人民網(wǎng)北京3月17日電 （記者張希）在3月15日前后，26個(gè)省份的工商或旅游部門發(fā)布了2015年維權(quán)數(shù)據(jù)或典型維權(quán)案例，其中涉及旅游行業(yè)的典型維權(quán)案例有13個(gè)，15個(gè)省份發(fā)布的維權(quán)數(shù)據(jù)涉及旅游行業(yè)。

通過分析各省發(fā)布的典型案例，記者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與旅行社的糾紛最為突出，糾紛內(nèi)容主要圍繞旅游安全和旅行社違約；其次為景區(qū)門票糾紛，糾紛的主要內(nèi)容為門票無法使用；涉及酒店的案例主要內(nèi)容為酒店安全和酒店價(jià)格糾紛；涉及機(jī)票的案例主要為假機(jī)票和機(jī)票超售糾紛。

在2015年旅游維權(quán)數(shù)據(jù)方面，截至記者發(fā)稿時(shí)，北京、湖南、上海、內(nèi)蒙古、浙江、四川、山東等省份的2015年維權(quán)數(shù)據(jù)中涉及旅游，其中湖南、四川、浙江旅游服務(wù)領(lǐng)域的問題日漸突出，網(wǎng)上預(yù)訂旅游成為投訴新的爆發(fā)點(diǎn)。其他省份旅游維權(quán)各有特點(diǎn)：在上海，居消費(fèi)者投訴量第二位是旅游服務(wù)，旅游訂單和票務(wù)糾紛、旅游景點(diǎn)縮水、旅游餐宿與約定不符、導(dǎo)游服務(wù)欠佳等投訴較多，境外游投訴增幅較明顯；山東旅游投訴特點(diǎn)為合同規(guī)范性和效力存在不足，旅游行程單問題較多等；北京現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題，六成半消費(fèi)者遭遇“強(qiáng)制捆綁”。

綜合各省數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量和旅行社、導(dǎo)游違約是各省投訴中最突出的問題，與人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果基本一致。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)則顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導(dǎo)游（9.5%）等五個(gè)領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面，導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯(cuò)等與2014年相同，仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從行業(yè)來看，2015年旅游投訴主要集中在在線旅游企業(yè)，針對(duì)在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。

2015年全國(guó)典型旅游維權(quán)案例

【旅行社糾紛】

廣東：旅游途中孩子墜樓 調(diào)解不成對(duì)簿公堂

消費(fèi)者鐘先生一行18人于2015年8月3日參加南湖國(guó)旅“內(nèi)蒙古—呼倫貝爾草原8天”純玩團(tuán)，在行程第6天入住滿洲里華美商務(wù)賓館，鐘先生的女兒與同行的另一孩子在床上玩耍時(shí)，不幸失足連同紗窗墜樓導(dǎo)致身亡。經(jīng)警方勘察現(xiàn)場(chǎng)和排查，基本確認(rèn)孩子是高處下墜致死。家屬提出希望協(xié)商解決。對(duì)意外發(fā)生的事實(shí)，華美賓館及南湖國(guó)旅均沒有異議，三方就賠償金額多次協(xié)商，仍無法達(dá)成一致。目前消費(fèi)者已向法院提起訴訟。

點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者過失致消費(fèi)者死亡，侵犯消費(fèi)者人身安全權(quán)。南湖國(guó)旅、地接旅行社、涉事賓館三方共同承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)造成消費(fèi)者死亡應(yīng)予賠償?shù)捻?xiàng)目，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)方面，國(guó)家有明確規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。

天津：旅行社違約一次賠償游客5000元

2015年1月，消費(fèi)者陶女士代表一家7人與卓翔旅行社簽訂海南三亞雙飛五日游的旅游合同，2月4日陶女士一行在游玩途中，旅行社負(fù)責(zé)人電話詢問是否同意將原定于2月5日17時(shí)10分返津的航班，更改為同日7時(shí)30分返津。陶女士拒絕更改，旅行社表示按原計(jì)劃安排航班�？僧�(dāng)陶女士等人5日14時(shí)到機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有他們7人的購票記錄，無法登機(jī)。經(jīng)與旅行社聯(lián)系改訂了當(dāng)日21時(shí)10分起飛、由海南三亞飛往北京的航班。后因航班晚點(diǎn)等原因，直到2月6日7時(shí)30分才安全抵津。返津后，陶女士向卓翔旅行社投訴，要求旅行社依據(jù)合同對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，共計(jì)9060元。旅行社認(rèn)為，機(jī)票是旅行社委托機(jī)場(chǎng)工作人員購買的，未能購票也是機(jī)場(chǎng)工作人員的原因，自己并無過錯(cuò)，但出于對(duì)陶女士等的同情，給予2000元的補(bǔ)助。經(jīng)調(diào)查，旅行社在服務(wù)過程當(dāng)中存在服務(wù)瑕疵，從而導(dǎo)致陶女士及家人延遲返津，為此，旅行社應(yīng)對(duì)陶女士進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)賠償。最終，雙方達(dá)成一致，旅行社一次賠償陶女士5000元。

點(diǎn)評(píng)：旅行社在履行合同時(shí)與旅游者協(xié)商變更合同未果在先，與機(jī)場(chǎng)協(xié)調(diào)購票過程中發(fā)生疏漏在后，導(dǎo)致陶女士等人無法按時(shí)返程，已構(gòu)成違約，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》合同變更及違約的相關(guān)條款，旅行社作為違約方，應(yīng)對(duì)陶女士等人因延誤返程產(chǎn)生的食宿、誤工、交通等合理費(fèi)用進(jìn)行賠償。

河北：旅游不成險(xiǎn)遭拘

2015年8月，張女士在承德某旅行社報(bào)名參加散客拼團(tuán)赴臺(tái)灣8日游，由旅行社負(fù)責(zé)代辦“港澳臺(tái)往來通行證”，參團(tuán)費(fèi)用為2780元。因經(jīng)營(yíng)者為其代辦的大陸往來臺(tái)灣通行證件上的照片與消費(fèi)者本人不符，在臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)未能入境，并險(xiǎn)被拘捕。張女士返回北京后，就旅游未能成行和遭到警方帶離審訊向經(jīng)營(yíng)者討“說法”。經(jīng)多次協(xié)商未果，于2015年12月11日，投訴到消協(xié)，要求幫助解決。經(jīng)過承德市消協(xié)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，由承德旅行社和省某旅行社退償張女士共計(jì)人民幣8340元整（參團(tuán)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)），一次性現(xiàn)金結(jié)清。

上海：上海中信國(guó)際旅行社有限公司共江路營(yíng)業(yè)部不公平格式條款案

2015年6月1日起，上海中信國(guó)際旅行社有限公司在其位于共江路909號(hào)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接待游客并簽訂旅游合同時(shí)，使用了由當(dāng)事人提供的加重消費(fèi)者責(zé)任的《補(bǔ)充條款》格式合同。該《補(bǔ)充條款》第10條內(nèi)容為：“甲方在境外如果發(fā)生自身的權(quán)益受到了侵犯需及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)或?qū)в翁岢�，若沒有及時(shí)提出而造成無法挽回的損失不作為回國(guó)投訴的理由。因不可抗力的因素如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、自然災(zāi)害、災(zāi)害性天氣導(dǎo)致客人延期回國(guó)，及由此原因造成的行程變化產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方全額承擔(dān)”。當(dāng)事人的上述行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的規(guī)定，違背了公平原則，屬于不公平格式條款，加重了消費(fèi)者責(zé)任。寶山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人予以行政處罰。

點(diǎn)評(píng)：當(dāng)事人《補(bǔ)充條款》中的條款單方面對(duì)消費(fèi)者提出苛刻的要求，排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者義務(wù)，卻對(duì)自身的義務(wù)、責(zé)任避而不談。此類免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的合同格式條款俗稱“霸王條款”，其在旅游、健身、金融、中介服務(wù)等領(lǐng)域時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在簽訂此類合同過程中，要仔細(xì)閱讀條款，主動(dòng)詢問相關(guān)事項(xiàng)，做到明明白白消費(fèi)。

江蘇：東京游出發(fā)前發(fā)現(xiàn)懷孕 旅行社只肯退一點(diǎn)錢

2015年3月上旬，消費(fèi)者王先生的妻子通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定了某旅行社4月中旬由上海至東京的游輪行程�？墒�3月下旬妻子發(fā)現(xiàn)已懷孕無法成行，于是在發(fā)團(tuán)前20天向該旅行社提出退團(tuán)申請(qǐng)。旅行社稱已產(chǎn)生了實(shí)際費(fèi)用，只愿退還2000元。消費(fèi)者認(rèn)為損失過大，向南京江寧區(qū)消協(xié)湯山分會(huì)求助。經(jīng)過協(xié)商，旅行社最終同意退還消費(fèi)者4000元費(fèi)用。

浙江：旅行社擅自改航班 消費(fèi)者全額獲退款

2015年8月5日，消費(fèi)者黃某向紹興越城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，說替父母親、兒子報(bào)了泰國(guó)的5日游，當(dāng)時(shí)與市區(qū)某旅行社簽訂合同時(shí)口頭約定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班。雖然在合同中對(duì)航班時(shí)間并沒有明確約定，但旅行社承認(rèn)曾經(jīng)口頭答應(yīng)安排中午航班，雖然只是口頭合同，但根據(jù)《合同法》第十條規(guī)定，口頭合同也是合同的一種形式，也應(yīng)具有合同效力。對(duì)此工作人員表示支持消費(fèi)者。最終旅行社同意解除合同，答應(yīng)自簽訂調(diào)解書之日起三日內(nèi)將15000余元旅游服務(wù)費(fèi)用全額退還給消費(fèi)者，鑒于經(jīng)營(yíng)者在此事件中也存在著一定程度的損失，消費(fèi)者放棄了對(duì)經(jīng)營(yíng)者追究違約責(zé)任的權(quán)力。

點(diǎn)評(píng)：旅游消費(fèi)過程復(fù)雜多變，在履行合同過程中難免會(huì)出現(xiàn)意外之事，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛也很常見。作為消費(fèi)者，對(duì)于一些重要內(nèi)容如時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)款等，最好書面明確約定。雖然口頭合同也具有合同的效力，但是口頭合同在證據(jù)的固定性上顯得比較弱，需要雙方事后認(rèn)可。同時(shí)，雙方最好約定比較明確的違約責(zé)任，在出現(xiàn)一些有意或無意的違約行為后，可以根據(jù)合同的約定快速有效處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

【景區(qū)糾紛】

廣東：一分錢秒殺景點(diǎn)門票 拉手網(wǎng)擺烏龍被約談

2015年2月11日—15日，深圳市消委會(huì)收到200多宗關(guān)于拉手網(wǎng)單方面取消東部華僑城團(tuán)購秒殺門票的投訴，反映拉手網(wǎng)2月11日晚推出東部華僑城套票0.01元團(tuán)購活動(dòng)，但消費(fèi)者到場(chǎng)后無法兌票。經(jīng)了解，拉手網(wǎng)擅自更改有效期，稱由于秒殺模塊出現(xiàn)故障，不能及時(shí)進(jìn)行限制，因此取消了本次秒殺活動(dòng)。2月15日，深圳市消委會(huì)對(duì)拉手網(wǎng)展開現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及公開約談。

點(diǎn)評(píng)：本案經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。拉手網(wǎng)能否以技術(shù)故障（或重大誤解）單方面解除合約，能否以行業(yè)慣例承擔(dān)違約責(zé)任，均應(yīng)由法院裁定。

四川：某投資有限公司偽造商品產(chǎn)地案

2015年8月24日，阿壩州工商局執(zhí)法人員在松潘縣某旅游購物點(diǎn)進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，某投資有限公司銷售的部分黃龍玉產(chǎn)品標(biāo)注產(chǎn)地不實(shí)，從當(dāng)事人提供的進(jìn)貨票據(jù)可以查證，當(dāng)事人所銷售的黃龍玉產(chǎn)品產(chǎn)地為云南省瑞麗市，進(jìn)貨日期為2015年3月20日，而現(xiàn)場(chǎng)檢查的黃龍玉產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽中：兩件價(jià)格為6800元/件的黃龍玉佛掛件、六件價(jià)格為9800元/件的黃龍玉貔貅手掛件、三件價(jià)格為2200元/件的黃龍玉長(zhǎng)方形掛件商品標(biāo)價(jià)簽上標(biāo)注產(chǎn)地：四川。

當(dāng)事人上述行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第三款的規(guī)定，屬銷售偽造商品產(chǎn)地的違法行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第四款的規(guī)定，阿壩州工商局對(duì)當(dāng)事人做出如下處罰：1、沒收違法所得；2、處以罰款。

貴州：網(wǎng)購景區(qū)票 去時(shí)用不上

2015年國(guó)慶前夕，來自湖北、四川、上海等8個(gè)省市的108名游客在網(wǎng)上看到某旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門票”的信息，于是在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并將門票費(fèi)290元匯到了某網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)賬戶上，但10月3日他們來到景區(qū)時(shí)卻被該旅行社代表告知門票沒有了，他們不能上山觀光。經(jīng)江口縣消協(xié)調(diào)解，該旅行社退還了游客購票款、賠償了游客合理損失，并向游客賠禮道歉。同時(shí)，調(diào)解人員與景區(qū)方面協(xié)商，為消費(fèi)者補(bǔ)購了梵凈山景區(qū)門票。

點(diǎn)評(píng)：《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，在不違背法律、法規(guī)的前提下，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)；消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

【酒店糾紛】

天津：團(tuán)購加條件 美團(tuán)兌現(xiàn)承諾并道歉

2015年11月，消費(fèi)者顏先生通過美團(tuán)網(wǎng)團(tuán)購了格林豪泰快捷酒店價(jià)值169元的住宿券，團(tuán)購價(jià)格119元。美團(tuán)網(wǎng)站的頁面顯示“周末、法定節(jié)假日通用”。11月21日，顏先生通過電話預(yù)約一間房間，卻被告知預(yù)約日期是周末，需補(bǔ)足50元差價(jià)，否則不予辦理入住。經(jīng)調(diào)查，美團(tuán)網(wǎng)站上發(fā)布的團(tuán)購信息與顏先生所陳述完全一致。最終，格林豪泰快捷酒店同意以119元的價(jià)格兌現(xiàn)團(tuán)購券，并對(duì)顏先生表示歉意。

點(diǎn)評(píng)：格林豪泰快捷酒店稱美團(tuán)網(wǎng)站自行改變宣傳內(nèi)容，但作為廣告的發(fā)布者，應(yīng)對(duì)網(wǎng)站發(fā)布的團(tuán)購內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)檢查，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)在消費(fèi)者確認(rèn)購買（承諾）前修改或撤回。網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容已構(gòu)成合同要約，一經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)購買（承諾），合同即為成立。

河北：入住酒店意外摔傷 酒店拒賠

2015年8月23日湖北武漢市廖女士一家4口通過北京旅游集散中心報(bào)團(tuán)到承德旅游，入住酒店意外摔傷。雙方就醫(yī)療及相關(guān)費(fèi)用發(fā)生爭(zhēng)議。經(jīng)過承德市消協(xié)耐心調(diào)解，由該酒店一次性支付人民幣1萬元用于對(duì)廖女士后期治療、護(hù)理等一切費(fèi)用，由旅行社負(fù)責(zé)為消費(fèi)者訂購回程車票，協(xié)調(diào)處理返回武漢治療的相關(guān)保險(xiǎn)費(fèi)用。

【機(jī)票糾紛】

上海：上海好樂旅游咨詢有限公司偽造機(jī)票行程單侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2014年10月28日，消費(fèi)者張某在上海好樂旅游咨詢有限公司位于黃浦區(qū)山東中路的店鋪欲購買2014年10月29日上海至哈爾濱的春秋航空機(jī)票3張，并要求開具機(jī)票行程單。當(dāng)事人雖無法開具，但為賺取利潤(rùn)，便在消費(fèi)者不知情的情況下，隱瞞機(jī)票真實(shí)價(jià)格，在原價(jià)上加價(jià)銷售，并提供了3張偽造的機(jī)票行程單。2015年，工商機(jī)場(chǎng)分局根據(jù)消費(fèi)者投訴，依據(jù)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的有關(guān)規(guī)定，依法對(duì)當(dāng)事人欺詐消費(fèi)者的行為予以行政處罰。

海南：機(jī)票超售 工商12315調(diào)解挽回?fù)p失

消費(fèi)者黃先生向12315反映：2015年2月28日，其以1350元的價(jià)格購買了某航空公司當(dāng)天9：20�？陲w武漢的機(jī)票。當(dāng)天8：20去機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)被告知其購買的機(jī)票為超售機(jī)票，目前該航班已滿員。要求改簽到3月2日的機(jī)票，黃先生認(rèn)為，航空公司隱瞞機(jī)票超售的事實(shí)，造成自己無法在預(yù)定時(shí)間到達(dá)武漢，侵害了自己的合法權(quán)益，要求賠償損失遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助調(diào)解。經(jīng)�？谑泄ど叹朱`山工商所的工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該航空公司為消費(fèi)者改簽了3月2日中午的機(jī)票并當(dāng)場(chǎng)賠償消費(fèi)者損失500元，消費(fèi)者表示滿意。

點(diǎn)評(píng)：所謂機(jī)票超售，是指航空公司銷售座位數(shù)超過航班實(shí)際座位數(shù)。超售將使所有不特定的購票旅客均面臨不能登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合同履行障礙，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”因此，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知，否則就侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)于出行需求比較強(qiáng)烈的旅客，建議通過網(wǎng)上值機(jī)先訂好座位，并盡早趕到機(jī)場(chǎng)換登機(jī)牌。如果真的遇到超售導(dǎo)致不能登機(jī)，要注意保留好相關(guān)證據(jù)，理性維權(quán)，避免言行過激導(dǎo)致有理變無理，同時(shí)訴求要合理，切勿提出不切實(shí)際的過高補(bǔ)償要求不利于問題的解決。

機(jī)票銷售領(lǐng)域侵害消費(fèi)者行為多發(fā)，機(jī)票代理商以他人里程兌換機(jī)票、開具虛假行程單、故意隱瞞機(jī)票真實(shí)價(jià)格等行為層出不窮，有的甚至造成消費(fèi)者不能正常乘機(jī)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。廣大消費(fèi)者在購買機(jī)票時(shí)應(yīng)盡可能通過航空公司官網(wǎng)或者具有代理資質(zhì)的正規(guī)代理商購買，以免造成出行不便。