黃淮網(wǎng)(陳羿帆 秦媛) 在中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司徐州分行有這樣一家支行，該支行營業(yè)部的工作人員都會一項特殊技能——用手語交流。在這里，常�？吹剿麄兿群吐犝先耸看蚴终Z，然后干脆利索地辦理業(yè)務(wù)。該支行就是在周邊省市遠近聞名的“手語銀行”——中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司徐州分行泉山支行(以下簡稱“泉山支行”)。

為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供手語服務(wù)

 把聽障人士的需求主動變?yōu)殂y行的服務(wù)，溫暖了很多聽障人士的心，很多聽障人士不嫌路遠，主動到泉山支行辦理金融業(yè)務(wù)。該支行關(guān)愛、服務(wù)聽障人士，將手語服務(wù)常態(tài)化，先后為近5000名聽障人士提供金融服務(wù)，成為無聲世界里的金融“便利店”。

發(fā)揮特長 服務(wù)聽障人士

 泉山支行地處建國西路，下轄12個網(wǎng)點，地方不大，責任不小——支行服務(wù)著近5000名聽障人士。而說起泉山支行的這一特色服務(wù)，還要追溯到30多年前……

 1989年12月，曾在特殊教育學校就職過的何玉梅，因為會用手語和聽障人士交流，被作為人才引進到泉山支行下轄的營業(yè)網(wǎng)點火花分理處。“她會手語，可以專為聽障人士服務(wù)。”時任中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行的一位行長表示。

 剛來到農(nóng)行不到兩周的時間，何玉梅就接待了自己的第一位特殊客戶。“我記得很清楚，當時網(wǎng)點來了一位40多歲的男子，由于男子是聽障人士，大家都不知道他想表達啥意思，我就用手語和對方交流，了解到對方是存單丟失了，想過來掛失補辦，然后就給柜臺內(nèi)的同事進行翻譯，并順利幫這名客戶辦理了掛失補發(fā)。”何玉梅回憶道，順利拿到補發(fā)存單的男子激動得差點哭了出來，雖然是第一次接待特殊的客戶，但也讓何玉梅明白了，必須發(fā)揮自己的特長，服務(wù)好每一位走進農(nóng)行的聽障人士。

 從當年的火花分理處到蘇堤支行、礦大支行，再到現(xiàn)如今的泉山支行營業(yè)部，每輪崗到一個新的營業(yè)網(wǎng)點，何玉梅便用自己的特長溫暖一方的特殊群體，而支行服務(wù)的近5000名聽障人士中，有80%的人員均被她服務(wù)過。

一群人的力量將服務(wù)范圍逐步擴大

 2018年來到泉山支行任職行長后，曹方景發(fā)現(xiàn)每天都有不少聽障人士來到泉山支行一樓營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，而且大家都是沖著何玉梅會手語這一特色來的。

泉山支行工作人員進行手語培訓

 “以前何老師到哪個網(wǎng)點，聽障人士就跟到哪個網(wǎng)點，即使有同事跟何老師學習手語，也都是簡單零碎的學習，所以我就想著，一個人的力量是有限的，但一群人的力量是無限的，能不能把支行新入職的員工組織起來，由何老師帶領(lǐng)大家系統(tǒng)地學習一下手語，這樣的話，今后支行每一個網(wǎng)點都有人可以為這些聽障人士提供金融服務(wù)了。”曹方景介紹，在征得何玉梅的同意后，他立即組織了一批新入職不久的員工組成一個團隊，系統(tǒng)地跟隨何玉梅學習手語。

 從大堂經(jīng)理到柜員，再到理財經(jīng)理;從學習手語的“普通話”，到學習手語的“方言”;從授之以魚教授簡單的手語，到授之以漁教授學習方法……在何玉梅的帶領(lǐng)下，泉山支行已有20多名遍布支行各個網(wǎng)點不同崗位的員工能用手語跟聽障人士進行簡單溝通，尤其是在銀行業(yè)務(wù)方面基本可以做到無障礙交流，被不少客戶親切地稱為“手語銀行”。

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個細節(jié)

 近年來，泉山支行一直提供手語服務(wù)，并通過一系列舉措，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個細節(jié)：經(jīng)過裝修的殘疾人通道，可以讓行動不便的特殊客戶順利進出網(wǎng)點;為身患殘疾無法外出的特殊群體提供上門服務(wù);聽障人士從進入營業(yè)廳開始，工作人員全程指導、解釋辦理業(yè)務(wù)……

 此外，泉山支行還在下轄網(wǎng)點開設(shè)老年驛站，開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位有需要的客戶身邊。

 “能幫助特殊群體客戶就是我們的初衷。”泉山支行行長曹方景說，“我們會把手語服務(wù)堅持下去，還將成立‘何玉梅工作室’，培訓新員工學手語，普及手語服務(wù)。”

 不僅如此，中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行已經(jīng)開始行動。據(jù)了解，下一步，該分行將在其他支行推廣泉山支行的經(jīng)驗，進一步拓展和擴大無障礙服務(wù)范圍，盡力滿足特殊客戶的金融需求。