河南日?qǐng)?bào)記者 逯彥萃 通訊員　靜偉

　　自從河南中原消費(fèi)金融股份有限公司（簡(jiǎn)稱“中原消費(fèi)金融”）“中原消費(fèi)金融APP”上線以來(lái)，在首頁(yè)顯著位置常年會(huì)自動(dòng)彈出一篇名《關(guān)于防范網(wǎng)貸詐騙的公告》。不久前，首頁(yè)位置又增加了《關(guān)于防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的提示》、《關(guān)于不法分子假冒我公司合作方名義虛假宣傳的聲明》等提醒，相關(guān)提示性公告24小時(shí)不間斷滾動(dòng)播出，中原消費(fèi)金融對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的重視程度可見(jiàn)一斑。

　　也正是本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，這家成立于2016年12月的“金融豫軍”經(jīng)過(guò)短短兩年發(fā)展，交出了優(yōu)秀的“成績(jī)單”：截至2018年12月末，中原消費(fèi)金融服務(wù)客戶超過(guò)200萬(wàn)人，與同業(yè)相比，信貸資產(chǎn)質(zhì)量整體保持在良好水平。

　　持牌正規(guī)軍　給消費(fèi)者更多“安全感”

　　3月5日，總理在政府工作報(bào)告中指出，過(guò)去的2018年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)6.6%，總量突破90萬(wàn)億元。我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作用進(jìn)一步增強(qiáng)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示：2018年全年最終消費(fèi)支出對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為76.2%，比上年提高18.6個(gè)百分點(diǎn)。

　　消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，信貸服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，各類借貸服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。蓬勃的商機(jī)也曾經(jīng)成為不法分子眼中的“香餑餑”，山寨借款A(yù)PP層出不窮，網(wǎng)貸“李鬼”橫行，一度攪亂信貸服務(wù)行業(yè)的一池春水。不少消費(fèi)者因一時(shí)疏忽或缺乏金融常識(shí)落入冒牌機(jī)構(gòu)的陷阱，消費(fèi)權(quán)益受到侵害的事件并不鮮見(jiàn)。曾經(jīng)的信貸市場(chǎng)亂象讓“消費(fèi)貸”這一普惠金融服務(wù)莫名“背了鍋”，信貸亂象亟待終結(jié)。業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，既要堵偏門，更要開(kāi)正門，“正規(guī)軍”逐漸強(qiáng)大，山寨機(jī)構(gòu)會(huì)逐步退場(chǎng)。

　　市場(chǎng)在召喚，消費(fèi)者有需求。2016年12月，中原消費(fèi)金融正式成立，成為我省首家獲得中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)持有全國(guó)牌照的消費(fèi)金融公司。該公司以小額、分散為原則，致力于通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、渠道整合、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等手段，依托互聯(lián)網(wǎng)面向個(gè)人消費(fèi)者提供消費(fèi)分期+信用貸款服務(wù)。從此，我省服務(wù)消費(fèi)升級(jí)有了新平臺(tái)，普惠金融增加了新力量。

　　在中原消費(fèi)金融總經(jīng)理周文龍看來(lái)，嚴(yán)厲監(jiān)管、去偽存真，才能讓消費(fèi)金融服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展。一直以來(lái)，中原消費(fèi)金融深入洞悉消費(fèi)金融市場(chǎng)，圍繞移動(dòng)端與各類消費(fèi)場(chǎng)景建立全方位的溝通媒介，深度植入消費(fèi)者的“衣食住行”等生活場(chǎng)景，著力構(gòu)建品質(zhì)美好生活生態(tài)圈。同時(shí)，作為持牌正規(guī)金融機(jī)構(gòu)，中原消費(fèi)金融從誕生的那一刻就自帶“堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)防線、堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營(yíng)”的基因，高度重視操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者享受“品質(zhì)消費(fèi)”的同時(shí)更多了一份“安全感”。

　　制度保障全  保護(hù)消費(fèi)者有“法”可依

　　“服務(wù)消費(fèi)升級(jí)，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，單憑一腔熱血是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。”周文龍說(shuō)，必須有科學(xué)的方法、完備的制度，才能做到服務(wù)消費(fèi)者助力不添堵、添彩不添亂。

　　牢牢堅(jiān)守“合規(guī)”這條紅線。中原消費(fèi)金融先后制定了《員工合規(guī)手冊(cè)》、《內(nèi)部控制評(píng)價(jià)管理辦法》等規(guī)章制度，通過(guò)建章立制，將內(nèi)部評(píng)價(jià)、案防、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、問(wèn)責(zé)、監(jiān)督舉報(bào)、反舞弊等落到實(shí)處，將有可能侵害消費(fèi)者的潛在行為關(guān)在了“制度的籠子里”。

　　有底線思維，也有高線追求。一直以來(lái)，中原消費(fèi)金融探索文化建設(shè)，讓業(yè)務(wù)發(fā)展更穩(wěn)健，讓消費(fèi)者權(quán)益更加有保障。為此，中原消費(fèi)金融將2018年定為“合規(guī)執(zhí)行年”，促進(jìn)全體員工將合規(guī)的理念融入到經(jīng)營(yíng)管理和決策中，做到“制度先行、有章可依、有章必依、違章必究”。通過(guò)組織全公司員工簽訂《合規(guī)及案件防控責(zé)任承諾書》、觀看警示教育片、開(kāi)展合規(guī)征文比賽以及自查工作，“時(shí)時(shí)合規(guī)”、“事事合規(guī)”、處處維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為公司員工的行動(dòng)自覺(jué)。

　　為強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步增強(qiáng)執(zhí)行力度，中原消費(fèi)金融已在董事會(huì)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，將關(guān)注和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會(huì)和高級(jí)管理層的重要職責(zé)之一。

　　科技支撐 強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)把控“更靠譜”

　　產(chǎn)品是服務(wù)消費(fèi)者的源頭活水，離開(kāi)了豐富的產(chǎn)品談保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益如同“無(wú)源之水、無(wú)本之木”。經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，中原消費(fèi)金融已形成APP自主研發(fā)產(chǎn)品和具有競(jìng)爭(zhēng)力的多場(chǎng)景產(chǎn)品組合的生態(tài)圈。

　　中原消費(fèi)金融將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，在新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)階段，該公司嚴(yán)格落實(shí)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益的保護(hù)；在新產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)階段，嚴(yán)格按照審核審批程序；對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、合作機(jī)構(gòu)專案開(kāi)發(fā)及活動(dòng)專案開(kāi)發(fā)等工作，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到產(chǎn)品終止全流程的管理均需征得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗發(fā)表審批意見(jiàn)，或按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗的意見(jiàn)予以修改；產(chǎn)品推出后，向消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融信貸產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明書、合同條款等以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)產(chǎn)品額度、利率、還款方式等要素做了準(zhǔn)確說(shuō)明，不夸大產(chǎn)品描述，不掩飾風(fēng)險(xiǎn)信息。

　　風(fēng)險(xiǎn)控制是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一道關(guān)。只有守好門、把好關(guān)，過(guò)度消費(fèi)才能避免，公司發(fā)展才能可持續(xù)。

　　“不少消費(fèi)者缺乏金融知識(shí)，面對(duì)市場(chǎng)上觸手可及的金融產(chǎn)品，無(wú)法做出理性判斷和選擇，一旦過(guò)度消費(fèi)，既影響消費(fèi)者生活質(zhì)量，也影響了金融穩(wěn)定。”周文龍告訴記者，公司通過(guò)計(jì)算機(jī)和人工雙重“風(fēng)控”，讓消費(fèi)者輕松享受消費(fèi)。

　　針對(duì)消費(fèi)金融大市場(chǎng)、廣分布、無(wú)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，中原消費(fèi)金融采用集中運(yùn)營(yíng)模式對(duì)客戶貸款申請(qǐng)進(jìn)行快速、集中處理，通過(guò)采用合理、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，保證業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性。在防控風(fēng)險(xiǎn)方面，中原消費(fèi)金融借助大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，引入人臉識(shí)別、活體檢測(cè)等人工智能技術(shù)，上線了風(fēng)險(xiǎn)模型，優(yōu)化了規(guī)則矩陣，提高了審批時(shí)效。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，初步形成了貸前、貸中、貸后緊密結(jié)合，精細(xì)化、流程化、全面化的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

　　“98%的用戶可以通過(guò)線上申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)秒貸，2%的風(fēng)險(xiǎn)提示客戶由人工來(lái)核實(shí)。”中原消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　3月10日上午9點(diǎn)時(shí)，中原消費(fèi)金融后臺(tái)監(jiān)控到一位新注冊(cè)用戶。系統(tǒng)根據(jù)該用戶提供的學(xué)歷信息、工作單位、收入情況等基本信息等做出分析，給予5.6萬(wàn)元的擬授信額度。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析判斷提示，風(fēng)控人員再次通過(guò)電話進(jìn)行核實(shí)并與該消費(fèi)者進(jìn)行了充分溝通，在了解其消費(fèi)需求后，風(fēng)控人員在滿足其消費(fèi)需求的前提下給予了他合理的授信額度。“如果不申請(qǐng)貸款，將不產(chǎn)生任何費(fèi)用。”風(fēng)控人員告訴記者，不少用戶，沒(méi)有金融消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有征信記錄，缺乏自我風(fēng)控的能力，我們要把好關(guān)、守好門。“防止過(guò)度消費(fèi)，就是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益最好的保護(hù)。”

　　渠道更暢通  消費(fèi)者投訴“有門路”

　　消費(fèi)金融的天職就是為消費(fèi)者服務(wù)，再“貼心”的服務(wù)偶爾也會(huì)發(fā)生誤解，再“完美”的產(chǎn)品也不免會(huì)有瑕疵，再“縝密”的系統(tǒng)也可能會(huì)有漏洞。中原消費(fèi)金融在追求完美的道路上，同樣愿意直面問(wèn)題，更愿意將客戶意見(jiàn)和投訴當(dāng)做前進(jìn)的動(dòng)力。為此，在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，中原消費(fèi)金融成立了一支永遠(yuǎn)在線的“售后團(tuán)隊(duì)”，專門負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并通過(guò)完善客戶投訴管理組織架構(gòu)，制定并組織落實(shí)客戶投訴工作相關(guān)制度，讓消費(fèi)者投訴“有門路”。中原消費(fèi)金融對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，建立了以官方網(wǎng)站、APP、投訴受理熱線、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對(duì)不同渠道的投訴設(shè)定了處理時(shí)效，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶投訴及時(shí)化解。

　　在接到投訴問(wèn)題時(shí)，受理人根據(jù)用戶投訴受理單第一時(shí)間核查客戶信息，了解客戶訴求，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等，由投訴處理人及時(shí)查明客戶投訴的具體原因，積極推進(jìn)協(xié)調(diào)配合處理。對(duì)于不屬實(shí)的投訴，及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好相關(guān)解釋工作；對(duì)于有效的投訴，及時(shí)制定解決投訴的處理方案，對(duì)投訴的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行化解，問(wèn)題處理后及時(shí)回訪投訴人，盡最大努力讓客戶滿意，跟進(jìn)客戶保持進(jìn)度反饋。

　　本著消費(fèi)者至上的理念，努力滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往，中原消費(fèi)金融在開(kāi)業(yè)兩年多來(lái)未出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件，未發(fā)生個(gè)人金融信息泄露事件。兩年的跋涉，兩年的努力，中原消費(fèi)金融已經(jīng)成為消費(fèi)者心中“靠譜”的代名詞。

　　“今年的政府工作報(bào)告中再次強(qiáng)調(diào)，要充分發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用，推動(dòng)消費(fèi)穩(wěn)定增長(zhǎng)，為經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運(yùn)行提供有力支撐。這讓我們深深感受到了自身的光榮使命和肩負(fù)的重大責(zé)任。”中原消費(fèi)金融總經(jīng)理周文龍說(shuō)。

　　讓消費(fèi)更有品質(zhì)，助力生活更加美好。未來(lái)，中原消費(fèi)金融將加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化內(nèi)部管理，讓金融產(chǎn)品更普惠，讓消費(fèi)者更放心，為我省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展加把勁兒，為中原更加出彩添動(dòng)力。

  3月15日《河南日?qǐng)?bào)》相關(guān)報(bào)導(dǎo)