王淑英，女，49歲，現(xiàn)任上海鐵路局徐北一公寓服務(wù)班長(zhǎng)。自擔(dān)任服務(wù)班長(zhǎng)以來，她努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、扎實(shí)工作，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。在工作中她大膽管理，帶領(lǐng)班組職工以安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成服務(wù)接待和叫班工作任務(wù)。多次被評(píng)為公司先進(jìn)個(gè)人、三八紅旗手、崗位標(biāo)兵等光榮稱號(hào)。

愛崗敬業(yè),全憑她對(duì)鐵路事業(yè)的一份執(zhí)著

打鐵先要自身硬，王淑英深諳其中真諦。為了帶好班組，她把精誠(chéng)團(tuán)結(jié)才能搞好工作的思路當(dāng)成一班之長(zhǎng)的座右銘。培養(yǎng)了一支自覺維護(hù)整體利益的團(tuán)隊(duì)。

特別是多次面臨臨時(shí)性或突擊任務(wù)時(shí)，他們憑著對(duì)工作的熱情和愛崗敬業(yè)的精神，在公寓職工面前樹立了“一支敢打硬仗的隊(duì)伍”的良好形象。2014年4月中旬開始，公寓乘務(wù)員房間全面大修改造，房間粉刷墻壁、衛(wèi)浴間改造、更換門窗等全面施工改造，要求必須在五日內(nèi)把公寓西樓全部家俱、臥俱、備品清空搬到租賃機(jī)務(wù)段的房屋南樓過渡，南樓衛(wèi)生清理和家俱、臥俱、備品整理這幾項(xiàng)工作重?fù)?dān)就壓在了服務(wù)班組身上。時(shí)間緊、任務(wù)重，王淑英硬是頂著壓力帶領(lǐng)大伙質(zhì)量良好地完成了上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

公寓的同志都知道王淑英頸椎有病、有習(xí)慣性頭暈的毛病，并且腿患關(guān)節(jié)炎，疼痛難忍，但她的工作積極性卻絲毫沒有減少。她說的最多的一句話就是“我要帶好這個(gè)班”，就必須身先士卒，做出表率。南樓久不住人的房間內(nèi)外蛛網(wǎng)灰塵星羅密布，清理衛(wèi)生工作量很大。王淑英沒有叫苦，而是率領(lǐng)大家拿起清掃工具就干起來。人人都是一身汗、一身水、一身灰。連續(xù)突擊了五天加班加點(diǎn)，順利完成了衛(wèi)生清掃、臥俱、備品整理等任務(wù)。為后續(xù)把西樓家俱備品及時(shí)搬遷到南樓，為乘務(wù)員入住南樓平穩(wěn)過渡打了一場(chǎng)漂亮仗。

7月中旬，隨著西樓施工改造的完成，大修改造后西樓衛(wèi)生清理和家俱、臥俱、備品整理搬遷這幾項(xiàng)工作重?fù)?dān)就再一次壓在了服務(wù)班組身上。由于裝修西樓改造剛完，六層樓近百個(gè)房間門窗、地面、衛(wèi)浴間、公共設(shè)施到處都粘滿了涂料垃圾衛(wèi)生量之大，是可想而知的，王淑英及時(shí)召開班務(wù)會(huì)，出主意、想辦法、統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，在有限的時(shí)間完成了這項(xiàng)堅(jiān)巨任務(wù)，受到上級(jí)表揚(yáng)。

溫馨公寓，為鐵路貨物運(yùn)輸安全提供保障

北一公寓主要接待鄭州、商丘、濟(jì)西機(jī)務(wù)段等外局到達(dá)徐州北站的機(jī)車乘務(wù)員。為了讓這些常年在外跑車的師傅們住進(jìn)整潔衛(wèi)生、窗明幾凈、功能齊全的房間，她舍小家顧大家，忠孝不能兩全。母親患腦梗塞半身不遂，因無法照顧老人，她只能忍著心痛將老人送進(jìn)養(yǎng)老院。終于在10月底前，按時(shí)完成搬家任務(wù)，為此，鄭州、商丘、濟(jì)西機(jī)務(wù)段車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)專程到公寓慰問服務(wù)班組，并表示感謝，車隊(duì)主任握住王班長(zhǎng)的手說：為了我們住的舒心，真是辛苦了你們。 
     “班和萬事興”，是王淑英管理班組的又一法寶。她深知班組建設(shè)是職工素質(zhì)文明的一個(gè)重要體現(xiàn)，班組的風(fēng)氣則決定發(fā)展的結(jié)果。在日常工作中，她大膽班組基礎(chǔ)管理，建立完善了班組管理制度。按優(yōu)秀班組標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，進(jìn)一步健全班組各項(xiàng)制度和記錄，諸如班務(wù)會(huì)記錄、政治學(xué)習(xí)會(huì)記錄、臥俱更換等記錄的不斷完善，較好地把日常工作與長(zhǎng)效管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，以記錄為載體，督促日常工作深化細(xì)化，以工作實(shí)際充實(shí)記錄內(nèi)容，二者相輔相成，相得益彰。

叫班安全作為公寓一切工作的重中之重，更是讓這位細(xì)心的班組長(zhǎng)不敢有一絲的馬虎。在更換微機(jī)叫班系統(tǒng)后，她刻苦鉆研新的叫班作業(yè)操作方法，掌握叫班細(xì)節(jié)技能，及時(shí)解決實(shí)際問題。把模范作用和言傳教育相結(jié)合，把自身積累的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)技能毫無保留的傳授給班組職工，積極主動(dòng)做好傳幫帶，推動(dòng)班組職工業(yè)務(wù)技能不斷提高。因此，在她帶領(lǐng)下公司舉辦的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中，取得了較好成績(jī)。

尤其在今年公寓乘務(wù)員房間改造過渡期間，更是嚴(yán)謹(jǐn)人工叫班，每天堅(jiān)持到叫班室不厭其煩地督促過渡租用房間，做好人工叫班工作，以及乘務(wù)員叫班后簽字確認(rèn)工作，做到作業(yè)過程中一絲不茍，切實(shí)保證叫班安全絕對(duì)可靠。與住寓大使和乘務(wù)員以及接送乘務(wù)員交通車保持聯(lián)系。保證把每一趟車的乘務(wù)員，準(zhǔn)確無誤的叫醒、叫起、叫走。特別在列車大提速、冬運(yùn)、春運(yùn)、暑運(yùn)、軍運(yùn)交路變化大的非常時(shí)期，更是不敢懈怠，用自己一顆責(zé)任心和安全感來感動(dòng)身邊的同志，積極工作，經(jīng)常主動(dòng)與派班室聯(lián)系，做好班前預(yù)想，班中友情提示，做到關(guān)口前移，多次防止一些叫班事故因素的發(fā)生。為了體現(xiàn)北一公寓的服務(wù)理念，她堅(jiān)持要求叫班員在叫班過程中，親情服務(wù)，注重掌握不同乘務(wù)員的方言、性格、脾氣和愛好，做到文明用語，體貼關(guān)愛，奉獻(xiàn)至誠(chéng)，給人一種賓至如歸的感覺。而且為乘務(wù)員創(chuàng)造了一個(gè)清潔、舒適、溫馨的住宿環(huán)境。受到住寓車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和乘務(wù)員一致好評(píng)。

精細(xì)管理，提升接待服務(wù)和班組管理工作質(zhì)量

王淑英是個(gè)低調(diào)做人，高調(diào)做事的好班長(zhǎng)。她說，作為班長(zhǎng)，就要不斷加強(qiáng)班組管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)。工作中，她總是想在前，做在先，抓好班組管理和服務(wù)接待工作，帶領(lǐng)班組職工積極響應(yīng)開展為乘務(wù)員服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。在無微不至的親情服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“著眼真誠(chéng)、體現(xiàn)真情、用心服務(wù)、投訴為零”。

她善于總結(jié)，從小事中找準(zhǔn)突破口，培育服務(wù)班組的“亮點(diǎn)”，如：叫班作為窗口崗位，是安全生產(chǎn)的第一道關(guān)口，言行舉止、責(zé)任意識(shí)等事關(guān)公司整體形象和安全生產(chǎn)的大局，對(duì)叫班室物品擺放、叫班員儀表儀容、言行舉止等制定具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到了本薄齊全，有序擺放，管理規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，做到外塑形象，內(nèi)修素質(zhì)，每逢叫班運(yùn)行計(jì)劃變更、調(diào)圖，她總是提前和駐寓大使協(xié)調(diào)溝通，確保叫班計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確無誤，面對(duì)計(jì)劃叫班時(shí)間不固定，出乘車次常變化，乘務(wù)員在家休息時(shí)間短，在路程時(shí)間長(zhǎng)、在公寓停留時(shí)間短，乘務(wù)員精力疲憊、煩躁不安、情緒不穩(wěn)等問題，她積極帶領(lǐng)班組成員想辦法出主意，不辭勞苦、耐心細(xì)致的入微服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)作業(yè)程序和衛(wèi)生條件，不斷進(jìn)行精細(xì)化管理，不僅使服務(wù)質(zhì)量、細(xì)節(jié)服務(wù)管理逐步攀升，而且為班組管理工作提供了新鮮經(jīng)驗(yàn)。      

（采編/滕富生   通訊員于保偉 丁旭升）