為深化建設(shè)醫(yī)患和諧關(guān)系，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平，減少投訴事件的發(fā)生，提升患者滿意度。9月19日，徐州市東方人民醫(yī)院組織召開了2018年上半年投訴案例分析討論會(huì)，門診部、保衛(wèi)科、藥劑科、財(cái)務(wù)科、司法鑒定所及醫(yī)保辦負(fù)責(zé)人參加了此次討論會(huì)。

會(huì)上，該院行風(fēng)辦工作人員就2018年上半年發(fā)生的投訴案例進(jìn)行了回顧。到會(huì)相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人立足本科室就投訴發(fā)生原因、存在不足、工作改進(jìn)措施、汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等方面進(jìn)行了深刻的剖析。發(fā)現(xiàn)患者對(duì)政策改變適應(yīng)不夠及醫(yī)務(wù)人員溝通耐心不足是造成投訴的兩大主要原因。

醫(yī)療投訴除客觀原因之外，要從自身找原因，切實(shí)樹立起以病人為中心的服務(wù)理念，采取多種形式的宣教，及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息；窗口科室加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)及服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)，重視醫(yī)患之間的溝通，注重溝通方式和溝通技巧的學(xué)習(xí)，減少投訴的發(fā)生。通過投訴管理，使得醫(yī)患關(guān)系更加和諧，對(duì)進(jìn)一步提高該院的整體滿意度和服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。

文/ 徐州市東方人民醫(yī)院  王彩虹