◎徐報(bào)融媒記者 王任飛

  2019年度，國家衛(wèi)生健康委委托國家醫(yī)管中心對(duì)我省290家公立醫(yī)院的門診患者滿意度、住院患者滿意度和醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。日前，調(diào)查報(bào)告結(jié)果出爐，徐州市兒童醫(yī)院的成績(jī)皆遠(yuǎn)高于平均值，其中，門診患者滿意度與住院患者滿意度的排名位居江蘇省前列，徐州市榜首。

  患者滿意度 兩項(xiàng)排名位居全市榜首

  為落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，提高醫(yī)院服務(wù)的滿意度，國家衛(wèi)生健康委委托國家醫(yī)管中心于2019年1月1日至2019年12月31日，對(duì)我省290家二級(jí)及以上公立醫(yī)院的門診患者、住院患者和醫(yī)院?jiǎn)T工開展?jié)M意度調(diào)查。

  調(diào)查方法上，采用的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+滿意度測(cè)評(píng)新方法，根據(jù)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”目標(biāo)要求，搭建了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的滿意度管理平臺(tái)。面向三類目標(biāo)人群，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查制式問卷：針對(duì)門診患者，主要了解掛號(hào)體驗(yàn)、醫(yī)護(hù)溝通情況、醫(yī)院的環(huán)境、隱私保護(hù)等方面的內(nèi)容；針對(duì)住院患者，主要了解出入院信息及手續(xù)、藥物溝通、疼痛管理等方面的內(nèi)容；針對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工，主要了解薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內(nèi)容與環(huán)境等方面的內(nèi)容。

  操作環(huán)節(jié)方面，患者和醫(yī)務(wù)人員只要通過微信掃描，即可登錄填寫滿意度調(diào)查問卷，實(shí)現(xiàn)了“一把尺子量全國”的目標(biāo)。據(jù)了解，我省共有290家公立醫(yī)院參與了此次調(diào)查，三級(jí)醫(yī)院157家，二級(jí)醫(yī)院133家。

  近日，“尺子”測(cè)量結(jié)果出爐，徐州市兒童醫(yī)院的三項(xiàng)滿意度分?jǐn)?shù)皆遠(yuǎn)高于江蘇省及全國平均值，其中，有兩項(xiàng)成績(jī)相當(dāng)亮眼——門診患者滿意度，全省排名第四，位列徐州市第一；住院患者滿意度，全省排名十三位，高居徐州市榜首。

  門診服務(wù)持續(xù)優(yōu)化

  贏得廣大家長贊譽(yù)

  患者滿意與否，本身是道主觀題，答案五花八門，很難進(jìn)行比較；但如今有了國家制定的這把權(quán)威“尺子”，各項(xiàng)工作得以量化呈現(xiàn)，醫(yī)院的付出也能通過成績(jī)?yōu)槿怂�知。以徐州市兒童醫(yī)院來說，此次“國考”的成績(jī)優(yōu)異，離不了持之以恒的辛勤努力。

  門診大廳內(nèi)排隊(duì)掛號(hào)，往往是醫(yī)院的一“景”，且越是大醫(yī)院，隊(duì)伍排得越長；而作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)規(guī)模和實(shí)力首屈一指的大型�？漆t(yī)院，徐州市兒童醫(yī)院卻利用信息化技術(shù)，將這種“看病必然排隊(duì)”的情況大為改善。手機(jī)APP預(yù)約掛號(hào)、診間支付、手機(jī)檢查結(jié)果自主打印……整個(gè)就醫(yī)過程比以往縮短了三分之二的時(shí)間，讓患者感受到了“一站式”就醫(yī)的便利，也感受到了醫(yī)院的人性化關(guān)懷。

  孩子怕打針，也怕冰冷冷的醫(yī)院場(chǎng)景，可在徐州市兒童醫(yī)院，你卻能看到孩子們乖乖地接受輸液，甚至還能露出個(gè)笑臉。圖文并茂的溫馨提示、隨處可見的卡通動(dòng)漫背景墻、美麗精致的大魚缸、護(hù)士姐姐耐心地噓寒問暖……原來，醫(yī)院力求打造溫馨“樂園式”輸液環(huán)境，只為給患兒提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

  正是這種將關(guān)愛落實(shí)在日常、將用心融在細(xì)節(jié)的舉措，助推徐州市兒童醫(yī)院門診服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，贏得了廣大家長的贊譽(yù)。此次調(diào)查中，徐州市兒童醫(yī)院門診患者滿意度得分為92.62分，遠(yuǎn)高于全國均值84.69分及江蘇省均值86.48分。全省排名第四，徐州排名第一，這個(gè)成績(jī)當(dāng)之無愧。

  全方位、全過程把關(guān)

  不斷提升群眾滿意度

  “此次滿意度調(diào)查所取得的成績(jī)，只是我院提升滿意度的一個(gè)縮影。長期以來，我院致力于把提升群眾滿意度作為公立醫(yī)院綜合改革的一項(xiàng)基本目標(biāo)，多措并舉，積極推進(jìn)，不敢有所懈怠。”徐州市兒童醫(yī)院行風(fēng)辦主任史德利介紹，近年來，徐州市兒童醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的理念，高度重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過多渠道收集患陪人員意見，提高醫(yī)院自我管理要求，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作的監(jiān)管。通過全方位、全過程把關(guān)，來提高整體醫(yī)療服務(wù)水平及患兒的獲得感，提升患陪人員滿意度。

  組織全院學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新時(shí)代職業(yè)精神，不斷強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)、職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。制定滿意度管理科室考核細(xì)則，科室建立預(yù)警機(jī)制，及時(shí)做好不滿意事件的早期干預(yù)及分級(jí)上報(bào)工作，主動(dòng)解決問題，提供安全和諧的醫(yī)療環(huán)境。

  分層次進(jìn)行國家、省、市、院級(jí)滿意度調(diào)查、門診窗口科室安裝滿意度測(cè)評(píng)器、掌上醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)、召開患陪人員座談會(huì)、召開院外行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)……多渠道收集患陪人員意見建議、就醫(yī)感受，行風(fēng)辦牽頭進(jìn)行問題分析研究，及時(shí)反饋臨床，提出改進(jìn)意見，做好整改督查工作。此外，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院結(jié)合重點(diǎn)工作及服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，每年修訂滿意度問卷，及時(shí)做好反饋及提醒告知，完善相關(guān)制度，建立長效機(jī)制。

  “持續(xù)增強(qiáng)群眾獲得感，提高醫(yī)務(wù)人員積極性，是實(shí)施進(jìn)一步改革醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)沒有最好只有更好，我院將一如既往，繼續(xù)在不斷提升群眾滿意度上下功夫。”史德利說。