◎通訊員 李智

隨著徐州市“東進(jìn)南擴(kuò)”戰(zhàn)略的實(shí)施，民祥園、綠地世紀(jì)城等一大批居民小區(qū)及萬(wàn)達(dá)綜合商業(yè)體的入駐，讓東區(qū)熙攘之間盡顯繁華。成立于2010年的郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行,也伴隨著城市東區(qū)的發(fā)展而日漸壯大。通過(guò)多年打拼，截至2016年末，城東支行全年個(gè)金儲(chǔ)蓄余額達(dá)到30547萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)收入總額3656萬(wàn)元。其中，儲(chǔ)蓄利差收入412萬(wàn)元，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)收入2369萬(wàn)元。在全行業(yè)推動(dòng)“大零售”業(yè)務(wù)發(fā)展的背景下，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行正逐漸成為一家以個(gè)人金融業(yè)務(wù)為特色，多項(xiàng)金融業(yè)務(wù)綜合發(fā)展的全功能支行。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新

打造運(yùn)營(yíng)鐵軍

郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行遵循“拼搏、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)”的郵儲(chǔ)銀行企業(yè)精神，結(jié)合支行轄內(nèi)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)白熱化的現(xiàn)狀，構(gòu)建了以“機(jī)會(huì)不等待，行動(dòng)定成敗”為核心的團(tuán)隊(duì)文化——在奮進(jìn)途中搶抓機(jī)遇，在機(jī)遇面前勇挑重?fù)?dān)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的口碑，凝聚發(fā)展動(dòng)力——不空喊口號(hào)，不流于形式，切實(shí)做到行勝于言。

支行成立伊始，城東支行以“徐州市規(guī)范文明服務(wù)和創(chuàng)建文明窗口的活動(dòng)”為契機(jī)，及時(shí)召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì)，確立“我的窗口更文明，文明城市添光彩”的服務(wù)口號(hào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)常態(tài)化。以活動(dòng)促建設(shè)，本著“對(duì)比同行業(yè)找差距，完善細(xì)節(jié)促服務(wù)”的理念，城東支行安排員工輪流前往文明規(guī)范服務(wù)開(kāi)展比較好的單位和支行參觀、學(xué)習(xí)、取經(jīng)。通過(guò)交流討論，不斷深化和提升全員的“爭(zhēng)創(chuàng)”意識(shí)，使企業(yè)文化內(nèi)化于心、外化于行。最終，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行以扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，先后榮獲“江蘇省總工會(huì)工人先鋒號(hào)”“徐州市巾幗文明崗”“徐州市五一文明崗”“徐州市群眾滿意服務(wù)串口示范單位”等稱號(hào)。

服務(wù)方式創(chuàng)新

特色沙龍親民

為提升客戶參與度與體驗(yàn)感，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行以特色“沙龍活動(dòng)”為載體，開(kāi)展豐富多樣的系列活動(dòng)，在傳遞“時(shí)尚健康”生活理念的同時(shí)，用服務(wù)創(chuàng)新提檔，豐富“普惠金融”內(nèi)涵。

二月的徐州乍暖還寒，卻處處透著春意。郵儲(chǔ)銀行徐州城東支行聯(lián)合某旅行社，舉辦“春行一日”主題踏青活動(dòng)。客戶們?cè)陲L(fēng)光旖旎的賈汪督公湖畔留下了歡聲笑語(yǔ)，而笑聲背后則滿含郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行全體員工的精心策劃與辛勤付出。為了更好地服務(wù)客戶，隨行的工作人員與客戶進(jìn)行了深入的交流，俯身傾聽(tīng)客戶需求。

為強(qiáng)化客戶服務(wù)的持續(xù)性及有效性，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行利用形式多樣且貼近百姓生活的主題沙龍，拉近與客戶的距離，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。無(wú)論是登高望遠(yuǎn)的妙不可言，還是“女神”插花的妙趣橫生，亦或是金融講座的妙語(yǔ)連珠……各類活動(dòng)的籌辦得到了客戶的熱情響應(yīng)，系列沙龍活動(dòng)突出健康、親善、活力等主題，以微信曬照、朋友圈點(diǎn)贊等新穎親民的互動(dòng)方式為線索展開(kāi)。在“人緣”凝聚下，主題沙龍活動(dòng)讓銀行的柜臺(tái)形象不再冰冷，讓銀行的制服形象不再生硬，隨之而來(lái)的是交流互動(dòng)過(guò)程中涌動(dòng)的暖意。

服務(wù)實(shí)踐創(chuàng)新

專注銀發(fā)經(jīng)濟(jì)

隨著中國(guó)社會(huì)老齡化問(wèn)題日益顯現(xiàn)，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行另辟蹊徑，通過(guò)組建“魅力夕陽(yáng)合唱團(tuán)”，提升口碑營(yíng)銷質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，以求貼近民生，讓郵儲(chǔ)銀行的金融服務(wù)帶著溫度普惠萬(wàn)家。

為了能夠更好地服務(wù)老、弱、病、殘、孕等特殊客群，提高窗口業(yè)務(wù)辦理速度，提升支行對(duì)外服務(wù)形象，郵儲(chǔ)銀行徐州城東支行針對(duì)廳堂工作人員力推“多說(shuō)一句話，多走一步路”——客戶開(kāi)口前詢問(wèn)需求，客戶示意前走到身邊——旨在提高窗口辦事效率的同時(shí)，為客戶提供有溫度的服務(wù)。

今年2月，由郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行牽頭，聯(lián)合徐州市東苑社區(qū)老年大學(xué)組建的“魅力夕陽(yáng)”合唱團(tuán)正式成立。通過(guò)“魅力夕陽(yáng)”這一平臺(tái)的搭建，郵儲(chǔ)銀行徐州市城東支行與周邊客群聯(lián)系更加緊密。秉持“記錄客戶需求，傾聽(tīng)客戶訴求，滿足客戶要求”的服務(wù)理念，在豐富周邊老年客群業(yè)余生活的同時(shí)，將郵儲(chǔ)銀行的普惠金融事業(yè)在基層支行做實(shí)、做深、做精。

七年光陰，淬煉成金，服務(wù)實(shí)踐的摸索為城東支行積累了豐富而寶貴的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在問(wèn)題中求“變”，但不變的是“普惠萬(wàn)家”的初心。憑借對(duì)老年客戶行為習(xí)慣、心理特點(diǎn)的把握，城東支行在大堂分流與柜面配合直接切中了老年客群需要。一句話的幫助、一個(gè)指引手勢(shì)的引導(dǎo)、一個(gè)平臺(tái)的搭建，如同及時(shí)雨一般滋潤(rùn)了客戶的心田，贏得了客戶們的信任。