的獲取勞動(dòng)收入的路徑，就少了一個(gè)所謂“逼良為娼”拿回扣的借口。況且，回扣是暗箱操作，游客多數(shù)不知道水有多深，這對(duì)游客不公平；而小費(fèi)健康透明，游客可以根據(jù)導(dǎo)游的表現(xiàn)給予。小費(fèi)不僅是對(duì)導(dǎo)游勞動(dòng)的尊重，也讓導(dǎo)游行為受到監(jiān)督。

 

    有人認(rèn)為，小費(fèi)是舶來(lái)品，不符合國(guó)情。其實(shí)，小費(fèi)本質(zhì)上就是我國(guó)古代的“打賞”�，F(xiàn)在要讓民眾重新接受小費(fèi)文化，需要營(yíng)造與之相配套的環(huán)境，這無(wú)疑是旅游市場(chǎng)走向成熟的必經(jīng)過(guò)程。當(dāng)然，我們也要明確，給小費(fèi)一個(gè)合法地位，并不等于要強(qiáng)制。小費(fèi)終究還是建立在自愿支付的基礎(chǔ)上，由游客來(lái)決定。

 

    ■主筆 宗媛媛 插圖 宋溪