人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱“平臺”）2017年1月旅游投訴輿情今日發(fā)布，平臺1月共收到有效投訴67條，環(huán)比下降32.3%。各省份旅游投訴中，云南、上海、山西、湖北等省份投訴量較多，在線旅游企業(yè)中去哪兒網(wǎng)投訴量排第一，截至2月10日，1月平臺綜合回復率53.7%，每條投訴平均處理時長5天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失13906.9元。

【1月旅游投訴數(shù)據(jù)】

據(jù)平臺統(tǒng)計，1月涉及旅行社投訴最多，占比為29.9%，其次為航空投訴（25.4%）、酒店投訴（17.9%）、景區(qū)投訴（14.9%）、導游投訴（6%）和交通投訴（6%）。涉及航空的投訴有上漲趨勢。網(wǎng)友的投訴主要提及了行程與合同不符、購物價格虛高、航班取消不退款等問題。

數(shù)據(jù)顯示，各省份旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的25.9%，上海、山西和湖北排第二，各占7.4%。在線旅游企業(yè)投訴中，涉及去哪兒的投訴最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的55%，攜程（12.5%）排第二，同程旅游和途牛旅游網(wǎng)（10%）排第三。其他被投訴的企業(yè)還有阿里旅行·去啊、驢媽媽旅游網(wǎng)，但本月投訴較少。本月阿里旅行·去啊回復率為0，去哪兒網(wǎng)、同程旅游和驢媽媽旅游網(wǎng)回復率均為100%，途牛旅游網(wǎng)回復耗時最短，平均回復時長為1.95天。

2017年1月旅游企業(yè)投訴回復率

【1月旅游投訴輿情新聞】

旅游合同補充協(xié)議暗藏貓膩需當心 三大不平等條款

2016年底，消費者徐先生在合肥市一家旅行社報名參加某城市雙臥6日游活動，不料，旅行社在與其簽訂合同時添加一個補充說明：保險費包括人身意外傷害險，外加旅行社責任險。糊里糊涂簽了合同交了錢的徐先生在旅游結(jié)束后總覺得哪里不對勁。在向安徽省消費者協(xié)會咨詢后，他得到了權(quán)威的解釋�！堵眯猩鐥l例》第三十八條規(guī)定：“旅行社應當投保旅行社責任險。”原來，投保旅行社責任險是旅行社的法定義務，其保險費應當由旅行社承擔。

云南旅游購物退貨監(jiān)理中心運行首月退貨金額超800萬元

日前，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心通報了自2016年11月30日以來的運行情況。數(shù)據(jù)顯示，一個月內(nèi)“監(jiān)理中心”共接到退貨申請660起（以游客申請時間計），退貨申請涉及金額共8047724元，涉及購買物品872件，退貨物品中涉及最多的是翡翠玉石。

【1月旅游熱門旅游投訴案例】

網(wǎng)友投訴原文：132名游客被減少行程

本人近日帶母親、兒子，參與由同程國際旅行社有限公司（以下簡稱同程）帶團的，1月17日上海出發(fā)，4晚5天，上海-濟州-長崎-上海的歌詩達幸運號郵輪游；旅途中發(fā)生以下事實：1月18日14時左右，到了韓國濟州，導游告知我需要面簽，當天約有130多人被面簽；面簽后，下船參觀了濟州民俗自然史博物館和化妝品店、免稅店購物；次日上午到達日本長崎，又被告之昨天一起韓國面簽的130多位游客全部被日本拒簽，不能參加日本岸上觀光。》》》詳細

同程網(wǎng)回復：同程網(wǎng)非常重視客戶的切身利益，經(jīng)核實，情況如下： 本次客戶出游日韓郵輪產(chǎn)品，因日本移民局單方面告知拒絕客人入境，旅行社方面也很無奈，本著客戶第一的態(tài)度，我們自行補償一定的金額，但是客戶的需求已超出我司所能給出的方案范疇，我司未能與客戶達成一致。 感謝廣大客戶對同程網(wǎng)的關(guān)注與支持！

網(wǎng)友投訴原文：途牛客服口頭約定不算數(shù)欺詐消費者

10月份，我和朋友兩家約定帶孩子一起去廈門玩，于是在途牛旅游網(wǎng)上看到一個廈門5天4晚的自由行，當時的價格很是吸引人，2大人1兒童價格在4500左右，于是，在2016年10月21日晚我們約定同一時間兩家分別下單，朋友先搶到了一單，并付款，當我下單的時候，顯示等待狀態(tài)，當時怕明天的價格會有變動于是立即聯(lián)系了途�？头�，客服給出的答案是由于晚上所以專屬客服下班要明天才能有結(jié)果，到了明天（2016年10月22日）與途�？头�核實這個特價的自由行已經(jīng)沒有了，要是想預定就是現(xiàn)在我定的這個價格7000多，當時很想兩家孩子一起出游，所以和途�？头�再三確認可不可以保證我們同一航班去，同一航班回來，并且住在同一酒店，當時途�？头�回答可以，所以我下了現(xiàn)在的這個行程。