◎徐州日報記者 黃啟源

  一抹移動藍，鼓舞著全體“移動人”的心；一抹移動藍，讓無數(shù)的徐州人感受到了活力和熱忱。

  中國移動通信集團江蘇有限公司徐州分公司（以下簡稱“徐州移動”）一路奮進、一路艱辛，在工作創(chuàng)新上求突破，在服務發(fā)展中求作為，在文明創(chuàng)建中求提升，一步一步向前邁進，通過多種方式回饋客戶和社會，促進徐州城市形象和綜合競爭力的提升，最終實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模效益、社會效益“兩個文明”的雙豐收。該公司先后獲得“全國文明單位”、“全國用戶滿意服務企業(yè)”、“全國五一巾幗標兵崗”，“幸福企業(yè)”等數(shù)十項榮譽稱號，可謂碩果累累。

  “夢想郵局”傳遞核心價值

  13億中國人共同努力，才能鑄就中國夢；每一個移動人攜手同心，才能書寫完美企業(yè)夢。

  在徐州移動，有一個專門筑夢的“夢想郵局”。每年年初，員工在夢想卡上寫下自己的三個年度愿望后，將夢想卡投入夢想信箱，匯總至夢想郵局。一年后，夢想卡送達夢想者本人，檢驗夢想是否達成，是否繼續(xù)逐夢。

  開啟今年的夢想信箱，這里有銅山營銷中心經(jīng)理周帶華的夢想：新的一年，祝愿銅山移動全年業(yè)務名列前茅，我的朋友家庭幸福，我的家庭和和睦睦，雙方父母福壽安康；這里有渠道經(jīng)理武增的夢想：希望與同事攜手并肩，愿與公司在挑戰(zhàn)中成長，創(chuàng)新中前行；這里有基層營業(yè)員申蒙的夢想：未來的一年，希望通過辛勤的付出和努力，工資多多，獎金多多……

  這些夢想，關(guān)于個人，關(guān)于家庭，關(guān)于集體和國家,引導著每一名員工深刻認識新形勢新任務，凝心聚力為實現(xiàn)中華民族偉大復興的“中國夢”而努力奮斗。如今，通過“夢想郵局”活動，“富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善”24字核心價值觀，早已鐫刻在了每一名徐州移動員工心中。

  實際上，“夢想郵局”活動只是徐州移動弘揚社會主義核心價值觀的一個縮影。在核心價值觀的培育和踐行中，徐州移動更加注重黨組織的正確引領(lǐng)和黨員的率先垂范：我們看到徐州移動創(chuàng)新黨員管理形式，推行OEC工作法，月事月畢，形成了基層黨組織動態(tài)考核評價的常態(tài)化機制，充分發(fā)揮黨員干部在踐行社會主義核心價值觀中帶頭示范作用；我們看到徐州移動充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用，組織開展了黨支部達標評比、黨員示范崗等活動，為踐行社會主義核心價值觀提供堅強的組織保證和政治保證。

  “道德講堂”引領(lǐng)和諧新風

  在徐州移動，有一個“道德講堂”，每個月“道德講堂”都會在徐州移動及其下屬的八個分公司中舉辦。自2012年底以來，徐州移動已開講上百場，5000余人次的員工參與其中。

  談及創(chuàng)建“道德講堂”的初衷，公司負責人說，就是要“加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德等“四德”建設為重點，強化宣傳教育，引導員工愛崗敬業(yè)，承續(xù)文化傳統(tǒng)，傳遞道德力量，倡導文明新風，讓每一名員工都成為好人、好員工、好公民。

  學唱《一飲盡千鐘》，誦讀《弟子規(guī)》和《大學》中的選句，觀看《三輪車老人》，并對“假如有人摔倒，你會去救嗎”進行了評議，與會人員親身體驗，并分享了內(nèi)心的感悟……這是徐州移動“道德講堂”第一課上的情景。

  榜樣的力量無窮大。在“道德講堂”的第一階段中，徐州移動定期選出道德模范，讓他們在道德講堂上，分享自己身邊的故事。值得一提的是，“道德講堂”每一期的道德模范都選自徐州移動最可愛的人（集體）。徐州移動最可愛的人（集體）分為敬業(yè)、助人、創(chuàng)新三種類型。

  徐州移動睢寧分公司的客戶經(jīng)理王勇，是一名樂于助人的道德模范。作為公益組織“睢寧義工聯(lián)”的發(fā)起人和隊長的王勇，曾被評為江蘇省志愿奉獻好青年和中國移動“志愿之星”；市區(qū)營銷部集團中心的魏延鋒，是一名敬業(yè)的道德模范。晴天一身土，雨天一身泥，是他對自己的調(diào)侃。因為經(jīng)常要加班，尤其在做項目的時候，兒子經(jīng)常一周都見不到他……道德模范講身邊的故事，不斷引導著全體員工學習道德模范和身邊好人。

  如何使“道德講堂”能夠保持鮮活的生命力？在“道德講堂”的第二個階段，徐州移動推陳出新，由原來的道德模范講故事改為主持人訪談，每期訪談的問題向全體員工征集。訪談拉近了員工與模范之間的距離，拓展了“道德講堂”的內(nèi)涵。

  眼下，在“道德講堂”第三階段中，徐州移動推出的“道德微講堂”更是贏得了員工的一致好評。每期的“道德微講堂”，會將時下社會熱點做成小視頻，放在網(wǎng)絡平臺上，供各個營銷單元下載瀏覽。一個幾分鐘或者十幾分鐘的小視頻，每期都引發(fā)了眾多的思考熱議。

  “窗口服務”塑造文明典范

  近年來，隨著通信業(yè)務的快速發(fā)展，通信企業(yè)的服務網(wǎng)點也遍布城鄉(xiāng)各地。一線窗口直面客戶，是為客戶服務的第一線，其工作態(tài)度和服務質(zhì)量好壞直接影響著企業(yè)的聲譽與形象。

  淮海路營業(yè)廳是徐州移動最大的服務窗口，日接待客戶600余人，客戶等候現(xiàn)象時有發(fā)生。為了解決這一矛盾，營業(yè)廳的姑娘小伙們，用了整整5個月的時間，將辦理業(yè)務的動作逐一分解，總結(jié)提煉出一整套標準化操作流程——“徐一捷操作法”，并編制成“臺席環(huán)境優(yōu)化”、“服務動作提升”、“快捷鍵記憶”、“全球通專區(qū)補充”四套口訣，全面提升業(yè)務辦理速度。操作法推行后，業(yè)務辦理時長由8分鐘縮短到3分鐘以內(nèi)，榮獲“海洋王”杯全國QC小組成果現(xiàn)場發(fā)布比賽一等獎，并在全省范圍內(nèi)推廣。

  如何讓所有基層的窗口網(wǎng)點都能給客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務，是徐州移動一直以來努力的方向。

  為此，徐州移動以“短期駐點”的方式，做好基層小網(wǎng)點的幫扶整改，提升服務質(zhì)量。“短期駐點”，即針對省市公司服務檢測成績排名后TOP10的營業(yè)廳，在一個考評周期里安排兩次走訪。通過來自不同區(qū)域的服務質(zhì)量監(jiān)督員以及專業(yè)服務質(zhì)量管理員對營業(yè)廳整改效果進行復查，以更具針對性和時效性的措施，對相關(guān)營業(yè)廳進行專項幫扶，快速提升服務質(zhì)量。

  同時，常態(tài)化的組織全區(qū)服務質(zhì)量管理人員開展跨區(qū)域營業(yè)廳現(xiàn)場交流活動，全面探討改善舉措、創(chuàng)新服務方法。與此同時，以“視頻監(jiān)控”方式，利用營業(yè)廳裝備的攝像頭設備，在后臺隨機調(diào)取監(jiān)控錄像，查看是否有不規(guī)范行為的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場進行整改。徐州移動以此多層面的服務質(zhì)量督查方式，及時調(diào)控各級營業(yè)廳的服務質(zhì)量，確保所有的營業(yè)廳都能讓客戶滿意，都能以優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的贊許。

  沒有最優(yōu)的服務，只有更好的服務。在未來的發(fā)展道路上，徐州移動將在現(xiàn)有服務工作所取得的點滴成果基礎(chǔ)上，以更開拓的視野、更周到的服務，回饋廣大客戶，努力做到“優(yōu)質(zhì)服務 滿意100”。

  風正時濟,自當破浪揚帆；任重道遠,還需策馬揚鞭。

  文明創(chuàng)建只有起點，沒有終點。在沒有終點的永恒追求下，徐州移動人闊步向前……