◎徐州日?qǐng)?bào)記者 劉作霖 通訊員 張玉杯 董偉

  7月21日上午10時(shí)20分，在徐州火車站2號(hào)候車室內(nèi)，準(zhǔn)備乘車前往上海的王萌和妻子帶著孩子在候車，孩子哭鬧不止，正在巡視的值班站長(zhǎng)張勇走上前去，對(duì)他說(shuō)：“你們跟我到軟席候車室來(lái)吧，這里候車的人太多，孩子太小，容易急。”說(shuō)完便上去幫助張先生拿行李。來(lái)到軟席候車室，先和貴賓候車室客運(yùn)員確認(rèn)了王先生一家所乘的車次，安排他們?nèi)胱�，又找�?lái)玩具逗孩子玩，孩子終于止住了哭聲。

  “在徐州全國(guó)文明城市創(chuàng)建中，作為窗口單位的徐州火車站，按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞全國(guó)文明城市創(chuàng)建目標(biāo)，秉承‘同心同德，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)’的企業(yè)精神，信守‘一路順心從這里開(kāi)始’的服務(wù)承諾，以‘一心一意想著旅客，一言一行尊重旅客，一舉一動(dòng)幫助旅客’為服務(wù)宗旨，把創(chuàng)建文明城市與鐵路旅客運(yùn)輸組織工作有機(jī)結(jié)合，讓文明之花綻放旅客順心出行路。”徐州站黨委書記王曉鵬說(shuō)。

  營(yíng)造濃厚文明城市創(chuàng)建氛圍

  正值暑運(yùn)期間，7月21日上午，記者在徐州火車站二樓候車大廳通道看到，每隔2米就有一處文明創(chuàng)建宣傳展板，每個(gè)候車廳的LED大屏上不斷播放著文明創(chuàng)建標(biāo)語(yǔ)，旅客正在有序候車，在候車廳內(nèi)不時(shí)有車站文明督導(dǎo)員巡視不文明現(xiàn)象，車站廣播在播放完檢票列車車次后，均會(huì)播放一段文明宣傳提示。

  徐州站黨委書記王曉鵬說(shuō)，為確保今年全國(guó)文明城市創(chuàng)建工作扎實(shí)有序推進(jìn)，車站成立了2016年創(chuàng)建全國(guó)文明城市領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)四個(gè)職能組：文明出行管理組、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督組、創(chuàng)建宣傳氛圍組、創(chuàng)建檢查督導(dǎo)組，制定了創(chuàng)建工作責(zé)任目標(biāo)任務(wù)，逐級(jí)明確創(chuàng)建工作責(zé)任，層層抓好創(chuàng)建工作落實(shí)。針對(duì)車站以客運(yùn)服務(wù)為主的特性和客流大、影響范圍廣、宣傳效果好等特點(diǎn)，車站多方籌措資金，加大組織協(xié)調(diào)，甄選主題內(nèi)容，積極營(yíng)造濃厚創(chuàng)建氛圍。共制作LED屏播放宣傳口號(hào)14處，創(chuàng)建文明城市海報(bào)30幅，創(chuàng)建文明城市宣傳展板47幅，懸掛創(chuàng)建主題標(biāo)語(yǔ)2幅，確保創(chuàng)建工作深入人心，家喻戶曉。

  “順心”品牌提升文明服務(wù)質(zhì)量

  “順心服務(wù)臺(tái)嗎？1號(hào)進(jìn)站口外有一位重點(diǎn)旅客需要幫助。” 7月15日9時(shí)50分，在徐州東站售票大廳內(nèi)一位乘坐輪椅的旅客在購(gòu)票時(shí)被正在巡視的張瑋發(fā)現(xiàn)。

  10時(shí)03分，順心雷鋒服務(wù)站劉莉?qū)⒁粡圙109次徐州東去往上海虹橋的車票和一張徐州東站的順心服務(wù)卡交到重點(diǎn)旅客候車區(qū)張?chǎng)问种�。張�(chǎng)渭��?dòng)地說(shuō)：“徐州東站主動(dòng)了解旅客的困難，順心服務(wù)，貼近旅客，實(shí)在是太溫馨了！”

  “為旅客提供安全、方便、溫馨出行的服務(wù)，一直是徐州東站的追求。”徐州東站黨總支書記韓召陽(yáng)說(shuō)，徐州東站順心雷鋒服務(wù)站有8名工作人員，為旅客提供一站式服務(wù)，有購(gòu)票、乘車、咨詢、預(yù)約等服務(wù)，其中預(yù)約服務(wù)旅客可以通過(guò)撥打順心熱線：15715212306第一時(shí)間預(yù)約服務(wù)。旅客抵達(dá)車站后，順心雷鋒服務(wù)站工作人員會(huì)第一時(shí)間引導(dǎo)、協(xié)助旅客購(gòu)票、進(jìn)站、候車、上車。對(duì)于重點(diǎn)旅客，車站還提供專門的旅客順心通道，從售票大廳、檢票口到候車室。此外，順心雷鋒服務(wù)站重點(diǎn)旅客休息區(qū)內(nèi)還有專門為哺乳期婦女提供的哺乳亭，方便哺乳。

  徐州站黨委書記王曉鵬說(shuō)，為進(jìn)一步深化徐州全國(guó)文明城市創(chuàng)建，車站深入開(kāi)展“文明旅游”行動(dòng)，加強(qiáng)“文明旅游”宣傳引導(dǎo)，加大禁煙宣傳，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，深入開(kāi)展志愿者服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、勸阻不文明行為。深入開(kāi)展了服務(wù)文化建設(shè)和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，推行“微笑服務(wù)、順心服務(wù)”， 構(gòu)建服務(wù)理念文化體系，完善崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)服務(wù)技能提升，不斷完善硬件設(shè)施，持續(xù)創(chuàng)新柔性服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境氛圍，加強(qiáng)服務(wù)品牌培育和推廣。加強(qiáng)“上鐵雷鋒服務(wù)站”建設(shè)，突出“順心”品牌特色，按照崗位學(xué)雷鋒、全員學(xué)雷鋒、常態(tài)學(xué)雷鋒的要求，堅(jiān)持落實(shí)“勤訪，多講，主動(dòng)幫”的服務(wù)方法；為重點(diǎn)旅客提供“綠色通道接力旗”服務(wù)；深入開(kāi)展“四心”服務(wù)法，即“熱心待客、真心系客、耐心解客、愛(ài)心助客”；實(shí)施“順心導(dǎo)乘臺(tái)”、“順心導(dǎo)購(gòu)卡”、“愛(ài)心園”、“哺乳室”等服務(wù)新舉措；設(shè)立了困難旅客救助基金以及“順心”服務(wù)套餐，深受社會(huì)好評(píng)。

  據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，徐州站和徐州東站服務(wù)重點(diǎn)旅客2000余次，收到錦旗80余面。