為了規(guī)范旅游住宿行業(yè)，國家旅游局發(fā)布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》《旅游民宿基本要求與評價》等四項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且均從今年10月1日起實施。

投訴12小時內(nèi)受理

《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》中明確，旅游經(jīng)營者宜設(shè)立投訴處理機構(gòu)。不具備設(shè)立專門投訴處理機構(gòu)條件的旅游經(jīng)營者，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。旅游經(jīng)營投訴受理范圍應(yīng)包括：因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或者不能完全履行；因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的。

對于投訴，旅游經(jīng)營者應(yīng)在12小時內(nèi)做出受理決定，特殊情況下不應(yīng)超過24小時。投訴受理后，旅游經(jīng)營者應(yīng)立即告知(通知)投訴者；由相關(guān)機構(gòu)或部門轉(zhuǎn)辦的投訴，旅游經(jīng)營者還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦的機構(gòu)和部門。對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴，旅游經(jīng)營者宜在1小時內(nèi)形成協(xié)商處理意見，最長不宜超過24小時；對比較復(fù)雜的或?qū)χ饕�事實存在爭議的投訴，旅游經(jīng)營者宜在投訴受理之日起10個工作日內(nèi)形成協(xié)商處理意見。

民宿將有“金宿級”

一直以來，處于剛剛起步階段的民宿行業(yè)，并沒有統(tǒng)一的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。此次在《旅游民宿基本要求與評價》中，將旅游民宿分為兩個等級，金宿級、銀宿級。金宿級為高等級，銀宿級為普通等級。對于旅游民宿，此次《旅游民宿基本要求與評價》對旅游民宿做出了具體的要求：應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；單幢建筑客房數(shù)量應(yīng)不超過14間(套)；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，無異味、無積水、無污漬，公用物品應(yīng)一客一消毒等。

此外，在《精品旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，對飯店提出了更高的要求。比如，客房數(shù)量應(yīng)不低于15間(套)。80%及以上的客房使用面積應(yīng)不小于30平方米。3層以上(含3層)的建筑物應(yīng)有數(shù)量充足、速度合理的高質(zhì)量客用電梯等。

同樣于10月1日實施的《文化主題旅游飯店基本要求與評價》將文化主題旅游飯店分為金鼎級和銀鼎級兩個等級。金鼎級為高等級，銀鼎級為普通等級。文化主題旅游飯店等級評定的基本條件要求包括：飯店應(yīng)正式開業(yè)一年以上；客房數(shù)應(yīng)不少于15間(套)；近三年內(nèi)未發(fā)生重大及重大以上安全責(zé)任事故等。

業(yè)內(nèi)人士指出，此次國家旅游局出臺的國內(nèi)首個旅游民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規(guī)范及等級劃分條件等方面對我國民宿行業(yè)發(fā)展給出了指導(dǎo)性意見，對其健康發(fā)展具有重要意義。(孫賀南)