中銀律師事務所律師 李進倉

人民網(wǎng)北京11月20日電 （記者張希）雙11時忙“剁手”、雙11后慌退貨，成了很多網(wǎng)購族現(xiàn)在的狀態(tài)，雖然目前“網(wǎng)絡購物七天內可以無理由退貨”等條款已經實施，但是對于網(wǎng)購旅游產品的消費者來說，面對雙11網(wǎng)購旅游產品投訴較多的“虛假宣傳”問題，如何運用法律武器來維護自己的權益呢？人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺邀請中銀律師事務所律師李進倉，針對“遭遇虛假宣傳如何維權”進行了詳細解答。

遭遇虛假宣傳先弄清誰能負責

記者：雙十一期間，商家多以打折名義開始促銷，但也出現(xiàn)虛假宣傳、購買旅游產品后不能使用的問題。如出現(xiàn)上述問題，消費者如何運用法律武器維護自身權益？

李進倉：對于網(wǎng)購旅游產品，如遇到涉嫌虛假宣傳，則首先要分清承擔責任的主體。這個問題分兩種情況，主要看實施虛假宣傳的行為主體到底是平臺還是提供旅游產品的旅游經營者：

第一種情況，商家僅僅提供的是網(wǎng)絡平臺服務，旅游產品的提供者為旅游經營者，且旅游經營者進行了虛假宣傳。

在該種情況下，商家一般是不承擔法律責任，因為我們在使用商家的網(wǎng)絡平臺的時候，一般都填寫了網(wǎng)購注冊協(xié)議，協(xié)議中的免責條款大多都約定或告知了，商家僅僅是平臺的提供者，僅僅提供網(wǎng)絡交易平臺，并不對平臺上的產品的性能及價格等描述做實質性處理，只是在網(wǎng)絡版面上做技術上的處理。游客與旅游經營者之間的權利義務與網(wǎng)絡平臺之間沒有關系。因此，商家并不對旅游產品經營者在其網(wǎng)絡平臺上銷售的旅游產品承擔瑕疵擔保責任。這種經營模式在淘寶等電商網(wǎng)站的情況比較常見。

如果商家網(wǎng)站上的旅游產品出現(xiàn)虛假宣傳，則是旅游經營者的行為，如果致使游客的購買目的不能實現(xiàn)，游客只能追究產品提供者也就是旅游經營者的法律責任。

但也有例外情況，根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定，如游客購買的旅游產品涉嫌虛假宣傳，而商家不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，游客也可以向商家提供者要求賠償。商家明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害游客合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

第二種情況，商家購買了旅游產品，在雙11期間為了點擊率等商業(yè)目的，對所購買的旅游產品進行包裝，在自己自營且在銷售過程中進行了虛假宣傳。則責任主體應該是商家，而不是旅游經營者。

直面“虛假宣傳”的法律武器

記者：針對商家“虛假宣傳”相關法律規(guī)定都有哪些？

李進倉：根據(jù)《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者�！断�費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

《消費者權益保護法》第五十五條也有相關規(guī)定，因此，不管是商家或者是旅游經營者，打折促銷對游客來說本是好事，是一種商業(yè)促銷行為，并不被法律所禁止。但無論是誰，虛假宣傳都應該承擔相應的法律責任。

“虛假宣傳”四大維權注意事項

記者：如果消費者不幸購買了虛假宣傳的旅游產品，應對如何進行維權呢？

李進倉：旅游者合法權益因經營者的虛假宣傳而受到侵害時，應注意以下幾點：

（1）首先注意保留相關證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的相關合同、購買的產品、相關產品及服務的收據(jù)或發(fā)票、對相關行為的錄音、錄像等；

（2）在確保自身安全的前提下，可以就退貨、退費及賠償損失問題首先與旅行社進行交涉；

（3）在與旅行社交涉未果的情況下，可以向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構、或者行政部門進行投訴；

（4）除此以外，還可以依據(jù)合同中的仲裁協(xié)議提起仲裁，或者向法院提起訴訟。

記者：如果在線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷售旅游“低價團”等行為如何處罰？

李進倉：《旅游法》第三十五條和第九十七條的均有相應處罰規(guī)定。如果線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷售旅游“低價團”等行為，不僅要向游客承擔民事賠償責任，而且還要承擔相應的行政處罰責任。包括責令改正，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員進行罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。情形及其嚴重的，可能被依法追究刑事責任。

相關法律規(guī)定：

《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者�！断�費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

第三十五條的規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。第九十八條規(guī)定，旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

第九十七條的規(guī)定，旅行社違反本法規(guī)定，進行虛假宣傳，誤導旅游者的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

 “雙11”旅游狂歡期間，1元、11元、111元的優(yōu)惠、秒殺旅游產品比比皆是。但是，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺常常收到針對旅游企業(yè)優(yōu)惠、秒殺產品的投訴，有的是投訴人沒看到使用提示，有的是旅游產品體驗太差。希望購買性價比高產品是人之常情，但是維權艱難又令一些游客頭疼不已，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺起推出“雙11”旅游秒殺狂歡的“后悔藥”活動，游客在活動期間，購買旅游產品后需維權的，凡是在本平臺進行投訴的，平臺將幫助網(wǎng)友進行維權，且前20名投訴人皆獲得人民網(wǎng)精美禮品一份，其中維權過程完整的投訴人還有機會獲得Iphone6一部。 查看詳細介紹》》》