中銀律師事務(wù)所律師 李進倉

人民網(wǎng)北京11月20日電 （記者張希）雙11時忙“剁手”、雙11后慌退貨，成了很多網(wǎng)購族現(xiàn)在的狀態(tài)，雖然目前“網(wǎng)絡(luò)購物七天內(nèi)可以無理由退貨”等條款已經(jīng)實施，但是對于網(wǎng)購旅游產(chǎn)品的消費者來說，面對雙11網(wǎng)購旅游產(chǎn)品投訴較多的“虛假宣傳”問題，如何運用法律武器來維護自己的權(quán)益呢？人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺邀請中銀律師事務(wù)所律師李進倉，針對“遭遇虛假宣傳如何維權(quán)”進行了詳細解答。

遭遇虛假宣傳先弄清誰能負責(zé)

記者：雙十一期間，商家多以打折名義開始促銷，但也出現(xiàn)虛假宣傳、購買旅游產(chǎn)品后不能使用的問題。如出現(xiàn)上述問題，消費者如何運用法律武器維護自身權(quán)益？

李進倉：對于網(wǎng)購旅游產(chǎn)品，如遇到涉嫌虛假宣傳，則首先要分清承擔(dān)責(zé)任的主體。這個問題分兩種情況，主要看實施虛假宣傳的行為主體到底是平臺還是提供旅游產(chǎn)品的旅游經(jīng)營者：

第一種情況，商家僅僅提供的是網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)，旅游產(chǎn)品的提供者為旅游經(jīng)營者，且旅游經(jīng)營者進行了虛假宣傳。

在該種情況下，商家一般是不承擔(dān)法律責(zé)任，因為我們在使用商家的網(wǎng)絡(luò)平臺的時候，一般都填寫了網(wǎng)購注冊協(xié)議，協(xié)議中的免責(zé)條款大多都約定或告知了，商家僅僅是平臺的提供者，僅僅提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺，并不對平臺上的產(chǎn)品的性能及價格等描述做實質(zhì)性處理，只是在網(wǎng)絡(luò)版面上做技術(shù)上的處理。游客與旅游經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)與網(wǎng)絡(luò)平臺之間沒有關(guān)系。因此，商家并不對旅游產(chǎn)品經(jīng)營者在其網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售的旅游產(chǎn)品承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。這種經(jīng)營模式在淘寶等電商網(wǎng)站的情況比較常見。

如果商家網(wǎng)站上的旅游產(chǎn)品出現(xiàn)虛假宣傳，則是旅游經(jīng)營者的行為，如果致使游客的購買目的不能實現(xiàn)，游客只能追究產(chǎn)品提供者也就是旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任。

但也有例外情況，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定，如游客購買的旅游產(chǎn)品涉嫌虛假宣傳，而商家不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，游客也可以向商家提供者要求賠償。商家明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害游客合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二種情況，商家購買了旅游產(chǎn)品，在雙11期間為了點擊率等商業(yè)目的，對所購買的旅游產(chǎn)品進行包裝，在自己自營且在銷售過程中進行了虛假宣傳。則責(zé)任主體應(yīng)該是商家，而不是旅游經(jīng)營者。

直面“虛假宣傳”的法律武器

記者：針對商家“虛假宣傳”相關(guān)法律規(guī)定都有哪些？

李進倉：根據(jù)《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者�！断�費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條也有相關(guān)規(guī)定，因此，不管是商家或者是旅游經(jīng)營者，打折促銷對游客來說本是好事，是一種商業(yè)促銷行為，并不被法律所禁止。但無論是誰，虛假宣傳都應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

“虛假宣傳”四大維權(quán)注意事項

記者：如果消費者不幸購買了虛假宣傳的旅游產(chǎn)品，應(yīng)對如何進行維權(quán)呢？

李進倉：旅游者合法權(quán)益因經(jīng)營者的虛假宣傳而受到侵害時，應(yīng)注意以下幾點：

（1）首先注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的相關(guān)合同、購買的產(chǎn)品、相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的收據(jù)或發(fā)票、對相關(guān)行為的錄音、錄像等；

（2）在確保自身安全的前提下，可以就退貨、退費及賠償損失問題首先與旅行社進行交涉；

（3）在與旅行社交涉未果的情況下，可以向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)、或者行政部門進行投訴；

（4）除此以外，還可以依據(jù)合同中的仲裁協(xié)議提起仲裁，或者向法院提起訴訟。

記者：如果在線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷售旅游“低價團”等行為如何處罰？

李進倉：《旅游法》第三十五條和第九十七條的均有相應(yīng)處罰規(guī)定。如果線旅游企業(yè)存在虛假宣傳、銷售旅游“低價團”等行為，不僅要向游客承擔(dān)民事賠償責(zé)任，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰責(zé)任。包括責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進行罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。情形及其嚴(yán)重的，可能被依法追究刑事責(zé)任。

相關(guān)法律規(guī)定：

《旅游法》第三十二條規(guī)定，旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實、準(zhǔn)確，不得進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者�！断�費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

第三十五條的規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。第九十八條規(guī)定，旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，責(zé)令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。

第九十七條的規(guī)定，旅行社違反本法規(guī)定，進行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

《消費者權(quán)益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

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