去年9月，徐州市一院在門診大廳設立“一站式服務中心”，設立專業(yè)導醫(yī)人員，集咨詢、陪診、送診、預約、協(xié)調溝通等業(yè)務于一體，讓患者辦事少跑腿，看病更方便。

  “一站式服務中心”成立近一年來，獲得了患者和家屬的一致好評。8月17日，記者走進市一院門診大廳，感受這里的貼心服務。

  ◎文/徐州日報記者 曲美慧 通訊員 焦海波 韓黎雯 圖/仲冬竹

  導醫(yī)人員全程陪同就診

  早晨10點，記者隨一對盲人夫妻一起走進門診大廳，兩人手里都拿著盲人拐杖，丈夫的懷里還抱著剛滿一周歲的孩子。他們一大早從賈汪出發(fā)，一路多虧好心人幫忙才順利來到了醫(yī)院。

  “您好，請問有什么可以幫忙的？”一位披著紅綬帶的導醫(yī)人員主動前來詢問。得知這位妻子前幾天干活時不慎摔倒，因后背疼痛前來就診后，她熱情地介紹：“我是導醫(yī)員許婷，你們不用擔心，我會全程陪同你們就診的！”

  隨后，許婷帶一家人到大廳的愛心椅子上坐下，幫他們?nèi)�掛號，然后帶著他們小心地坐上電梯，來到骨科診室。一路上，她時刻保護著夫妻二人，尤其在坐電梯時不時叮囑兩人：“抓好我的手，慢慢上……”“好的，到了，步子邁大一點，小心……”

  就診過程中，她安排患者丈夫抱著孩子坐在候診椅上，自己帶著那位

  妻子去拍片子，并把醫(yī)生寫下的病歷讀給他們聽，向他們仔細講解醫(yī)生的各種交代。幫他們?nèi)⊥晁幒�，許婷不放心他們自己離開，又牽著夫妻倆的手一直送到馬路對面，將他們送上公交車，交代好司機，這才回到了醫(yī)院。

  作為醫(yī)院服務的第一站，門診服務中心每天要接觸各種年齡不同、性格迥異的患者和家屬，如何讓他們各取所需、滿意而歸，是對導醫(yī)人員服務協(xié)調能力的最大考驗。她們不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，更要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點，在最短時間內(nèi)為患者提供最優(yōu)就診方案。

  “導醫(yī)人員的專業(yè)素質非常重要，為此我們對每一位導醫(yī)都進行嚴格篩選，并組織各種培訓，提升整體

  素質。”門診服務中心顧主任介紹，為幫助新導醫(yī)人員熟悉工作，服務中心制定了新入導醫(yī)培訓手冊，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，使導醫(yī)人員具備高度的敬業(yè)精神。此外，門診服務中心每周組織一次集體業(yè)務學習，請禮儀培訓老師定期進行指導，并制定了崗位考核制度，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了詳細標準，有效提高了導醫(yī)人員的工作積極性。

  細節(jié)入手優(yōu)化就診環(huán)境

  一站式服務中心除了提供咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調等服務外，在細節(jié)處更是下足了功夫。這里不僅免費提供開水、一次性水杯、雨傘、剪刀、針線、輪椅等生活和基本就醫(yī)用品，還為候診者提供報紙、健康教育宣傳品、專家就診表及就診指南。

  顧主任介紹，為方便患者及家屬咨詢、溝通，門診在各樓層安裝內(nèi)部電話，并在門診樓與外科樓之間增設導醫(yī)臺。服務中心還更新了門診大廳窗簾和導醫(yī)人員服裝，使大廳更加整潔、明亮、舒適。

  導診護士同時負責保持門診環(huán)境的清潔。陪同盲人夫婦在骨科候診時，有一位50多歲的男子掏出打火機，正準備吸煙，許婷馬上上前制止：“對不起，醫(yī)院里禁止吸煙。”許婷告訴記者，當她們看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，馬上會大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人及家屬都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

  規(guī)范流程提高就診效率

  規(guī)范的流程設置，使市一院門診的患者就診效率大幅提高。

  顧主任介紹，根據(jù)患者就診時間統(tǒng)計，去年門診部更新排班表，開通了全院門診預約，調整導醫(yī)人員上班時間，實行提前上班，延遲下班，并在就診高峰期實行彈性排班。同時，導醫(yī)實行無縫隙崗位，杜絕崗位無人狀態(tài)；在外科樓安排巡視導醫(yī)，主動進行巡視，方便患者問詢，對于老弱無陪人員主動給予協(xié)助。

  為規(guī)范業(yè)務管理，一站式服務中心所有工作人員均統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，接受監(jiān)督；服務中心建立了科室臺賬、常急用藥品交接本、電話接聽本，并制定了溫馨提示牌，告訴患者如何用就診卡快速掛號、繳費，提示患者填寫完整病歷；門診大廳設立自助打印機方便患者打印化驗單；在寒暑假高峰期實行彈性排班，保證患者就醫(yī)方便。

  此外，門診服務中心制定導醫(yī)考核標準，每周三召開業(yè)務學習知識講座，每月召開科務會一次，嚴格考核制度，極大調動了導醫(yī)人員的服務積極性。