來(lái)源：國(guó)家工商行政管理總局

　　去年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)圍繞百姓消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，加大消費(fèi)維權(quán)力度，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)了消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求808.06萬(wàn)件。其中，投訴166.70萬(wàn)件、舉報(bào)32.63萬(wàn)件、咨詢(xún)608.74萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失總計(jì)18.24億元。

　　一、全國(guó)訴求總量超過(guò)800萬(wàn)件，投訴量為歷史新高。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)者訴求超800萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.9%，增速較上年同期提升1.3個(gè)百分點(diǎn)。其中，投訴166.70萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)29.1%，增長(zhǎng)速度明顯高于“十二五”時(shí)期。

　　二、服務(wù)類(lèi)投訴占比持續(xù)上升，日用百貨等十個(gè)方面是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。2016年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理商品類(lèi)投訴90.97萬(wàn)件，占54.6%；服務(wù)類(lèi)投訴75.72萬(wàn)件，占45.4%。其中服務(wù)類(lèi)投訴占投訴總量的比重持續(xù)上升，連續(xù)兩年超過(guò)40%。2016年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨、汽車(chē)及零部件、家用電器、手機(jī)、文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、租賃服務(wù)、電信服務(wù)等十個(gè)方面。

　　三、新消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展較快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、文娛服務(wù)成為消費(fèi)者投訴多發(fā)領(lǐng)域。2016年相關(guān)投訴量為37.83萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)56.8%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量24.11萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)65.4%，投訴量連續(xù)三年居服務(wù)類(lèi)第一；文化娛樂(lè)服務(wù)投訴量3.24萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.7%，增速較上年同期提升了32.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　四、農(nóng)村消費(fèi)投訴量明顯增加，增速高于城鎮(zhèn)消費(fèi)投訴。隨著農(nóng)民生活水平逐漸提高，農(nóng)村消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放，農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品安全等更加關(guān)注和重視，農(nóng)村消費(fèi)投訴明顯增多，2016年農(nóng)村相關(guān)投訴量達(dá)到4.42萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)48.2%，增速高于城鎮(zhèn)28.4個(gè)百分點(diǎn)。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費(fèi)投訴的焦點(diǎn)，投訴量分別占28.4%、12.8%。

　　五、老年人投訴健康消費(fèi)品較多，未成年人投訴以網(wǎng)購(gòu)為主。2016年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理老年人和未成年人的投訴2.31萬(wàn)件，其中老年人投訴2037件，未成年人2.10萬(wàn)件。老年人投訴主要集中在保健品、藥品和醫(yī)療器械等健康消費(fèi)品領(lǐng)域，未成年人投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域。

　　六、全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)連續(xù)兩季度超過(guò)90，總體消費(fèi)環(huán)境穩(wěn)中向好。自2015年四季度以來(lái)，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四個(gè)季度維持在90左右（100是中值），2016年第三季度為90.55，較上期值上漲0.99個(gè)百分點(diǎn)，表明全國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的態(tài)勢(shì)。